第142期(102年5月)│行政院人事行政總處公務人力發展中心發行 │發行人:劉慈 各期電子報           訂閱/取消電子報
善用「CHANGE」,面對問題的分析與解決....陳頂立

 

  美國總統Obama在四年前以「CHANGE」做為訴求,打動美國人民求新求變的心,順利入主白宮。當時美國在前任總統小布希的領導之下,不僅國內經濟陷入極度的不景氣,還面臨全球恐怖份子的致命威脅。美國人民急於想要跳脫此一困境,於是乎,Obama所提出來的CHANGE,就如同暮鼓晨鐘一般,深深地憾動了美國人民的心靈,為沉淪多年的問題帶來一線曙光。

  事實上,「CHANGE」正是有效解決問題的核心關鍵!我們發現,許多問題之所以成為問題,往往是因為當事人一再延用舊的方法、舊的思維等不當的方式去面對問題、處理問題,導致問題不僅無法獲得解決,卻反而可能會演變得更加嚴重、困難而無法收拾。

  「CHANGE」包含六個字母,每一個字母恰巧都是一項重要構面的英文單字開頭,代表我們在解決問題時所必須運用的思維或工具。以下分別簡述各項構面的意涵,各位讀者也可以試著自評自己在各方面的表現,就可以了解是哪些因素影響了自己解決問題的績效:

一、C代表Communication(積極有效的互動溝通):

  顯而易見的,問題必須透過有效的溝通才能夠獲致澄清,特別是攸關公眾利益的問題(例如,公部門的公共政策等),共識的凝聚尤其重要,而共識必須經由充分、不斷的溝通才可能會逐漸形成。縱使是與他人無涉的私人問題,也必須先透過自我溝通的心靈對話才能夠釐清。因此,積極有效的互動溝通可以說是解決問題的第一步。

  透過有效的溝通可以協助我們掌握問題的相關資訊,例如,問題的成因或來龍去脈等。然而,溝通本身就是一門複雜的技術與藝術,影響溝通績效的因素著實不少。我們在進行問題分析與解決的時候,至少必須能夠做到「講清楚、說明白」,避免溝通不良成為爆發衝突的導火線,終止問題解決的可能性;而且,錯誤的溝通也會使問題變得更加複雜而難以解決。

二、H代表Habit(能夠突破習慣領域):

   「習慣」是人們日復一日所形成的制約反應,能夠帶給當事人最為安全與舒適的感覺,因此會使得人們不斷重複相同的行為。由於習慣是如此的自然與沒有壓力,因此多數人在面對問題時,不論問題的新舊、屬性如何,總是會不自覺地使用自己最習慣的思維與方式去面對,卻忽略了習慣的桎梏可能已經在無形當中成為問題難以解決的殺手。

  無可諱言的,有些好習慣是珍貴的資產,能夠協助我們熟練地解決問題;然而,有些壞習慣卻是負債,導致我們容易畫地自限,一再重蹈覆轍,始終無法跳脫框框而落入惡性循環的困境當中。

  我們在面對新問題時必須先自我提醒,刻意突破習慣領域的可能限制,並且改變思維的模式與應對的方法。既然舊模式無法解決新問題,我們就不應該墨守成規,甚至於在面對舊問題的時候,我們也可以運用新的觀點角度或是技巧,或許可以得到令人意想不到的收穫。

三、A代表Action(採取能夠付諸於實踐的行動):

  針對問題分析結果所研擬的對策如果無法付諸執行的話,就只能夠算是紙上談兵,並無濟於事。我們認為,針對問題解決所思考的沙盤推演固然重要,但問題解決的績效卻必須視實際付諸行動之後的結果而定。

  換句話說,我們在思考解決問題的對策時,必須時時以行動為導向,考慮現有資源的限制(不論公私部門都會面臨「資源有限性」的障礙),並且以務實而非理想化的態度去面對問題的處理。因此,所有能夠提升問題解決的助力都應該妥善加以運用;所有可能會減少問題解決績效的阻力都應該妥善避免或者設法使其減弱。

  如此,在善用資源與去除障礙的縝密思考下,成功行動解決問題的機率自然就會大幅提升。

四、N代表No 1!(強化面對問題時的信心與勇氣):

  我們在遭逢問題的挑戰時,必須擁有高度的自信心、企圖心,展現出強烈的問題意識,勇於去面對問題,如此才能夠進而解決問題。

  心理學有所謂dysfunction的研究,許多人也有類似的經驗。例如,人們在緊張、焦慮的時候,心智往往會變得比較虛弱,縱使個案實際上擁有處理難題的知能,也會變得驚慌失措、不知如何是好。

  這就如同「心理地位」的影響一般,當我們自覺不如對方的時候,脆弱的信心就會壓抑自己的表現,使自己變得好像處處矮人一截,自然無法發揮應有的實力。

  從以上的分析可以得知,自信心關係著自己能否順利去面對問題與解決問題,因此,強化自信心也是一項應該努力的課題。

五、G代表Goal(能夠掌握正確的問題解決對象):

  許多問題都具有時效性,因而時機的拿捏非常重要。我們能否掌握正確的問題目標,進而及時採取解決問題的對策,在在影響問題解決的績效。

  為了掌握正確的問題對象,我們必須透過「系統思考」的運用,將問題進行全方位的剖析,藉以掌握問題的正確原因。就如同電腦具有所謂「garbage in , garbage out」的特性一般,問題分析不當的結果,會使我們誤判問題的原因,致使採取錯誤的因應對策。

  系統思考的技術能夠協助我們分析問題的原因時,達到「該想到的都必須要想到,想到的都必須非常深入透徹」的要求;如此,才能夠對症下藥,有效解決問題。

六、E代表Express(能夠運用優質的表達技巧和問題的利害關係人進行良好的互動):

  就公部門而言,為民眾解決問題是不可推卻的天職,也是經常會面臨到的挑戰。

  我們在媒體上常常會看到一些政府官員在接受質詢或是記者訪問時的表現。有些官員能夠全身而退,滿足了對方的提問;但有些官員的表現卻是令人為之捏把冷汗,因為他們的表達不僅沒有解決問題,卻可能製造出更多的問題,徒然惹來無謂的民怨。所謂「言者無心、聽者有意」,表達技巧的重要性由此可見一般。

  Intel的創辦人葛洛夫(Andrew S. Grove)說:「我們溝通得有多好,不是決定於我們說得多好,而是別人懂了有多少。」(How well we communicate is determined not by how well we say things, but how we are understood.)。拙劣的表達技巧不僅無法打動對方的心,更無助於問題的解決;相對地,優質的表達技巧能夠贏得對方的認同,說到對方的心坎裡,引起對方的共鳴,問題自然就解決掉一大半了。

  以上筆者所提六項解決問題的核心關鍵,都有相關的技巧必須學習,雖然CHANGE不易,但對於提升問題解決的績效而言,絕對是值得努力學習的不二法門!

 


(作者為資深專業講師,本中心專業核心能力-「績效管理專班」講座)

 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子報  
10660臺北市大安區新生南路3段30號 電話:(02) 8369-1399 轉 8311 研究組