第142期(102年5月)│行政院人事行政總處公務人力發展中心發行
│發行人:劉慈

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Don't fire your employee, fire them up↑~ 談 『團 隊 領 導 激 勵』的「理 念」與「技 法」(下)....林猷寧

三、〔領導激勵〕的「人性密碼」:

  領導激勵的對象是「人」。故要做好激勵,你要先了解「人性」。

  EQ大師丹尼爾.高曼( Daniel Goleman )研究發現:人有2個層面,1個是情緒面、感性面,另1個是理智面、理性面,兩者比例如何?情緒與理性的對比是24:1,因此,情感的力量大於理性的力量有23倍之多,所以人是「情緒」動物。心理學家調查也發現,人是理盲濫情的,人的理智是「情感」的奴隸。

人性的探討與剖析:

1、對「人」不對「事」

  人性是「對人不對事」,而不是「對事不對人」。你讓我心情好,事情都好談且沒問題,若你讓我心情不好,誰跟你談事情。只是表面順從配合,不會打從內心由衷合作。
  【激勵重點】:不在「事情」,而在「心情」。

  ☉如果你發出的信息是『友善』的,收到的信息也會是「友善」的。
  ☉1個高績效單位,就是每1小時累積起來的「歡笑聲」超過「10」分鐘的單位。

2、雖「不滿意」,但可「接受」

  不要忠言「逆耳」、「刺耳」,請你忠言「順耳」、「入耳」、「悅耳」。不要良藥「苦口」,請你良藥「甜口」。不要理直「氣壯」,請你理直「氣和」。不要義正「詞嚴」,請你義正「詞婉」好好的說。
  【激勵重點】:不在「狠話」,而在「好話」。

  ☉真正的領導者是沒有「屬下」,只有「夥伴」。因此,主管和同仁之間是「平行」的地位,「尊重」的關係與「互敬」的氣氛。
  ☉使企業快速且穩健地邁向未來的唯一途徑,就是領導者與同仁之間為「合夥」關係,而非「主從」、「上下」、「高低」關係。

3、人會「反應」對方的情緒、行為與感覺

  請左右手掌合攏靠緊,聽到開始,就用右手掌用力推左手掌,開始,我有請你左手用力嗎?為何要用力?因為右手在push左手。記住:當你用力推對方,你會迫使對方用力推回來,這會造成意氣之爭。
  【激勵重點】:不在「強勢」,而在「順勢」。

  ☉在1個人的「背後」拍1下,會比起在他『屁股』上踢上1腳,所花的力氣要少得多,但所得的結果卻有天壤之別。
  ☉鞭子只能培養「奴才」,不能培養「人才」。

4、人很「討厭」被命令責備要求及說教

  常有領導人說:「我罵他、我說他,都是為他好。」但人性就是最討厭被命令、責備、要求、說教,故不要上對下、大對小、高對低、強對弱,請你跟成員用請教、請問、討論、商量或請其幫忙、協助。
  【激勵重點】:不在「霸氣」,而在「和氣」。

  ☉「逼」人家去做事的老方法已經不管用了,人在「開心」、「快樂」時,才會把工作做得「更好」。
  ☉沒有人能教他人任何的事情,最多你只能「幫助」他找回他原先就擁有的能力。

5、人很渴望得到他人「欣賞」及「重視」

  激勵不只是給同仁最好的,更要給他最適的。最好是同位思考,以我為準。最適是換位思考,以同仁為準。棍棒激勵( fear )和紅蘿蔔激勵( incentive )是領導人最常用的方法,但同仁常會反彈及造成無力感。
  【激勵重點】:不在「器重」,而在「敬重」。

  ☉每個人都需要感覺自己像個「大人物」,因此「受肯定」,是激發上進的最大動力。
  ☉你「讚美」和「賞識」的任何東西,都會「增加」或「改善」。

四、〔領導激勵〕的「動能訣竅」:

溝通大師Albert Mehrabian調查顯示:

1、「面對面」溝通: 2、「電話上」溝通:
☉談話內容verbal→「7」%。 ☉談話內容verbal→「16」%。
☉語氣語調 vocal→「38」%。 ☉語氣語調 vocal→「84」%。
☉身體語言visual→「55」%。 ☉身體語言visual→「0」%。

  談話內容( verbal )是「制度」,語氣語調( vocal )和身體語言( visual )則是「態度」。因此根據上述數據,成功的「面對面」溝通,「制度」只占7%,高達93%則決定在「態度」。「電話上」溝通也是如此,84%是取決於「態度」。因此,激勵團隊同仁動能的關鍵不只「制度」,更在領導人的「態度」。

「制度」和「態度」的探索

1、「制度」:

