第104期(99年3月)│公務人力發展中心發行 │發行人:劉慈

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國內哈佛式個案教學推動成果與個案撰寫心得分享(下)....陳純德

個案撰寫心得分享

  本人自若干年前承蒙中央大學資訊管理學系恩師范錚強教授與范懿文兩位教授的徵召與教誨,有幸參與個案推動與撰寫相關活動至今,雖稱不上經驗豐富,也很慚愧下列所述可能還不能完整傳達個案撰寫的全貌,但本人謹就個人在個案撰寫上幾個重點與各位分享之。

一、個案=a management story

  哈佛式的個案教學目的,主要是想把我們想要傳授的「管理概念」、「理論」以及「相關重要變數」,透過「實際情境」,將之傳達,並讓學習者主動思考、參與討論及密切互動。整個個案撰寫與教學的設計,可以畫成所謂的學習金三角。三角形的3個邊,分別是知識(knowledge) 、態度(attitude),以及技能(skill)。在三角形的內部,可以寫上情境(situation)。換言之,透過哈佛式個案的教學,能教導學習者:1.知識:傳達所要講授的「管理概念」、「理論」以及「相關重要變數」,2.技能:培養學習者本能的反應及判斷力,3.態度:例如是否做此決策,並使學習者願意與他人分享,進而能設法說服他人,達到自己所想要的決策結果。學習金三角—知識、技能及態度,是企業經理人不可或缺的能力,也因此若能在大學或研究所階段,有更多學習個案的機會,這對學習者未來畢業出社會,在從事主管決策等方面有很大的幫助。

  一般來說,一個教學個案的撰寫起源可能有兩種情況。第1種情況是,撰寫者可能還不知道該以哪家實際的公司作為個案情境,但他知道並希望能傳達某個理論概念與相關變數。例如,行銷理論裡面談到了服務品質有5個缺口,某位老師覺得必須讓同學了解這個理論概念,但是沒有情境的幫助,光講這5個缺口可能過於乏味。所以,這位老師可能開始搜尋可能的服務情境 (例如:某博物館參觀導覽的服務品質),然後與該博物館連絡,博物館同意後,這位老師即可進行訪談與資料收集,進而完成其個案的撰寫。第2種情況是,根本還沒有想到要傳達某種理論概念,但也許已經認識了幾家不錯的廠商或公司。如果跟他們夠熟的話,也許有機會能獲得這些公司的同意,進入訪談或收集資料。從資料蒐集中發現該公司有趣的決策困境或問題,並發想出想要傳達的理論概念或相關變數。就敝人的經驗來說,系所會有碩專或高階經理人班,或者有產學合作的機會,換言之,第2種撰寫起源的機會頗大,與人為善並多方了解,或許就會有更多撰寫與發表個案的機會。

二、個案,重分析,談目的,問問題。

  個案教學時非常重視分析,於教學時,個案授課者常問學習者的是—為什麼會這樣?你覺得這是一個issue(問題)嗎?因為要多方分析,也因此在撰寫時有一重點是,不要把個案寫到一眼就可以看穿,或者寫死無法討論,當然,這需要多次訓練與個案撰寫同好們互相討論才能慢慢達成,我們自己也是如此。一眼就可看穿問題的個案過於淺顯,複雜度低。此外,所謂把個案寫死的意思是,在個案的撰寫上,需要有正反兩面的說法,不要一面倒,這樣就無法討論了。例如,某公司的客戶不斷地抱怨其產品品質不一致,公司高層開會討論,是否要解決這個問題。如果個案就是這樣撰寫的話,完全沒有討論空間,因為看起來改善產品品質本來就是天經地義的事情,沒什麼好反對的,做就是了。但是如果在個案中加上,雖然客戶不斷抱怨,但好玩的是沒有人退你的貨(註:事實上,其他競爭者也做不到品質一致,但這句話,不會寫在個案上,目的是要讓學習者來思考),或者要做品質改善,需要花費鉅資等。就這樣,是否要解決這個問題。由此可以發現,正反面的理由都有了,公司作決策也不都一定是「天經地義」,一定要做,這足以讓學習者熱烈討論,攻防交鋒,學習更多元(而不止一個方案)的決策思考。

三、會寫就會教,會教就會寫,教與寫,一體兩面。

  雖然說個案撰寫很重要,但事實上,個案的品質好不好,從個案教學手冊 (teaching notes)與教學計畫(teaching plan) 寫得好不好就可以看得出來。個案教學很像是一部電影,電影內容是否緊張懸疑,扣人心弦,劇情的鋪陳影響很大。教學計畫就是個案教學的劇情鋪陳,記錄著教學時(例如80分鐘的個案教學過程)什麼時候要破題,佔多久時間,傳達哪些學習金三角(知識、技能及態度),這些學習金三角佔多少時間等。有了教學計畫,據此可以思考教學個案及教學手冊的撰寫,以及在教學手冊中傳達哪些相關的理論概念或知識,這都是一個好個案需要具備的部分。當然,也有可能撰寫教學個案或手冊時,回溯回來修正教學計畫,這也是很常有的事情。例如,一開始破題就問學習者,這家公司發生了哪些事件,為什麼會發生這些事件?迫使他們思考要改善產品品質。這就是一個學習的金三角,但這塊學習金三角,主要的目的是要practice學習者的技能(skill),並沒有要practice學習者的態度或知識。換言之,劈頭就問學習者發生什麼事及原因,目的就是想知道學習者是否能一眼看穿問題及成因的所在,這就是技能。就好像有病人到診所來求醫,病人告訴醫生說他喉嚨痛及咳嗽,講話聲音鼻音很重。根據這些症狀來判斷,應該是感冒了。好的企業經理人應該具備快速判斷的技能,也因此破題時這樣問的目的,就是想先知道這群學習者是否具備這種快速組織與判斷的技能。又例如,後續又分析了該個案公司的產品製程,這部分的學習金三角,重點在於知識的傳達,藉由分析產品製程,來了解個案公司的產品特性及可能的製程問題。又例如,後續又分析了,已經知道個案公司的問題了,那是否需要解決這個問題呢? 此時的學習金三角,目的在於態度的practice,藉此可能將學習者分成yes(要解決)及no(不要解決)兩個群體,然後請yes組的學員說明yes(要解決)的理由是什麼,後續也請no組(不要解決)的學員說明理由。接著還可以請yes組的學員去試著說服no組,看看no組提出的理由是否可以被解決。這是個詢問態度,且practice說服能力的重要金三角。一般來說,在個案的撰寫與教學上,金三角的知識、態度及技能都是重要的practice,也因此,單從個案教學來看,確實比單方向的授課(lecture)以傳達知識為主的教學有趣多了。所以,會寫就會教,會教就會寫,教與寫,實為一體兩面也。

  在此很簡明扼要地傳達有關個案撰寫與教學的核心精神,但學習如何撰寫及教導個案,需要實際進入實戰狀態並多多參與相關的研習或訓練活動,才能逐漸掌握要領。但這也是最有趣及有意義的部分,有更多人的參與與分享,才能使哈佛式個案教學與撰寫這樣的活動繼續在台灣各大專院校開枝散葉,我們樂見有更多跨領域,甚至是實務界與學術界等同好攜手合作,讓管理領域的學習與分享能夠更加蓬勃發展是盼。(全文完)


 

(作者為銘傳大學企業管理學系助理教授)

 
 
民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子版  
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