第119期(100年6月)│公務人力發展中心發行 │發行人:劉慈

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公務人員歷練的兩大途徑:硬道理與軟實力....許南雄

一、前言

  「最好的政府,須有最好的人才來治理」(The best government must have the best people to operate it),最好(也可能含最不好)的人才就是一般通稱的公務人員。公務人員的角色是庶民的公僕,但公僕不是一般家庭中的僕人,而是廟堂或衙門中的僕吏(servants of people)。公僕的治理能力,固也有先天的稟賦,但大都要靠後天的歷練培育而來,而歷練公務人力的兩大途徑就是「硬道理」與「軟實力」,缺一不可。

  曾在一次企業機構所舉辦的演講會中,請到一位學者,其講題是「企業倫理與管理道德」,他的講法是:從事公共事務或企業管理的必要條件是知識、技術、能力;而其充分條件則是倫理、品德、禮儀;前者是硬道理,後者是軟實力;缺一不可。演講的人又再提到:「臺灣今日,寧可說不缺人才,卻缺人品。」人品就是個人的倫理情義與其禮儀之能耐素養所流露形成的真才實力(心力),硬道理與軟實力培育成就了人才與人品,但如欠缺上述軟硬功夫其一或其二,則可能使許多的公僕成了公害。

  什麼是「硬道理」?簡單說,就是公務人力稱職所需的知識、技術與能力,而其內涵則是不可故步自封(落伍、迂腐),而要勇於創進興革。又何謂軟實力?簡單說,就是公務人員任職所應具備的人品德慧與工作意願,態度行為形成的能耐素養。硬道理是「牡丹」,軟實力就是「綠葉」(牡丹雖好尚須綠葉扶持),兩者相輔而成。硬道理是「醫術」(治癒疾病),軟實力是「醫德」(醫者父母心),一位良醫必須術德兼修,缺其一,就會是庸醫,而庸醫可能誤己誤人或害人殺人。

二、硬道理

  也許有人以為現今普遍欠缺的是人品,是軟實力,相對而言,大家重視的是硬道理。果真重視硬道理以提升公務素質也罷,怕的是軟實力軟趴趴,而硬道理又硬度不足。

  行政學者(R. J. Stillman)的行政學一書早已指出現代公務人員的三大危機:治理危機、能力危機與信任危機。前兩者是硬道理的落後與欠缺,上面雖說硬道理是公務人員稱職的知識(knowledge)、技術(skills)、能力(abilities)(三者合稱KSAS),惟更具體地說,工作的知識技術能力之內涵,畢竟偏向於工作職位與職務所需資格條件為主,在實務領域,仍須著重員工的人際關係與行為型態之待人處事技巧。所謂人際關係能力,可指人之合群與社會交往良好表現態度與技巧,學者也稱為「駕馭與人相處和諧關係的能力」以及「與人溝通及合作的能力」。至於人之行為型態,則指其人之個性或情緒管理之人格氣質與態度行為。因此,便有下述知識能力的廣義說法:

1. 知識(Knowledge):工作所需的專業性、一般性之學識、知見、資訊、相關理念、實務、程序等項。
2. 技術(Skill):工作的特殊專業技術能力,如組織中有關經營與產銷方面的專業技術技巧。
3. 能力(Ability):一般待人、處事及經辦協調溝通的真才實力能力,必含能耐、毅力,以克服壓力、解決難題之真實才幹;此也來自先天稟賦及後天歷練。
4. 人格或行為特質(Personality),也稱個性或人格特質(personal characteristics):人的行為表現,包含個人之個性、態度、信念、情緒控制力、耐力等行為傾向,每與員工之人際關係與工作職場待人接物處事能力有關。
5. 內在潛能(Potentialities):人之可貴,除其既有之知識技能與行為特質能力外,尚具潛藏於內在的「潛在能力」,心理學者所謂:常人僅展現其人10%的潛在於心之內在的能量(latent mental ability),「潛在之心的能量」即「潛能、技能總稱」。全人途徑之管理 (A Whole Persoin’s View)即兼從管理、技術與心理、行為各層面,推進人力運用與人力發展而健全人力資源管理。

