第151期(103年2月)│行政院人事行政總處公務人力發展中心發行
│發行人:劉慈

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〔不在帶人,而在帶心〕 ~ 談『領導統御』的「理念」與「技法」(下) ....林猷寧

 

參、【 具 體 做 法 】

  以下就筆者多年執教領導統御研習課程的經驗與心得,分成『挑戰障礙』、『成功樞紐』、『人性密碼』、『任務使命』、『雙贏法寶』及『帶心守則』等六個部份,來闡述領導統御的理念思維與策略技法。

一、『 挑 戰 障 礙 』

A、〔 難 度 在 人 〕

  就是『人』,為何是「人」而不是「事」?「人事」這兩個字大家很熟悉,為何「人」要擺在「事」的前面,以下幾句話應不陌生:「要想把事搞定,先把人擺平。」「人對了,事情就對了。」「你做事為什麼會成功,因為你做人成功。」「學問好不一定做事好,做事好不如做人好。」「人的問題永遠重於事的決定。」

  『人』為何是領導統御的最大挑戰?老一輩的哲理:「人不是上天量產的產物,人都是上天的『唯一』。」做個練習各位就明瞭了,請伸出右手五根手指頭,現在五指併攏,請問你五根手指頭有一樣長、一樣高嗎?互有長短,這就是人。所以「一樣米養百種人。」「一樣米養百樣人。」「千種人說萬種話。」「一代不同於一代。」

B、〔 差 異 探 索 〕

  故人不是『差勁』,而是他與你有「差異」,亦即「不一樣」。人和人有何不同?
1、性別。 2、年齡。 3、學歷。 4、立場。
5、階級。 6、個性。 7、假定。 8、看法。
9、感受。 10、文化。 11、語言。 12、外貌。

  因此要做好領導統御有其相當難度。再用三句大師金言做個統整:
1、如果兩個人意見總是一致的,那麼就有一個人是多餘的。
2、如果你看的、想的、說的、做的都和別人一樣,那這世界一定有一個人,不是你,就是他,不應該活在這個世界上。
3、如果人人都唱同一個音,那就沒有合音之美。

二、『 成 功 樞 紐 』

A、〔 關 鍵 在 己 〕

  就是『己』,為何是我領導人『自己』?有四句領導箴言點出核心:
1、瓶頸永遠是發生在瓶子的「最上端」。
2、河水絕不是由「下游」濁起。
3、魚會濫掉是從「頭」爛起。
4、隔夜的蝦「頭」最臭。

所以領導人要有以下的認知:
1、問題「對方」是問題的「你」所造成。
2、問題「顧客」是問題的「從業或服務人員」所造成。
3、問題「學生」是問題的「老師」所造成。
4、問題「孩子」是問題的「父母」所造成。

  那「問題同仁」是誰造成的?答案不是「問題同仁」,而是「問題主管」。記住:「推諉責任是拒絕成長的表現。」「成年人的定義,不在於你做了什麼事,而在於你是否對你所做的每件事,負起你該負的責任。」故身為領導人的你不要幼稚而要成熟,要對組織成員及所帶領團隊的成敗負絕對責任。

  美國奇異公司前執行長傑克.威爾許( Jack Welch )領導語錄:

1、領導人成不成功,不是看你個人的績效,而是看團隊的績效。
2、一旦成為領導人,成功就看你能否促成同仁的成長而定。
3、偉大領導人會不斷的去設想並且幫助團隊同仁變得更好。
4、你這個領導人當得成不成功,不是看你每天做了什麼事,而是看你的團隊經過你調教之後拿出什麼傲人的績效。
5、領導人不要老是思考「我要怎麼凸顯我自己」,而要去思考「我要怎麼去協助我的同仁把工作做得更好」。
6、不要忘了,你現在是領導人,所以你個人已不再重要,重要的是你的同仁。
7、並不是每個人都適合當領導人,但只要你是領導人,發掘並栽培那些也有領導特質的同仁,這就是你的職責。

B、〔 發 動 自 己 〕

  領導人要如何對同仁負起責任?有二句話發人深省:「不要試圖教豬唱歌,那只會浪費時間,又惹豬生氣。如果你想要其他人改變,你自己必須先改變。」「要想樹立敵人最好的方法就是試圖去改變他。」企管大師詹姆斯.克里本( James.Cribben )也談到:「如果想要激勵同仁發揮最高的工作效能,領導人一定要讓同仁去驅動他自己。

