第164期(104年3月)│行政院人事行政總處公務人力發展中心發行
│發行人:劉慈

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〔不只結果,更在後果〕 ~ 談『抱怨處理』的「理念」與「技法」(上) ....林猷寧

壹、【 學 習 理 由 】

一、『 工 作 職 責 』

  21世紀職場工作者的職責不是在『做事』,不是要你不做事,而是提醒你不要做完了事,什麼是做完了事?就是應付、馬虎、敷衍、呼攏、將就,當然看不到好成績、好成果、好成就與好成效。我們工作職責是在『成事』,什麼是『成事』?就是把事情除了做完成、完畢之外,更要做的又快(效率)、又好(效果)、又多(效益)、又棒(效能)。

  如何『成事』?除了自己努力做、用心做之外,更要得到他人對我們由衷合作。以下箴言說的貼切,「單打獨鬥行不通,團結合作才有效。」「小成功靠自己,大成功靠團隊。」「合就是勝利成功,分就是失敗毀滅。」「一個巴掌拍不響。」「一個銅板敲不響。」「沒有一個人的能力做得了一切事情。」「一個人的腦力比不上所有人的智慧。」

  如何得到他人對我們的衷心合作?就是把每天工作上面對的每一個人都當成是我們的『顧客』來看待和對待。顧客有兩種類型:一為『內部顧客』( internal customer ),指的是同機關或同部門的主管、長官、上級和同事、同仁、同僚與部屬、所屬、下屬。另為『外部顧客』( external customer ),指的是來自不同機關與部門的人們以及民眾。

  既然他們是我們的『顧客』,就請不要再『公事公辦』,請你『公事客辦』,尊重他、重視他、幫忙他、協助他。除此之外,對於顧客的抱怨,也就是不滿、不爽、不安、不樂,我們要火速、積極、妥適、合宜的處理,如此才可得到他們的信任。謹記,「沒有信任,就沒有成效。」( No trust, no results. )

二、『 正 負 威 力 』

  國外行銷專家研究發現:

1、顧客抱怨,若處理不妥,他『至少』會轉告「8」至「10」人。
2、顧客抱怨,若處理得宜,他『至多』僅會轉告「5」人。
所以「得罪一個顧客,就等於得罪8至10個潛在顧客。」這印證了老一輩的俗語,「好事不出門,壞事傳千里。」

  另研究也指出:「當公司留給顧客一個『負面』印象後,往往需要有12個『正面』印象才能彌補的回來。」所以抱怨處理的key point就是「多多創造培養幫我們說好話的顧客,儘量減少對我們吐槽的顧客。」吐槽顧客會讓我們有「壞口碑 → 壞形象 → 壞成效」,而說好話顧客則會幫助我們有「好口碑 → 好形象 → 好成效」。

貳、【 理 念 技 法 】

  什麼是『顧客抱怨』?就是顧客的期待與他所得到的結果產生落差,這讓顧客的心情不佳不爽,進而向我們發洩他的不滿不平。

  根據調查顧客抱怨的原因如下:

1、公司產品本身具有瑕疵。 2、公司產品的品質不夠好。
3、服務人員專業能力不足。 4、服務人員說明不夠完整。
5、服務人員應對態度不好。 6、服務人員不能履行承諾。
7、服務人員服務不夠用心。 8、服務人員服務欠缺熱忱。
9、服務人員提供錯的服務。 10、服務人員沒有感同身受。

  以下是筆者就多年執教「抱怨處理」研習課程的經驗與心得,分成
1、『挑戰障礙』 2、『任務使命』 3、『積極思考』 4、『成功關鍵』、
5、『雙贏訣竅』 6、『流程順序』 7、『互動準則』 8、『應對法寶』
等八個部份,來闡述有效抱怨處理的理念思維與策略技法 。

一、『 挑 戰 障 礙 』

  抱怨處理的挑戰就是『顧客』,為什麼是『顧客』?因為『顧客』是「人」,就「人事」這兩個字而言,「人」為何要擺在「事」的前面,以下話語應不陌生:「要想把事搞定,先把人擺平。」「人對了,事情就對了。」「你做事為什麼會成功,因為你做人成功。」「學問好不一定做事好,做事好不如做人好。」「人的問題永遠重於事的決定。」

