第111期(99年10月)│公務人力發展中心發行 │發行人:劉慈

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公務人力訓練引進個案教學之推動策略-課程面、教材面與人員面之分析(下)....許書銘  李誌中

三、 教材面

  以發展現況來看,地方行政研習中心於97年利用「e學中心」公共論壇蒐集各縣市行政案例資料,委託丘昌泰教授重新整編前述資料,98年4月完成「地方政府公共管理個案選輯」,作為個案教學教材;公務人力發展中心則是於97年透過「卓越管理研習營」訓練優秀學員撰寫個案,但卻是不對外流通的本土型個案教材;至於國家文官學院則是委託政治大學社會科學院撰寫「消費券」、「國民年金」以及「垃圾費隨袋徵收」等3案,並於98年透過行政院研考會發展4個行政個案。綜觀而論,3大機構在個案教材的發展與研發上,都處於起步階段,不同於傳統講授式教學,僅須有系統地整理學科知識與理論,個案教材乃是個案教學的重要核心,公務人力訓練機構未來推展個案教學時,若僅能援引企業案例,而無公部門的管理個案,或是採用哈佛商學院的英文個案作為教材,其中可能衍生如公、私部門價值追求的不同,抑或本國與外國文化差異的情境轉化等問題,都將導致個案教學之成效彰顯的一大隱憂。

  然而,相較於當今商管領域的本土化個案種類與數目,諸如「台灣管理個案中心(TMCC)」或是「光華管理個案收錄庫(KMCC)」(至2010年8月為止,TMCC與KMCC分別已收錄225與222個管理教學個案),公部門的本土化教材不管於「質」或「量」層次上都明顯有所不足。KMCC收錄個案前3大類別,分別為:「資訊管理」、「行銷管理」以及「策略管理」,共計分為35大類,蒐集不同領域別的教學個案;至於TMCC個案資料庫中共分成15大類,其中以「策略」、「一般管理」與「創新與創業」這3類個案數量最多,但亦有「企業與政府」、「非營利組織」、「社會責任與倫理」等3大類與公共行政部門相關的個案,他山之石可以攻錯,未來若能與課程設計相搭配,這些個案相當值得作為未來公務人員訓練的教材。

  由於個案教材可說是個案教學實施成敗的重要因素之一,特別是個案的內容與品質更是攸關個案教學的執行,良莠不齊的訓練教材,也將影響「教學」與「學習」構面的成效彰顯,公部門本土化教材發展的當前困境,已是未來賡續推展個案教學不得不克服的重要問題。針對上述瓶頸,有鑑於公部門導入個案教學初期教材撰寫對象(機關)的選擇不易,為求能累積公部門個案數量,本研究建議最迅速、可行的方法便是從「行政院服務品質獎」產生的307個績優服務機關著手。

  行政院自87年起辦理「行政院服務品質獎」,迄96年共辦理9屆評獎,產生了307個績優服務機關。「行政院服務品質獎」的獎項,包括:整體獎、落實品質研發獎、便捷服務程序獎、最佳服務形象獎、重視民情輿情獎、善用社會資源獎以及特別獎;又可依其業務性質,分為衛生醫療、稅務、戶政、公營事業、工商服務、交通運輸監理、生態保育(遊憩)、文化社教育樂、地政、民政、警政、社政、環境保護、圖書檔案管理、建管工務、勞政、關務、水土保持、外交領事事務、教育、法務、研究、消防、縣政與國防等17類,機關類型舉凡公立醫院、健保局、國稅局、戶政事務所、中華電信、監理所(處、站)、鄉市鎮區公所、警察局等。整體而言,在9屆評獎中,「衛生醫療」業務得獎機關次數57為最多,排名第一,其次依序為「稅務」的37次,以及第三名「戶政」類的31次。

  上述單位皆在當時推動「服務品質管理」付出相當多的心力並獲得最終評選肯定,其背後歷程,如當時如何決定參加評選?機關內部是否有遇到阻礙?品管圈如何建立?團隊的決策型態為何?主管或部屬又是扮演何種角色?最終又是如何克服問題?都是成為個案教材的重要內容。為延續「行政院服務品質獎」的精神,行政院於97年起另行開辦「政府服務品質獎」的評選工作,以「良善治理」之理念推動提升政府服務品質續階計畫,迄今亦產生2屆的得獎機關,也是可以作為個案教材發展可考慮的標的對象。

