第109期(99年8月)│公務人力發展中心發行 │發行人:劉慈

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「王品驚艷-顧客服務百分百」名人講堂精彩直擊….陳怡君

 

        自國片「不能沒有你」上映以來,社會大眾對政府機關一切照規定來、缺乏人性化關懷的工作態度,逐漸醞釀出一股批判性的氛圍。為了扭轉民眾對公部門的負面印象,如何學習「傾聽民眾的聲音」,成為各機關最重要的課題。有鑑於王品集團的顧客服務一直為國內服務業的標竿,更於97年奪得遠見雜誌「傑出服務獎」的服務評鑑總冠軍,因此本中心特別邀請該集團訓練總監張勝鄉先生擔任講座,於99年6月23日下午假本中心卓越堂辦理本場次名人講堂活動,期望透過王品經驗之分享,能協助公務同仁建立正確之顧客服務價值觀與工作態度,以提昇民眾對政府施政之滿意度。 

      張勝鄉總監以王品集團的「顧客感動方程式」作為演講主軸,從顧客的期望值出發,一一剖析顧客服務的關鍵所在:  

一、 共通性的需求:

從Maslow的需求理論來看,顧客到餐廳來用餐,大致為了滿足以下兩個目的:物質面-吃的飽或吃的好、精神面-獲得尊重或滿足社交上的需求。然而,王品集團認為,對顧客來說,到餐廳用餐絕對不只是為了填飽肚子而已,因此,餐廳經營絕對不只是做到「顧客滿意」就好,要能做到讓「顧客感動」,才能真正獲得自己在顧客心中的價值與口碑。此外,王品對於顧客所填寫的意見卡是相當重視的,針對顧客所提出的意見,會斟酌如何處理才能讓顧客感覺受到尊重,而且從顧客將意見卡擺放的位置也可以知道顧客對此次用餐的經驗是否滿意,如果顧客將意見卡放在角落,或是反面蓋住,可以預期顧客一定對這次用餐的某個環節感到不滿意。從以上顧客服務小細節,張勝鄉總監認為,顧客的一舉一動都有其意涵,端視服務人員能不能察覺,如果可以察覺,顧客服務就會做得越來越好,自然就可以獲得顧客的讚賞,服務人員也會覺得這份工作越來越有意義。


二、 用餐目的的需求:

王品認為每位顧客到餐廳用餐除了吃飯之外,最主要的目的是大不相同的,有些人是來談生意、有些人是朋友聚餐或家庭聚會,甚至也有人是來約會或相親的。因此,為了因應不同的用餐目的,第一線服務人員必須提供不同的服務方式,舉例來說,如果是商務目的的客人,最怕的就是在談生意的過程中被打擾,尤其是到了最關鍵的簽約時刻,如果這時服務生突然來送餐,要簽約的雙方只好先停下手邊的動作,相信賣方一定會心理很不舒服。此外,如果用餐的目的是開同學會,這種場合自然會比較熱鬧吵雜,如果這時旁邊坐的是來約會或是相親的客人,則會覺得整個氣氛都被破壞了,就算食物再好吃,服務再好,要他們以後再度光臨的可能性就會大為降低。因此,雖然顧客服務有標準的作業流程,但是如何因應顧客的用餐目的的需求,適度的調整服務內涵,也是很重要的一門學問。

 

三、 個人差異的需求:

除了用餐目的的需求因人而異外,顧客的性別、年齡、職業與個性也是餐廳必須特別注意的,以家庭聚餐中有老年人的場合為例,老年人最驕傲的事情就是子孫滿堂,因此如果服務人員能在服務過程中適時地跟長輩說「子女這麼孝順,帶您來餐廳吃飯」,相信老年人聽了會很開心,而晚輩也會很有面子,自然下次要出外用餐時,就有可能會再選擇這家讓他們心情愉快的餐廳來用餐。此外,某些職業的客人對服務的要求特別高,這時服務人員就要機動因應,以滿足不同類型顧客的需求。而這些服務的經驗與因應的措施,其實都需要仰賴經驗的累積,再經由公司的統計與整理,作為未來公司內部訓練的教材。

 

四、 瞬間的需求:

這部分指顧客從進門到離開,不同時間點的東張西望都傳達了不同的需求,服務人員必須能很快地洞察,並及時的提供服務。舉例來說,王品集團的分店同仁就曾經研究過,如果在顧客進門前先打開門,或是當顧客要離開前先把門推開,對顧客來說,也會有受到尊重的感覺,此外,當顧客等候用餐的時間如果比較久時,很容易會產生抱怨,這時服務人員就應該在顧客抱怨前,趕快先送上一份小點心,一方面是安撫顧客的情緒,一方面也是讓顧客知道,我們有注意到您的心情,讓顧客感覺受到重視,這是在顧客經營上很重要的一環。

 

        從以上顧客期望值的剖析我們可以發現,為每位顧客量身打造不同的用餐經驗是顧客經營的成功關鍵所在,用餐本身只是最基本的需求,「當顧客接近時,服務人員目迎微笑」只是服務人員最基本的迎賓禮貌,如何讓顧客對你的服務留下深刻印象,則必須仰賴差異化的服務,甚至連服務環境的塑造,也應該納入考量。以王品集團為例,集團內不同的餐飲品牌都有不同的顧客群定位,整個用餐的環境也會依照餐廳訂位來進行設計,以王品牛排為例,強調的是「尊貴、用心、款待最重要的人」的感覺,因此餐廳就以玫瑰花為代表,而西堤牛排強調的是熱情,因此餐廳就以太陽花為代表,並以紅色為主要的視覺設計。    

        而在演講的最後,張勝鄉總監則提出「專業的服務」的真諦和與會者分享:

1. 與顧客是主人與老朋友之間的關係,才會有恆久的價值。
2. 服務含有真誠的成份,才會有真正的價值。
3. 服務的時間點對,才會有最大的附加價值。


 

(作者為本中心研究組輔導員)

 
 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子版  
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