第14期(88年3月)│公務人力發展中心發行 │發行人:王漢源 各期電子報           訂閱/取消電子報
架構政府與民眾之橋樑 ─ 善用溝通與協調---田文德

         政府行政之目的在於使國家競爭力之永續發展,而國家之競爭力繫乎民眾有無得到滿意之服務,個人相信政府大多甚或全部公務人員均想做把事情做好(Do thing right),但常常不知民眾期待政府做好的事情(Do right thing),其間之落差,或因政策制定缺失、或因政策執行偏差,且導致偌多的公務人員養成「多做多錯,少做少錯,不做不錯」不良之示範,如何改變?應不在急於從理論分析或運用邏輯思考「政府機體」之改造走向,而應瞭解我們是為人民服務的,民意至上是我們的原則,傾聽人民的聲音是第一步,以「同理心式溝通」、「開放式協調」才能知道他們的需要,針對需要之設想提供服務與革新,相信公務人員之努力與汗水不會白流,此即「民之所欲常在我心」的道理。

         當然,民之所欲或有從個人私利為出發點,或侷限於政府當前資源之不足,不應該或不可能滿足他們的需求,應即秉持公平、公正、公開之原則,透過民眾參與程度,以積極之「行動」化阻力於無形。然而若因法令規章束縛?政府亦應即修改不合理規定;若因組織僵化無彈性?政府應調整角色及職能;若因服務效率不足,政府建立激勵落實績效管理。其間,創造政府與民眾間之雙贏情境,繫乎公務人員構架「溝通與協調」之橋樑。個人謹提出數點建議:

(一)首先積極聆聽民眾聲音,開發式溝通氣氛,深入瞭解民意的需求,補足目前政府與民眾間互動的缺乏造成認知的差距。

(二)運用同理心的溝通心境,與民眾培育互信產生共鳴與了解,深信「一回生,二回熟」之道理與技巧。

(三)自發式之溝通,傳達政府行政之理念及限制,並以問題導向式溝通鼓勵民眾意見之反饋。

(四)實事求是的態度進行溝通與協調,爭取民眾之認同及諒解。其實,與民眾溝通與協調是一連串之過程,不期待民眾何時滿意及滿意之程度,是公務人員應有之心理建設,永遠讓民眾想你、隨時可找到你是問題解決的契機,也是溝通協調成功的道路,也惟有如此,政府與民眾橋樑方能永固。

(本文作者為薦任第九職等主管班第十三期學員)

民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子報  
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