  以上所敘述的知識、技術、能力、人格或行為特質以及內在潛能,便是廣義範疇的能力因素。與能力有相關性的智識能力(IQ程度)及情緒智能(EQ、EI)也涵蓋在其中。具體地說,廣義的能力包含工作相關的知識能力、心理特質能力以及人之未來發展潛才潛能等項。

  凡上述的工作知能、人格特質與內在潛能,必都合乎客觀的工作需求,而不是主觀的自以為是;換言之,公務人員所具備的核心工作能力並不僅限於工作職務之內容,而須兼及相關的職務、管理、組織與發展層面之更廣義的能力範疇。學者諾伊(R. A. Noe)研究指出,「人力資源之能力」(Human Resource Competencies)必含四項實質內容:(一)治理或管理能力,掌握組織與管理才能;(二)專業或技術能力,如具備人力運用與人力發展之知識技能;(三)因應危機與變革能力,具有危機管理與組織變革的掌握才能;(四)統合運作能力,統籌運作前三項的專才技能與通才決斷能力。以上即廣義的能力因素之延伸。

  尚須說明的是,組織管理所需求於其員工之能力,係隨不同的組織環境或情勢之變動而有更移,並非一成不變。現代的公務人員都是「資訊工作者」與「知識工作者」(Knowledge-workers),網路技術的運作、知識工作的學習、創新管理的推動,都是管理者與員工充實其能力的焦點所在,故針對當前網路化與全球化趨勢,充實管理者與員工多元化學習之能力,也是極有必要的:(一)具人力資源管理長才(通才基礎與專才專長);(二)具國際化、全球化管理視野;(三)具外國語文表達能力;(四)具多元文化適應能力與技巧。此即多元化組織管理之能力的特性,也就是硬道理的範疇,問題在是否夠硬。

三、軟實力

  軟實力就是公務人員所應持有的工作態度、習性、意願與品性德慧。

  清末李寶嘉著《官場現形記》一書,便曾指斥最痛恨者是官吏的「送迎之外無治績」,這來自上述知識技能的陳腐與落伍,但也來自軟實力不彰——態度消沉、習性冥頑、意願低落,而人品更是卑劣——所致。公務人員服膺公職如果「寡廉鮮恥,列拜於勢要之門……」(《宋史》卷398),所謂「悠悠風塵皆奔競之士,列官千百無騫諤之風」,則即令能力優越,豈不易成貪吏腐化之病象?

  工作態度的積極、主動、工作習性的勤樸實在,尤其甘心情願的工作意志,都是現代公私機關職場最為欠缺的軟實力,加上社會上僥倖取巧,投機鑽營,以及急功近利,甚至唯利是圖的心理與社會風氣,更容易敗壞公僕的人品。

  軟實力的另一項罩門,即多數公務機關與公務人員對於公務倫理(ethics)與公部門禮儀(etiquette)的疏忽,而形成的粗俗文化與澆薄習氣。

  臺灣現今工商業主流的社會堙A「紅在名利,威在權勢」,故人際關係多見勢利現實,而少有倫理情義;社會上雖有應酬「禮俗」,卻少見倫常「禮儀」,即使高學歷人多,但不少人士出入家門、公門、國門,常連基本倫理與禮儀的行為都不顧,許多青少年「沒大沒小」如此,中老年人「我行我素」不也一樣?歐美日人社會頗重文明行為,「無禮(理),寸步難行」,而我國社會卻是古之「禮儀之邦」而流為今之「去禮儀之島」,是這樣嗎?不是這樣嗎?

  倫理行為就是工作職場是非善惡的權衡基準,今之公僕處於物質文明澎湃時潮,環境誘惑五花八門,極易使人之行為渙散敗壞而致心境衰微墮落,在此一形勢下,但求組織成員之知識、技術、能力尚有不足,還須講求工作職場的倫理、品德、紀律,方為正途,即必求術德兼備,否則再優越的知識技能,反足以使人虛偽而壞事。「高才異質」、「負污辱之名」、「見笑之行」(曹操,〈求逸才令〉),難道不會「挾才以為惡」(司馬光,《資治通鑑》)?