  ☉功能→著重在「事」與「物」的管理和處理。
  ☉類別→「左腦」溝通( left brain communication )
  ☉談論→「s.o.p」= standard of procedure ( 標準作業程序 )
  ☉感受→「cold」( 冷酷、冷淡、冷漠、冷血、冷峻 )
  ☉焦點→擺在「fact」,即「對」與「錯」。
  ☉語言→這樣做「對」嗎 ? 這樣做有沒有「錯」呢?
  ☉實相→就是「談話」即「內容」,屬於「技術」面的課題。

2、「態度」:

  ☉功能→著重在「人」與「人」的互動和應對。
  ☉類別→「右腦」溝通( right brain communication )
  ☉談論→「c.o.p」= care of person ( 照顧到這個人 )
  ☉感受→「care」( 關心、關懷、關注、關切、關照 )
  ☉焦點→擺在「feel」,即「好」與「壞」。
  ☉語言→這樣做「好」嗎 ? 這樣做會不會「壞」事?
  ☉實相→就是「談吐」,即「口氣」、「口吻」、「語氣」、「語調」 、「肢體」、「身體」,屬於「藝術」面的課題。


領導人要做好態度激勵( attitude motivation )有2大絕技

1、不在「說什麼」,而在「怎麼說」

「說什麼」是制度、是談話﹔「怎麼說」是態度、是談吐。

讓同仁除了「能聽懂」、「能了解」之外,更要讓他「能接受」,能感受到領導人對他的尊重與期許,也許不甚滿意,但是至少有面子、尊嚴及下台階,這時同仁仍願意接受並全力以赴。

  ☉愛不是「自以為是」的付出。
  ☉沒有「不對」的愛,只有「不好」的表達方式。
  ☉領導激勵不在於你「說什麼」,而在於「對方聽到的是什麼」。

2、不只「對不對」,更在「好不好」

「對不對」是制度、是談話﹔「好不好」是態度、是談吐。

領導人的用字遣詞,不僅要合乎法律、法令、法規,口氣口吻更要得體、得當、得宜,讓同仁感受到領導人的care,即關心、關懷、關注、關切、關照,而不是cold,即冷淡、冷漠、冷血、冷酷、冷峻。

  ☉你說話的「口氣」決定了後續的處理方式。
  ☉在日常生活中的衝突有「90%」是起於你說話的「語氣」。
  ☉有時對方的不滿意,不是你做的「不對」,而是你做的「不好」。


五、〔領導激勵〕的「啟動程式」:

  什麼是「激勵」( motivation )?和「鼓勵」( encourage )有何不同?

1、「鼓勵」( encourage ):
encourage = en + courage,en = within (在...之內),courage是勇氣,意思是勇氣在心中。如何讓勇氣永留心中?就是除了讚美、讚賞、讚揚同仁外,一定要加上強而有力的證據或事例,讓同仁O得資格且深植內心,日後碰到相同或類似事件發生,他會有勇氣再次面對並採取行動且予以克服。

架構:鼓勵=讚美+證據。
重視:現時「滿足」→事件「重覆」。

 

☉領導的真理就是同仁會去做有所「回饋」( feed back )的事。

  ☉當你跟對方說「謝謝」時,會鼓勵對方把他剛剛為你所做的事情「繼續」做下去。
  ☉你會公開「讚美」同仁、「獎勵」同仁嗎?讓幫你工作的人感覺很「重要」。若你重視他們、協助他們,則他們也會重視你、協助你。

2、「激勵」( motivation ):
motivation = motive + action,motive是動機,action是行動,意思是透過動機,採取行動。也就是在給予鼓勵過後,同仁向上的動機會更加強烈,這時領導人要即時給予工作的新挑戰目標,讓他的成就成長更上一層樓。發明大王愛迪生( Thomas Edison )說:「只做能力範圍內的事,成就是有限的。」

架構:激勵=讚美+證據+目標+益處。
重視:給予「挑戰」→來時「成長」。

  ☉激勵最難之處不在於激勵「人」,而在於激勵他的「心」。
  ☉激勵員工不是逗員工開心,而是要「達成」目標。
  ☉偉大的領導人經常能讓同仁了解他們的「貢獻」有多大,以此激勵同仁有更優秀、更傑出、更卓越、更頂尖的表現。

六、〔領導激勵〕的「向上心法」:

  心理學家有1個非常重要的研究理論叫做「比馬龍效應」( Pygmalion Effect ),即「人會活出對方的期待。」「擔心是促成,期待是可能。」這就是大家熟稔的「念力」。用在領導激勵更是如此,你怎麼看待同仁,就會怎麼對待同仁,最後同仁就會有什麼樣的表現。

  有人問美國前總統柯林頓( Bill Clinton )改變他一生的老師是誰?他說:「我已經忘記他的名字,但他的相貌和教學的態度,讓我畢生難忘,且影響我這一生。這事發生在我國小6年級時,那天是演講課,老師對我說:『柯林頓,你今天要為我們講些什麼?』我回答:『老師,我沒有準備耶,我會表現得很差。』老師當時凝視我的雙眼對我說:『柯林頓,老師相信你會表現的很棒,來吧,現在就讓我們看看你最棒的表現!』當1個老師認為你是最棒的時候,你是很難不成功的」。