  綜觀來說,公部門本土化個案的發展,無論是「行政院服務品質獎」抑或「政府服務品質獎」的得獎機關,都是現成最便捷可以利用的資源,並可轉化為成功行政案例的重要題材,未來運用於公務人力訓練體系的個案教學不僅學生較能引起共鳴,在過程當中亦能更易融入故事情境,提升學習的品質。此外,現有商管領域的本土教材,若能經適當的設計與轉換,亦相當適合作為部分課程中使用,亦不失為幫助現有公共部門導入企業觀點以提昇效率的可行策略。唯值得注意的是,一個好的個案教材,強調的絕非最終機關獲得獎項後對主管領導才能的歌功頌德,它的重點應是置放在描述當時獲獎前整個機關的努力過程,尤其團隊的運作、決策的產生、主管與部屬角色的扮演,甚至遭遇的阻礙,到最後問題的克服等,才是個案撰寫核心。一個高品質的個案教材,絕非只是平鋪直述描繪故事情節,而應是藉由故事內容中隱含的分析架構,提出決策問題,點出管理困境,並將組織環境、利害關係人與重要事件加以鋪陳,輔以故事性情節的發展,吸引讀者進入故事情境,透過模擬情境的參與,達到有效學習的目的。

四、 人員面

  就目前情況而言,無論是傳統課程講授或是個案教學模式的訓練課程,不變的是都需要學習者的投入,因此學習風氣的營造,乃至學習者興趣的培養,都是課程面與教材面以外,另一不容忽視的重要課題。長期以來,深受傳統式教學方法影響,公務體系的中高階主管,對於訓練課程內容與進行方式,已存有既定的刻板印象,尤其面對並無標準答案的教學方式,容易造成學習者對於教師的不信任,進而影響整體的學習效果,因此,面對個案教學模式的訓練課程,公務人員心態的調整與轉變,可能將是公部門落實個案教學成功與否的最大變數。

  面對上述挑戰,雖然學習者的興趣或動機,是一個相當細微、複雜且不易觀察的問題。如何營造學習風氣,強化學習效果,或許可參酌目前商管學界的推動作法。為促使理論與實務結合之個案教學,能在國內各大專院校中深耕茁壯,使學生能將所學理論運用於產學實境中,管理學界已舉辦過眾多不同性質種類的個案競賽,諸如全國大專院校ERP實務個案競賽、LEXUS校園商業個案競賽、ATCC全國大專院校商業個案大賽等,活動目的皆是希望,透過個案競賽方式,引導參賽者結合專業智能、團隊默契、表達能力、文字組織能力,並以上台提報的方式說明個案應用的理念,幫助學生以更活潑、更務實方式在比賽中學習、進而發展獲得解決管理問題的能力。

  在公部門方面,各級政府機關推行政府再造、行政革新過程中,一再鼓勵公務人員能夠跳脫本位主義心態,以主動積極態度發掘問題,提供民眾更多便捷、優質、創新的服務,提升政府施政滿意度,這種強調自我思考、主動參與的精神,其實與個案教學的理念是相通的。基此,為培養公務人員的學習風氣與興趣,本研究建議公務人力訓練機構應可規劃籌辦公務人員個案競賽活動,辦理方式可有:第一,以公務人員為主體,籌組隊伍進行個案競賽,提供更多公務人員有機會參與並體驗個案教學方法,藉由比賽前的準備、比賽時的參與乃至比賽後的省思,從以往經驗來看,參加人員在這學習過程中,都能獲得相當多的收穫;第二,以公務機關為主軸,各單位可撰寫自己組織的管理個案,進而與其他機關的個案進行評選比賽,加強單位間的互動與經驗交流,在過程中,組織成員亦可重新思考、審視先前團隊合作的方式與作法,作為未來改進調整的依據。

五、 結論

  因應時代環境的劇烈變遷,個案教學在管理領域掀起一波教學創新的熱潮,公部門近年來不斷被要求要行政革新、組織再造,要貼近民眾、在依法行政之下也要有服務導向的思維,而要達成這些改變,導入個案教學絕對是一個值得嘗試的思考方向。在現有的訓練體系中,個案教學該如何融入?教材如何發展?可行的推動策略與方式又為何?這些都是未來發展嶄新的公部門訓練與學習模式最直接必須面對的議題。

  在推動過程中可預期必會遭遇不少阻礙與挑戰,既然個案教學強調的是以學習者為中心,當然學習者有沒有意願參與,參與涉入程度到哪,都是和最終的學習成效密切相關。面對各式各樣的訓練課程,學習者應該經常捫心自問:「究竟我想從中學些什麼?獲得什麼專業知能?甚至我該作哪些事前準備?」唯有透過這樣的自我思辯與省思過程,轉化本身學習模式,才能體驗個案教學的真正意涵,而參與個案競賽與實際個案撰寫都是可以幫助公務人員更佳深入思考這些問題的可行方式。綜合本文在課程面、教材面與人員面的探討,當能提供一些未來在公務人力訓練引進個案教學的思考方向。
(全文完)

(作者許書銘為東海大學企管系副教授兼教學資源中心主任;李誌中為淡江大學公共政策研究所碩士)

 
 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子版  
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