  故領導要想成功,不在『推動』同仁,而在『發動』自己,進而『帶動』同仁,大家一起來『行動』。為何領導成功不在『推動』同仁?做個練習你就清楚了,請左右手掌靠緊,現在右手掌用力推左手掌,有沒感覺到你的左手掌會自動的反推回來。所以「當你用力推對方時,你會迫使對方也用力推回來,這會造成意氣之爭。」

  管理學大師彼得.杜拉克( Peter Drucker )提醒:「逼同仁去做事的老方法不管用了,同仁在開心、快樂時,才會將工作做的更好。」「管理最重要的目的,是讓組織每一個成員能安心、開心、放心的工作。」《上班可樂》作者芭芭拉.葛蘭茲( Barbara A . Glanz )研究,「一個高績效的單位,就是每一小時累積起來的歡笑聲超過十分鐘的單位。

  為何領導成功要先『發動』領導人自己呢?再做個活動你就瞭解,請伸出右手並將五指分開,現在中指自動往下壓,請觀察另外四指有沒有在動?當然有,因為手心相連。人也是如此,人心是相連的。聖經上有句充滿智慧的話:「不管任何事情,若希望別人這樣做,則自己也要照這樣做。」

  EQ大師丹尼爾.高曼( Daniel Goleman )分享領導心得,他說:「領導人最重要的任務就是管理好自己的情緒,如此才可對員工挹注良好的情緒,此時領導人會創造出共鳴。研究證實振奮的心情會讓員工對事或對人都會採取較正面的態度,員工因此會更有信心達成目標。否則會產生走調,打擊員工工作士氣,影響工作能力及績效。」

  慈濟功德會證嚴法師說:「別人站的遠,我們就走近,距離就會縮小。別人若冷漠,我們要待以熱情,就會逐漸熱絡。唯有主動付出才有豐盈的果實得以收穫。」王品集團董事長戴勝益也說:「你認真,對方就會當真。」身為領導人的你,一言一行均動見觀瞻,謹記,最佳的領導就是四個字「以身作則」。

C、〔 負 起 責 任 〕

  『不負責』領導人和『負責任』領導人有何區別?

1、『不負責』領導人:
☉用語:因為「他」,所以「我」。
☉特質:「問題」來了,怪罪「他人」。
☉常說:一人做事「他」人當,自作「他」受。
☉風格:整天「埋怨」、「抱怨」面對的人事物。
☉結局:「誤事」,即情緒會用事、亂事、壞事、害事。

  在一所中學的籃球場上正在上體育課,體育老師要求每位同學站在罰球線上面對籃框各投五球,其中有一名同學連續五球都不進,這時體育老師生氣的大罵:「這麼簡單都投不進,老師示範給你看。」此刻體育老師站在罰球線上也連投了五球,但一球都沒進,他轉頭對著那位同學說:「看見了嗎?你剛才就是這樣投的,怪不得都投不進。」『不負責』領導人只會劃清界線、撇清關係,無法得到同仁信賴與支持,no trust的結局,無庸置疑就是no results。

2、『負責任』領導人:
☉用語:因為「我」,所以「我」。
☉特質:「機會」來了,反躬「自省」。
☉常說:一人做事「一」人當,自作「自」受。
☉風格:會去「製造」、「創造」期待的人事物。
☉結局:「成事」,即工作有成績、成果、成就、成效。

  有些領導人會說:「這明明是同仁自己的錯,為何我要對他負責任?」英國前首相威爾遜( James Harold Wilson )說:「我們要學習從他人的錯誤中,發現自己的責任,這是人與人之間彼此相愛最好方法。」( To find out your responsibility from others fault is the best way to love one another. )故同仁的缺點就是同仁的潛力,也就是他可以進步、成長、突破、改善的空間及地方。同仁的失敗就是他彌補某種不足的一次機會。這些都是領導人可以幫忙協助和施以援手之處。

三、『 人 性 密 碼 』

  前述領導統御的挑戰障礙是『人』,領導統御的成功樞紐是『己』。那領導人要如何去突破『人』的挑戰,進而贏得『人』的合作,首先我們要了解「人性」。

  EQ大師丹尼爾.高曼( Daniel Goleman )研究論述:「人有兩個層面,一個是情緒面、感性面,另一個是理智面、理性面,兩者比例如何?情緒與理性的對比是24:1,因此情感的力量大於理性的力量有23倍之多,所以人是情緒的動物。」心理學家調查也發現,「人的理智是情感的奴隸」。「人不會按照你所說去做,只會按照你所做去做。」

人性的探討與剖析:

1、對「人」不對『事』

  人性是「對人不對事」,而不是「對事不對人」。你讓我心情好,事情都好談且沒問題,若你讓我心情不好,誰跟你談事情。只是表面順從配合,不會打從內心由衷合作。

【領導重點】:不在『事情』,而在「心情」。

【領導語錄】:如果你發出的信息是『友善』的,收到的信息也會是「友善」的,反之亦然。

2、雖『不滿意』,但可「接受」。

  不要忠言『逆耳』、『刺耳』,請你忠言「順耳」、「入耳」、「悅耳」。不要良藥『苦口』,請你良藥「甜口」、「可口」、「爽口」。不要理直『氣壯』,請你理直「氣和」。不要義正『詞嚴』,請你義正「詞婉」。

【領導重點】:不在『狠話』,而在「好話」。

【領導語錄】:真正的領導者是沒有『屬下』,只有「夥伴」。故主管和同仁之間是「平行」的地位,「尊重」的關係與「互敬」的氣氛。

3、人會「反應」對方的情緒、行為與感覺。

  「出門看天色,進門看臉色」這是人的通性。你好好的講,我就給你面子,好好的回你。若你壞壞的說,我面子裡子都不給你,會更壞壞的衝你。所以領導人不要push同仁,你要pull同仁。

【領導重點】:不在『強勢』,而在「順勢」。

【領導語錄】:在一個人的「背後」拍上一下,會比起在他『屁股』上踢上一腳,所花的力氣要少得多,但所得的結果卻有天壤之別。

4、人很「討厭」被命令、責備、要求及說教。

  常有領導人說:「我罵他、我說他,都是為他好。」但人性就是最討厭被命令、責備、要求和說教,故不要上對下、高對低、大對小、強對弱,請你多用請教、請問、討論、商量、幫忙、協助等平和字眼。

【領導重點】:不在『霸氣』,而在「和氣」。

【領導語錄】:沒有人能教他人任何的事情,最多你只能「幫助」他找回他原先就擁有的能力。

5、人很渴望得到他人「欣賞」及「重視」。

  領導不只要給同仁「最好」的,更要給他「最適」的。「最好」是同位思考,以我為準。「最適」則是換位思考,以同仁為準。同仁期盼領導人不只對我器重,更期待能尊敬及重視我。

【領導重點】:不在『器重』,而在「敬重」。

【領導語錄】:你『讚美』和『賞識』的任何東西,都會「增加」或「改善」。故「受肯定」是激發同仁上進的最大動力。

四、『 任 務 使 命 』

  接著領導人必須要清楚明瞭自己的mission,「不是在『製造』、『擴大』問題,而是在『解決』、『預防』問題。」

A、〔 不 在 放 火 〕

  『製造』、『擴大』問題的領導人,常會跟同仁對立、對峙,進而言語衝突,引起對罵、對嗆,更嚴重是肢體衝撞,造成對打、對幹,結局就是角力、破局、誤事。「贏得口舌,輸掉生意。」「贏得一場戰役,但輸掉整個戰爭。」用八個字形容就是:「結果喊爽,後果堪慮。」

  有兩句話領導人要常深自惕厲:「要你去解決問題,沒有要你去解決對方的性命。」「所謂的解決方法就是讓事情在未來不會發生衝突,你當下的一個決定。」故你的決定不是在跟同仁『製造』、『擴大』問題,而是要去『解決』、『預防』問題。

  什麼是『解決』、『預防』問題?就是領導人要去解決你跟同仁目前問題,也要預防你跟同仁未來更大問題。有四句話應很熟稔:「買賣不成仁義在。」「做不成夫妻,也可以當朋友。」「如果對方不能成為你的朋友,也不要讓他變成你的敵人。」「交情留一線,日後好相見。」

  故不要去埋地雷和定時炸彈,大家好來、好聚、好談、好散或壞來但好聚、好談、好散,未來仍有合作的空間與機會,不要當下撕破臉,大家結下樑子,21世紀領導思維不再只是「家和萬事興」、「人多好辦事」、「能者多勞」、「貴人多忘事」。

  請你update及upgrade為「人和萬事興」、「人和好辦事」、「人者多勞」、「貴人多旺事」。若不和,請你調整為「人稍不和千事興」、「人稍稍不和百事興」、「人稍稍稍不和十事興」、「人稍稍稍稍不和一事興」,不要完全不和,那叫萬事衰。

B、〔 而 在 防 火 〕

  「領導有如在跳一支複雜的舞蹈,跳得好不好,這要看你和舞伴的互動到底如何。」企管大師博恩.崔西( Brain Tracy )調查:「一個人成功的過程中有85%是決定在你跟其他人相處的如何。」暢銷書《獅子不用吼》寫到:「如果你無法與人保持良好關係,你就無法成功。」