  如何讓團隊同仁的表現,能夠活出領導人的期待且不斷的up、up再up,茲分享國內外領導激勵大師的8處向上心法:

1、「欣賞」同仁的「長處」

  ☉改善工作的方法只有1種,那就是去改善從事那項工作的「人」。

  對於同仁的長才、強項、優勢,要給予最真誠的讚美、賞識與肯定,激發他強烈的工作意願及鬥志,讓他體認到「標準永遠是他的敵人」(Average is your enemy),不斷突圍提昇,好還要更好再更好,展現最佳成效。

2、「包容」同仁的「短處」

  ☉要你去解決問題,沒有要你去解決對方的「性命」。

  同仁不是都十全十美的,都有其缺點、弱勢、不足之處。身為領導人的你,請予以尊重接受,並將之視為同仁的潛力(potential),即可進步、成長、突破、改善的空間及彌補某種不足的機會,給予同仁大力的支持、幫忙和協助。

3、「同情」同仁的「痛處」

  ☉人最常犯的錯誤,就是用自己腦袋中的觀念去「解釋」別人眼中的事物。

  美國福特汽車創辦人亨利.福特( Henry Ford )說:「判斷事情,不僅要站在自己立場,同時也要理解他人立場。」不只用自己的眼睛看待同仁所發生的事情,更要用同仁的眼睛去看待同仁所發生的事情。互換立場,將心比心,感同身受,這時同仁對領導人才會有fu,否則無感。

4、「理解」同仁的「苦處」

  ☉所謂「尊重」就是很有「風度」的先「接受」對方所說的『不』。

  同仁若沒有達到預期目標,請去瞭解原因,不要不分青紅皂白大聲斥責。記得,「員工永遠清楚問題出在哪裡。」「最了解這個問題的人,就是目前正在做這個工作的人。」唯有理解同仁的苦處、苦水、苦衷,才能有效解決問題。

5、「提醒」同仁的「盲處」

  ☉所謂的解決方法,就是讓事情在未來不會發生衝突的1個「決定」。

  同仁秀逗、白目時,不要只是批評、責備,人最在意的是面子與尊嚴,因此,請你耐心細心去導引說明,讓他撥雲見日。二次大戰聯軍統帥麥克.阿瑟( Douglas MacArthur )將軍領導語錄:「公開讚揚,私下申誡。」「大聲讚美,小聲批評。」

6、「擔當」同仁的「難處」

  ☉不要爭著去當「對」的人,你要去做「對」的「事」。

  同仁遇有工作困難求助時,領導人要衡量情勢,作「合宜」介入及「適切」幫助,而不是「完全」承當與「全部」負責。理由是「事必躬親的主管會造成無能的部屬。」「過度幫助同仁的主管,你在創造同仁的無能。」

7、「記得」同仁的「好處」

  ☉沒有「第一印象」,「每次」都是「第一印象」

  人不可能1天24小時、1440分、86400秒都是壞的,因此,同仁有時用字遣詞不當、不雅、不妥、不宜,請不要放在心上,「口出惡言是欠缺自信的表現。」這是他對你發出求救、求助、求援的聲音,諒解他,協助他。

8、「找出」同仁的「亮處」

  ☉企業內沒有「無用」的人,只有不會「用人」的主管。

  所謂亮處,就是同仁未來在職場上可以發光、發亮、發熱的地方。領導人必須要協助同仁做好職場生涯規劃,找出同仁的亮點所在並全力孵育栽培,讓同仁工作更有衝勁、動能、活力,由副手、助手躍升為你團隊的高手、幫手。

最後以1篇我非常欣賞,且發人省思的故事作總結:

  許久以前,在北歐的丹麥,住著1個人,他的名字叫做齊克果,他每天最喜歡做的事就是到海邊去散步,聽著海鷗唱歌,看著海鷗飛舞。心情好時,他也會跟著海鷗唱歌且手舞足蹈;心情不好時,他則會把內心苦水向海鷗吐露。漸漸的,他和海鷗成為非常要好的朋友,一起度過許多美好且快樂的時光。有1天齊克果的友人跟他說:「聽說海鷗肉是非常的好吃,你怎麼不去把牠們宰殺來吃。」他聽了,有1點心動。有1天他帶著這樣的想法來到海邊,沒想到,海鷗竟然1隻也沒有,只剩下1片空曠孤寂的大海。原來他心裡在想些什麼,海鷗已通通都知道,所以全部都飛走了。

  領導人也是如此,如果你對同仁好,同仁絕對能感受到,「士為知己者用」,必將投桃報李,全力以赴,無怨無悔。但如果你對同仁有壞的念頭,同仁心裡也會知道,工作怠惰無力、將就打混,得過且過,最後終將棄你而去。

(全文完)


(作者為EQ大師研習中心總講師)

 



 

 

 

 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子版  
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