  公僕倫理行為的主要內涵是:
1.倫理行為的知識層面與實踐(行為)層面應予兼顧。
2.倫理行為的特性,不只要求「合法性」,也要求「正當性」(合理性)。
3.倫理行為必具道德屬性,而必兼顧私德與公德。
4.倫理行為也含倫理責任(Responsibility for Ethics)在內。
5.由消極倫理而趨向於積極倫理。

  關於「倫理的實踐」層面,並非不重視專業倫理的知識技能,而是強調專業知能與其專業倫理必相一致。前者是知識,後者是良知;「知識即力量」(Knowledge is power),但如欠缺良知的實踐,則專業知識也可能趨向為惡。此即學者所說的:「倫理,植根於道德領域」之義。

  倫理行為必然要兼顧合法性與正當性(appropriateness)。公務人力或企業員工不應犯法、非法或觸法,即必守法紀,但有些事雖合法卻不正當(legal but not right),有些事則是具正當性卻不合法(may be right but not legal)。善意的謊言,也有出自於正當性或合理的,但謊言而詐欺,則是非法的。揭發弊端是合法的,有時則擋人財路或揭人隱私,而不具正當性,即所謂「倫理困境」,此際,則須堂堂正正的堅強毅力,否則必隨俗浮沉。

  倫理行為是合乎道德的行為,道德即「中道」之德性,來自良知良能為基準,而此又可區分為私德與公德。私德即本身個人「良知」之實踐,而非「我執」之任性逞私。公德即不以私害公,而又能著眼於公義公利之角度,力求大義大利,澤及於組織群體。

  倫理責任是強調公僕必重視廉與能,更重要的是廉與能都包含課責的範疇。尤其公務人員必充實並發展潛能能力,而具工作績效與成就;不能只求無過,還得要求有功,實現自我的成就感。

  倫理行為也須顧及消極性與積極性的兩種層面,消極倫理偏重防奸、除弊;積極倫理則偏重興利、創新。而重要的是,要將公平、誠實、正直的操守或倫理信條應用在工作職場實務上。

  至於「禮儀」,即「國際禮儀」(International Etiquette)的簡稱,也就是以倫理、品德為基礎而延伸的合禮(理)行為規範或準繩,是一個人展露其知識技術能力的文明行為風範。像有人說:「……義大利聽歌劇,萬人鴉雀無聲……,而國內大學……老師臺上講課,學生臺下聊天……」(〈缺乏聆聽教育的國民〉,《聯合報》,99年2月10日,A4版)。任何人如欠缺應有的文明行為(禮儀行誼),則不僅弱化其人的軟實力,而且減損其人能獲得的硬道理;同樣地,任何社會,普遍欠缺禮儀素養,就是半野蠻、半文明的地區。

  禮儀、禮節、禮貌,原是人的日常生活行為儀態容貌兼及衣著、步行、行車、社交、職場,以至國際外交活動的行為規範。我國古代中原地區與蠻夷之邦最大的文明差異,即當時禮儀文明(行為)之凸顯或蔽塞,古代《周禮》、《禮記》、《儀禮》等文獻皆顯示古時禮儀之邦的禮俗教化水準頗高:「富貴而知好禮,則不驕不淫;貧賤而知好禮,則志不懾。」(《禮記•曲禮》)但古代社會尚未必皆能完全做到,而今日我國與其他「文明先進」國家相比,禮儀風氣或個人素養卻早已「技不如人」。

  以下列舉常見的不文明行為(著者,《國際禮儀》5版,頁210),供參考:
1.「髒」:亂丟垃圾;
2.「吵」:在飛機上、餐廳裡,毫無顧忌地大聲喧嘩;
3.「搶」:不講秩序,幹什麼都要搶先;
4.「粗」:禁菸區依然悠然自得地吞雲吐霧;
5.「懶」:在宴席上把腳擱在椅子上,或者盤腿而坐;
6.「窘」:西裝革履者蹲在街頭,或身穿睡衣在酒店串門;
7.「潑」:遇到糾紛時火氣大。