  領導學大師約翰.麥克威爾( John Maxwell )研究論述:「成功與失敗,歸因於我們生命中的人際關係。很有能力卻難以與人共事的人,是無法發揮其所有的潛力,唯有懂得如何與人共贏,才會在領導位置上獲得絕對的成功。」

  『解決』、『預防』問題的領導人,會主動釋出善意、誠意跟同仁進行對話、對談,這時同仁就會卸除敵意心防與你坦承來談,雙方就能「談開來」,接著心平氣和、平心靜氣、理智理性、就事論事的「談下去」,最後就能合力、成局、成事。

  「解決」、「預防」問題的領導人深知,「不要爭著去當『對』的人,你要去做『對』的『事』。」不是要領導人不守法,而是心理學家研究發現:「人與人之間為何會發生爭執、衝突與口角?主因就是對錯。」包括「當你跟對方說他錯了,他會更加堅信他是對了。」

  「對的人通常會有很多是非」。因此不要只是論法、說理、不講情,請你先講情,建立信任後,再說理,最後依法論法,「雖不滿意,但可接受」,雙方仍有合作空間及轉圜餘地。所以「做任何事,不要只求結果就好,你還要顧到後果。」「只要結局是美好的,一切都美好。」

五、『 雙 贏 法 寶 』

如何跟組織同仁做好對話與對談?

  溝通大師Albert Mehrabian研究發現,溝通的構成有三大要素:
1、談話內容( verbal )。2、語氣語調( vocal )。3、身體語言( visual )。
這三者的比重與百分比為何?

  ☉『面對面』溝通 ☉『電話上』溝通
1、談話內容verbal →「07」%。 1、談話內容verbal →「16」%。
2、語氣語調 vocal →「38」%。 2、語氣語調 vocal →「84」%。
3、身體語言visual →「55」%。 3、身體語言visual →「00」%。

  其中談話內容( verbal )指的是『制度』,語氣語調( vocal )和身體語言( visual )則是『態度』。故『面對面』溝通要想成功,『態度』佔高達93%,而『電話上』溝通,84%則是取決於領導人的『態度』。

A、〔 態 度 決 勝 〕

  『制度』與『態度』有何不同?

1、『制度』:
☉功能:著重在「事」與「物」的管理和處理。
☉類別:「左腦」溝通(left brain communication)
☉談論:「S.O.P」=「standard of procedure」( 標準作業程序 )
☉感受:「cold」( 冷酷、冷淡、冷漠、冷血、冷峻 )
☉焦點:擺在「fact」,即「對」與「錯」。
☉語言:這樣做「對」嗎 ? 這樣做有沒有「錯」呢?
☉實相:就是「談話」即「內容」,屬於「技術」面的課題。

2、『態度』:
☉功能:著重在「人」與「人」的互動和應對。
☉類別:「右腦」溝通(right brain communication)
☉談論:「C.O.P」=「care of person」( 照顧到這個人 )
☉感受:「care」( 關心、關懷、關注、關切、關照 )
☉焦點:擺在「feel」,即「好」與「壞」。
☉語言:這樣做「好」嗎 ? 這樣做會不會「壞」事?
☉實相:就是「談吐」即「口氣」、「口吻」、「語氣」、「語調」、「肢體」、「身體」,屬於「藝術」面的課題。

  由上述分析可知,『領導統御』的雙贏法寶是在『態度』。不只『制度』即「談話」要「具體」,也就是明確、清楚,讓同仁能聽懂、能了解。而『態度』即「談吐」更需「得體」,也就是得當、合宜,讓同仁感受到領導人的尊重且樂意接受。

B、〔 得 體 秘 方 〕

  如何做到『態度』的「得體」?重點有二:

1、不在『說什麼』→ 更在「怎麼說」。

  常有領導人生氣的對同仁說:「我有對你兇嗎?」「我有不尊重你嗎?」記住「溝通不是以自己認定為準,而是以『對方』認定為準。」
「溝通不在於你說什麼,而在於『對方』聽到的是什麼?」因此「愛不是『自以為是』的付出。」「你說話的『口氣』決定了後續的處理方式。」

2、不只『對不對』→ 更在「好不好」。

  常有領導人生氣的對同仁說:「我有講不對嗎?」「我有說錯嗎?」記住你沒有講錯,只是你說話的態度讓對方感受不好,結局就是兩個字:不好。因此「沒有不對的愛,只有『不好』的表達方式。」「有時對方的不滿意,不是你做的不對,而是你做的『不好』。」「在日常工作中的衝突,有90%是起於你說話的『語氣』。」

