第16期(88年7月)│公務人力發展中心發行 │發行人:王漢源 各期電子報           訂閱/取消電子報
論危機與危機處理---劉昊洲


  一個人、一個組織團體、乃至一個國家,面對瞬息多變的內在外在環境因素,難免遭遇許多危機,尤其是資訊科技日新月異、人際互動頻繁複雜的現在,危機發生的機率也相對增加。因此吾人不能不正視危機的存在事實,也不能不思考危機的預防與解決之道。一門專門針對危機,即所謂危機處理的學科,便在此一背景之下,於一九八0年代以後逐漸抬頭興起。

  所謂危機,學者專家看法不盡一致,社會學辭典謂:個人或團體在正常生活中所遭受到的嚴重妨礙,起因於個人或團體毫無準備且未曾預料到情境的發生,同時原來的反應不足以應付所發生的問題。國語大辭典的解釋是:發生危險的原因或生死成敗的緊要關頭。韋氏(Weber’s)辭典的說法是:危機是一件事情的轉機與惡化的分水嶺,是決定性與關鍵性的一刻,也是生死存亡的關頭;它是一段不穩定的時間和不穩定的狀態,逼使人們必須在短時間內做出決定與處理。貝爾(Coral Bell)認為:危機是一段期間,在這段期間內,某種關係中的衝突將會升高到足以威脅,甚至改變此一關係的程度。摩爾斯(Edward Morse)則說:危機是突然出現的一種情況,要求一個國家或多個國家必須在極短時間內作一政策選擇,而且是在彼此不相容,且具有高度價值的多個目標之間作一選擇。

  上述看法儘管不同,卻都提及遭遇危險、威脅等不佳的狀態。綜合言之,危機是指面臨重大且緊急的危險狀態,逼使當事人必須在短時間內做出決定與處理。雖然危機的重要構成要素是危險與機會,但危機與危險明顯不同,危機著重於時間性與影響性,危險則僅是狀態的陳述,所以儘管所有的危機都隱含著危險,但並非所有的危險都可稱做危機。

  大體上每個人、不同的組織團體、不同的國家可能遭遇的危機均不相同。就政治人物言之,較可能遭遇的危機是誹聞、醜聞帶來的名譽傷害;就企業領導言之,財務危機遠較其他危機更具有殺傷力;就石化公司言之,因工安事件、環保事件而帶來的危機恐難避免;至於國家可能遭遇的危機,涵蓋面更為廣泛,從內在的天然災害、治安敗壞、財經失控、軍人叛變、元首被刺殺、全國大罷工、到外在的被他國侵略、為國際所孤立、貿易被抵制、財物被拖累等等,其因可謂不一而足。縱使是同一類型危機,每一個案的情形也有不同,因此其因應解決之道自亦有別。

  危機處理即是針對危機而發展出來的一門學科,不但對已發生過的重大危機個案,例如一九六二年古巴飛彈事件、一九九一年美伊波斯灣戰爭事件,具體而深入的探討原因,也試圖分析說明危機的發生原因、特性及類別等,並歸納危機處理的原則,策略與實施步驟,對於後續的發展與影響,當然也是很好的研究題材。由個案到通案,由實務到理論,危機處理這門學科的內涵,正蓬勃快速的成長。

  所謂危機處理,係針對潛在或當前的危機,透過預防或因應解決等各種有效手段,以達到解除危機的目的。危機處理強調制敵機先,並非要等到危機處理發生之後才予處理,而是警覺可能發生危機時即設法處理,以期消弭於無形。事實上危機在爆發之前,也是最好處理的階段,一但危機降臨,便處於挨打的局面,益增處理的困難度。醫學上「預防重於治療」的說法,同樣也適用於危機處理。

  危機處理通常與危機管理、風險管理等名詞混用,一般並不嚴格區分,但若要深入探究,三者仍略有不同,危機處理較偏於危機當時與發生後因應措施,危機管理則針對危機進行有計畫的、連續的、動態的管理過程,兩者指涉領域均屬公共事務領域,至於風險管理偏向企業管理領域,通常指企業投資可能遭遇風險的分析、評估與處理過程。三個名詞中,以危機處理最為常見。

  一般而言,危機處理可分為發生前、發生時、發生後三個處理階段,亦有將之區分為潛伏期、爆發期、善後期和解決期四個過程者。危機的發生,大多是本質或業務發生嚴重問題而引起;危機的擴大,往往是因人際或公共關係處理不佳所致。所以在危機發生前,應有敏感度,敏銳覺察問題之癥結根源所在,事先設法予以消弭。一旦爆發危機,則應秉持敏感的心,迅速而有效的處理,方能避免事態繼續擴大惡化。如果危機已發生,初步傷害已形成,則應用情感處理,對於當事人或受害者動之以情,換取諒解,雖然不一定能挽回頹勢,至少不會動搖根本,還保有東山再起的機會。

  不可否認的,危機在發生之前是最重要的,也是最容易處理的階段。不過此時雖有癥候,卻不明顯,因此多數人不易察知;或者雖已感受,卻因主觀上仍認為不會發生,或受制於其他因素,所以遲遲未付諸行動,最後坐視危機的發生,誠屬可惜與不智。事實上如能防微杜漸消弭危機於無形,不但可以減少危機發生後大筆經費以及許多人力物資的耗費,而且還能大大提昇效能,省卻日後可能衍生的許多麻煩與困擾。所以致力於危機發生前的預防工作,實在是一件本小利大的投資,值得去做。

  所謂危機發生前,指的就是平時,如果平時做的好,危機發生的機會相對減少,甚至不會發生。如果危機始終不發生,一方面表示平時預防得宜,一方面也表示使用此詞有語病,不過也配合危機處理三個階段的用法,以及提醒「居安思危」的用心,此詞應未可厚非,平時要做好,危機意識不可少,平時如果想做好,除本諸專業知識、工作經驗、各種能力與人際關係積極處理外,更應該強調危機意識、重視危機預測,不但可以減少危機發生的機率,縱然發生,也因有心理準備,而不至於慌亂至難以應付的地步。

  總而言之,危機處理的最高原則是使危機不發生,所以特別要重視危機發生前的預防工作。凡事「做最壞的打算,作最好的準備」,「毋恃敵之不來,正恃吾有以待之」,斯為危機處理之上乘。如何通過危機的考驗,化危機為轉機,國家、組織團體或當事人便得以再生或昇華,否則必將陷於萬劫不復的地步。危機處理重要已毋庸再多言。

(作者為立法院公報處副處長)

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