  社會上禮儀風氣與素養如此,則公部門禮儀(Public Sector Etiquette)自不免受到無情衝擊,舉一最普遍實例,目前公教部門職場員工50%為女性公僕(若含民營機構則女性員工達48%),但多數女性職員之上班服飾泰半屬於非正式場合(即休閒旅遊或日常聚會活動場所)之裝扮,也就是多著褲裝(原應限於休閒家居)而竟不是洋裝、套裝(均裙裝)。也就是上班服飾與上市場或逛街衣著無異,一般公私立學校教師服飾也很「休閒」,甚至隨便。按上班衣著未必要完全西裝筆挺(男)或穿金戴銀(女),但總不能是休閒裝扮,有些公職或教職員工甚至穿「牛仔褲」或「拖鞋」型式的服裝,則如何表現「敬業」或基本的禮儀風範?這正是「公部門」禮儀不受重視,更不知該重視禮儀的現象。

  又如參加公務上的宴飲餐會,服飾太過正式,固可不必,但也不該衣裝不整,有欠端莊;或吃相難看,大快朵頤固屬常情,但一飲一啄終有禮節規矩,豈能我行我素?

  公務人員工作期間的衣、食、住、行,以至交往、交際、交涉所涉及的禮儀規範,都是公務禮儀的範疇。具體言之,公務禮儀應包含:

1. 基本禮儀(日常生活中的衣食住行禮儀):「吃有吃相、坐有坐相……」。衣食住行的禮儀常規就是公務活動的基本禮儀。
2. 辦公室禮儀(Office Etiquette):即在辦公場所對待長官、同事與部屬之言談行止,重點在相互尊重與合乎禮節的行為準則,也屬人際關係相處的禮儀規範。
3. 公務職場禮儀(Office Activities Etiquette):工作職場(空間)的範圍遠比辦公室(辦公場所)廣,不限於自身服務機構之內,而是公務活動所涉及之各種場合。待人接物與應對交往的行事姿態與行為表現,宜不亢不卑,進退有節。
4. 公務社交活動禮儀(Official-Social Activities Etiquette):屬於公務上所需的交往、交流或交際活動範疇,如因公出差或參加餐會、聚會、聯誼等等應用禮儀的行為規範。
5. 便民服務禮儀(Etiquette for Public Service):公務人員的基本職能是便民服務,故民眾是公僕的頭家,必看重與民眾接觸時所涉及的便民親民活動禮儀行為常態。
6. 政府公關活動禮儀(Etiquette for Gov’t Public Relations):政府機構對外關係,如與大眾傳播媒體、工商業團體及其他機關或民眾的往來關係,均須重視的接待與服務禮儀。
7. 國民外交活動禮儀(Etiquette for People-to-people Diplomacy):國際社會民間人士相互往來的經貿、文教、體育、旅遊、選美、宗教及其他非政府間的交流活動,均須著重禮儀儀節,而有待政府協助倡導。
8. 外交禮儀(Diplomatic Etiquette):也稱為官方外交禮儀,是各國政府往訪接待或外交領事人員相互接觸往來活動的禮賓禮儀範疇。
9. 政府間國際會議禮儀:國際會議包括國際民間與政府間會議活動,含邀訪、出席列席、會務活動與相關的儀式禮節。
10. 國際活動禮儀:國際社會除國際會議以外的相互溝通、交流、往來等等活動所涉及禮儀,也甚為廣泛,現代國際社會交往已極為密切,國際活動極為普遍,但總要「入境隨俗,入國問禁」,這都是參加國際活動的禮儀常規。

  從以上敘述可知,公務人員的禮儀行為是今後一項培訓的主題之一。

四、結語

  現今公務人員,未必要像古代的「治者」,總要「作之君,作之師」。但既位居治理職位,總須克盡職責,所謂「爾俸爾祿,民膏民脂,下民可虐,上天難欺」的官箴(行政倫理),古今其實並無差別。為盡職責,公務人員最忌違法失職,廢弛職務或不近情理(無正當性),因此,必具備治能與良好的工作態度、工作意願與人品。以上所謂硬道理或軟實力,實即基本的條件,以免除公務職場的治理、能力與信任危機。

  今日部分公務人員也有「不求有功,但求無過」的消極心理,既不能充實職務能力,更不能承擔積極責任,形同尸位素餐,則充實硬道理與軟實力,更是歷練公務人力素質的主要途徑。未悉方家讀者以為然否?


 

(作者為國立臺北大學公共行政暨政策學系教授)

 



 
 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子版  
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