六、『 帶 心 守 則 』

  日本經營之神松下幸之助說:「改善工作的方法只有一種,那就是去改善從事那項工作的『人』。」要如何改善『人』?「領導最難之處不在於領導同仁的『人』,而在於『心』。」故『領導統御』要想有成效,領導人不只要帶人,更要帶同仁的心。

美國前總統艾森豪(Dwight David Eisenhow)也說:「作為一個領導人,不僅要有跟隨者,還要能抓住跟隨者的『心』。」因此重點不在「市占率」而在『心占率』,『心占率』愈高則組織績效及團隊成效就會愈高。以下分享國內外領導大師的八大吸心絕技:

1、『欣賞』同仁的「長處」。

  對於同仁的長才、強項,要給予真誠的讚揚與肯定,激發他工作意願及鬥志。對於同仁的優點、成功,請給予鼓勵和適度獎勵,讓好能變得更好,不斷追求進步、成長、卓越。

【領導心經】:每個人都需要感覺自己像個「大人物」。

2、『包容』同仁的「短處」。

  人不是十全十美的,都有缺點、弱勢、不足之處。身為領導人的你,請予以全盤接受,並將之視為同仁的潛力(potential),即可進步、成長、突破、改善之處,給予大力支持與幫忙協助。

【領導心經】:鞭子只能培養『奴才』,不能培養「人才」。

3、『同情』同仁的「痛處」。

  不只用自己眼睛看待同仁所發生事情,更要用同仁眼睛去看待同仁所發生事情。互換立場,將心比心,感同身受,這時同仁對領導人才會有fu,否則無感。

【領導心經】:人最常犯的錯誤就是用自己腦袋中觀念去「解釋」別人眼中事物。

4、『理解』同仁的「苦處」。

  同仁若沒有達到目標,請去瞭解原因,不要不分青紅皂白大聲斥責。記得,「同仁永遠清楚問題出在哪裡。」「最了解這個問題的人,就是目前正在做這工作的人。」理解苦處,才可解決問題。

【領導心經】:所謂『尊重』就是很有「風度」的先「接受」對方所說的『不』。

5、『提醒』同仁的「盲處」。

  領導人的職責就是要把庸才、奴才,變成將才、幹才。故「付出,可能是另一種的剝奪。」有位成功企業家說的好:「我不會把事情做得很圓滿,就像畫個句號,一定要留個缺口,讓我同仁去填滿它。」

【領導心經】:領導統御的宗旨,就是幫助「同仁」來幫助你這個領導人。

6、『擔當』同仁的「難處」。

  同仁遇有困難,主管要衡量情勢,作合宜介入及適切幫助,而不是完全承當。切記「事必躬親的主管會造成無能的部屬。」「過度幫助同仁的主管,你在創造同仁的無能。」

【領導心經】:如果你期待同仁有所表現,就得「支持」他們。

7、『記得』同仁的「好處」。

  人不可能一天24小時1440分86400秒都是壞的,故同仁有時惹你生氣,請不要放在心上,「口出惡言是欠缺自信的表現。」即他在對你發出SOS求救、求援、求援的信息,諒解他,幫助他。

【領導心經】:當他人臉色不好,不是因為你不好,而是因為他有「問題」。

8、『找出』同仁的「亮處」。

  所謂亮處,就是同仁未來在職場上可以發光、發亮、發熱的地方。故領導人要協助同仁做好職場生涯規劃,找出同仁的亮點並全力孵育栽培,讓同仁由副手、助手躍升為組織的高手、幫手。

【領導心經】:企業內沒有『無用』的人,只有不會「用人」的主管。

肆、【 箴 言 總 結 】

  最後以福特汽車創辦人亨利.福特(Henry Ford)的一句箴言做為總結:「我的同仁就好比是汽車裡的汽缸,我必須讓所有的汽缸都能順利的運作,如果其中有任何一個汽缸出了差錯,這台汽車就無法開動。」身為卓越領導人的你要如何讓所有的汽缸,即組織的成員,都能順利的運作呢?

  提醒你「知識只是知識,做到才是智慧。」「知識不是力量,依據知識採取行動去做,這才是力量。」「知識只有在付諸行動之後,才具有力量。」故建請運用並落實本篇文章的理念思維與策略技法在你所帶領的組織及團隊成員身上。我堅信你的組織團隊,不只今天績效成效會美好,明天績效成效會更好。



(作者為EQ大師研習中心總講師,本中心「身心健康及壓力調適研習班」講師)

 



 

 

 

 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子版  
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