第121期(100年8月)│公務人力發展中心發行 │發行人:劉慈

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「各國公共治理創新服務」國際研討會精華摘錄(下)....林欣慧

研討會實況(圖片提供:台灣公共治理研究中心)

 

五、 韓國政府服務網絡管理經驗:以「仁川機場」為例

  由韓國代表Ho-Chin Lee先生代表分享(Executive Director of Commercial Marketing Group, Incheon International Airport Corporation, Republic of Korea),韓國仁川國際機場已連續6屆贏得國際機場協會(Airport Council International)所頒發的機場服務品質獎(Airport Service Quality),是世界公認的最佳機場之一。仁川機場獲此殊榮,有賴完善的服務網絡管理作為基礎。仁川國際機場擁有超過500個組織彼此合作來提供服務,不過一般旅客理所當然認定所有服務皆由機場本身負責,因此,無可避免地,仁川國際機場勢必須負起整合所有服務的責任,不僅要能滿足不同旅客的需求,更要不斷地提升服務的品質。Ho-Chin Lee指出,為了有效整合服務網絡,仁川國際機場付出相當心力,建立「仁川機場服務創新委員會」,其納入7個政府部門、2家國內航空公司及航空公司執行委員會。服務創新委員會最主要的服務創新,乃致力於建構旅客出入境預報系統,提供旅客出入境時更好的服務並縮短作業時間,因此提高了旅客舒適度及滿意度。

六、 日本大阪教育革新計畫:以「學費教育券」為例

  本個案由日本代表Tomitaro Kitami博士分享(Chief Executive Staff, Planning Office, Department of Policy and Planning, Osaka Prefectural Government, Japan),大阪府知事橋下徹先生(Toru Hashimoto)自2008年就任以來,率領大阪政府推動一系列具有挑戰性的改革,其中就其規模與重要性而言,屬教育改革為最具代表性之案例。Tomitaro Kitami博士提到,自從日本民主黨執政以來,日本中央政府於2010年實施地方教育補助金,補助公立學校學費,而大阪府知事所帶領的政策研發團隊,運用此補助方案,調整為「以補助金補助私立學校學費,使公私立學校彼此關係更具競爭性」。在中央政府補助公立學校學費的同時,同時補助私立學校學生的學費,使就讀私立學校但家戶年收入低於610萬日圓(約占所有家戶的50%)的學生,能因該補助金而大幅度減少學費支出,同時,此改革也替來自家戶年收入低於800萬日圓(約占所有家戶的70%)的私立學校學生,每年減少了10萬日圓的私校學費。

七、 新加坡政府創新服務經驗:以「就業申請流程整合」為例

  由新加坡代表Wei Tat Chua(Ryan)先生(Manager, Employment Pass Services Centre, Singapore)及Tze Whei Teo(David)先生(Senior Manager, PQS Processing, Singapore)共同發表。2005至2009年間,新加坡人力資源部(Ministry of Manpower)執行工作證(Employment Pass)申請流程的革新,讓工作證的申請核准流程系統更具效率,並透過設立工作證服務中心(Employment Pass Services Centre),重塑民眾對整體就業申請服務的滿意度。另外,在致力於尋求突破優質服務創新的過程中,新加坡人力資源部與世界知名的創新服務公司IDEO合作,建立以人為中心的服務導向,取代傳統以資料蒐集為主的訪談與焦點團體對話,以IDEO建議的新設計,採行田野觀察,紀錄上門申請工作證的民眾如何與服務同仁互動,以及如何自行摸索相關作業流程與系統。為了提供創新方案以根本改革工作證申請的服務流程,新加坡政府採納特殊案例的服務經驗,規劃出新方案的雛形,再透過與參與者溝通後,形成最終方案並予以執行。

八、 美國加州長堤市人力發展計畫:以「青年就業輔導」為例

  由美國代表Bryan Rogers先生(Executive Director, Pacific Getaway Workforce Investment Board, Long Beach, CA, USA)分享該個案,加州長堤市擁有50萬人口,是個多元化、充滿活力的中型城市,如同其他城市,也面臨公共衛生、社區安全、經濟發展與教育等問題的挑戰,然而,長堤市仍以其致力於降低犯罪、改善市民生活與教育品質以及提升地方經濟而聞名。其中,長堤市尤其著力推動鼓勵青年參與公民事務的相關計畫。Bryan Rogers先生指出,長堤市政府重視青年事務的原因包含:(一)約29%長堤市居民不滿18歲,18至24歲的青年則占11%。(二)雖然大多數長堤市青年投入有意義即有生產力的活動,並有正面的表現,但年紀介於16至24歲的青年,仍有20%是輟學學生及無業青年。(三)2006年至2007年間,中學輟學率約24%,同時16至19歲的青年失業率則高達25%。為有效解決青年問題,長堤市委託人力投資委員會(Workforce Investment Board)及青年委員會(Youth Council)規劃青年人力政策計畫,目標是針對如何使青年有意願復學、重返就業市場、甚至是投入地方產業,研擬具體政策及建議。另外,為了讓青年獲得社區的協助,免於犯罪、幫派及任何危害青年及其家庭與社區的威脅,長堤市政府於2008至2009年推動了關鍵的青年就業輔導計畫,透過該計畫推展各項重要方案,以協助青年自主並有效連結相關資源。

研討會實況(圖片提供:台灣公共治理研究中心)

 

九、 中華民國財政部創新稅務資訊服務

  本個案由財政部財稅資料中心第一組謝棟梁組長分享。臺灣善用資訊科技,提供創新稅務服務並提高稅務管理的歷史,可追溯自1968年財政部所成立的「財稅資料處理及考核中心」。該中心旨在利用資訊科技負責管理稅務及財政相關事務。1987年「財稅資料處理及考核中心」更名為「財政部財稅資料中心」,至今40年。自成立以來,財稅資料中心已利用各項尖端的資訊科技,提高報稅及稅務管理的便利及效率。而目前為了有效掌握資訊科技的發展,該中心也將系統的設計委託民間優秀的科技團隊辦理。謝組長提到,財稅資料中心是全世界首度利用CMMI-ACQ系統來引導及管理委託的科技團隊,以確保委託團隊能研發出符合需求、高品質的系統。同時,為避免發生個人資訊洩密等資訊安全問題,中心也建立ISO 27001資訊安全管理系統,做好防火牆、防毒等資訊安全基礎工作,以確保中心資料庫的安全及民眾個人資訊的隱私。(全文完)

 


(作者為本中心研究組輔導員)

 



 
 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子版  
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