  「人」為何是抱怨處理的最大障礙?因為「人不是上天『量產』的產物,人都是上天的『唯一』。」做個練習你就明瞭,請伸出右手五根手指頭,現在五指併攏,請問你五根手指頭有一樣長、一樣高嗎?互有長短,這就是人。有四句話說的到位:「一樣米養百種人。」「一樣米養百樣人。」「千種人說萬種話。」「一代不同於一代。」

  因此不是顧客『差勁』,而是他與我們有「差異」,亦就是「不一樣」。

人和人有何不同?
1、性別。 2、年齡。 3、學歷。 4、立場。
5、階級。 6、個性。 7、假定。 8、看法。
9、感受。 10、文化。 11、語言。 12、外貌。

  所以要做好抱怨處理有其相當難度。再以三句大師金言做佐證:
1、如果兩個人意見總是一致的,那麼就有一個人是多餘的。
2、如果你看的、想的、說的、做的都和別人一樣,那這世界一定有一個人,不是你,就是他,不應該活在這個世界上。
3、如果人人都唱同一個音,那就沒有合音之美。

二、『 任 務 使 命 』

   要做好抱怨處理服務人員必須清楚知道自己工作的mission為何:

不是在跟顧客『製造』、『擴大』問題,

而是在『解決』、『預防』顧客的問題。

A、〔 製 造 擴 大 〕

『打造擂台』→『雙方角力』→『最後破局』

  『製造』、『擴大』問題的抱怨處理者,常會跟顧客對立、對峙,進而言語衝突,引起對罵、對嗆,最後肢體衝撞,造成對打、對幹,結局就是角力、破局、誤事,用八個字來形容,那就是「結果喊爽,後果堪慮。」不但無法『解決』、『預防』問題,反而因拿汽油去救火而『製造』、『擴大』了更多的問題出來。

  有兩句警語身為抱怨處理者的你要常深自警惕,「抱怨處理是要你去解決顧客的問題,沒有要你去解決顧客的性命。」「所謂的解決方法就是讓事情在未來不會發生衝突,你當下的一個決定。」謹記,你的決定絕不是在跟顧客『製造』、『擴大』問題,而是要去『解決』、『預防』問題。

  什麼是『解決』、『預防』問題?就是要去解決你跟顧客「目前」的問題以及預防你跟顧客「未來」更大的問題。『解決』就好,為何還要『預防』?有三句話應很熟稔:用在商場上「買賣不成仁義在。」用在情場上「做不成夫妻,也可以當朋友。」用在人際上「交情留一線,日後好相見。」「多一個朋友多一條路,多一個仇人多一堵牆。」

  所以「如果對方不能成為你的朋友,也不要讓他變成你的敵人。」不要去埋地雷和定時炸彈,大家好來、好聚、好談、好散或壞來,但好聚、好談、好散,未來仍有合作的空間與解決問題的機會,不要當下大家撕破了臉,結下樑子。「君子報仇,三年不晚」「小人報仇,一天到晚」這是抱怨處理者的大忌。

B、〔 解 決 預 防 〕

『建立平台』→『雙方合力』→『最後成局』

  抱怨處理思維不再只是「家和萬事興」、「人多好辦事」、「能者多勞」、「貴人多忘事」。而是「人和萬事興」、「人和好辦事」、「人者多勞」、「貴人多旺事」。若實在不和,請你調整為「人稍不和千事興」、「人稍稍不和百事興」、「人稍稍稍不和十事興」、「人稍稍稍稍不和一事興」,不要完全不和,那叫萬事衰。

  『解決』、『預防』問題的抱怨處理者,會主動釋出善意、誠意、心意跟顧客進行對話、對談,這時顧客就會比較願意卸除心防、放下敵意與你坦誠來談,如此就能「談開來」。接著心平氣和、平心靜氣、理智理性、就事論事的「談下去」。最後才能化解紛爭、解決問題,雙方才能合力、成局、成事。

  『解決』、『預防』問題的抱怨處理者信念為「不要爭著去當『對』的人,你要去做『對』的『事』。」不是要你不遵守法律、法令、法規、法條,而是心理學家研究發現:「人與人之間為何會發生爭執、衝突與口角?主因就是『對』和『錯』。」「當你跟對方說他錯了,對方則會更加堅信他是對的。」

  因為你不給他面子、尊嚴及下台階,「對的人通常會有很多是非」。因此不要只是論法、說理、不講情,請你先講情,建立信任後,再跟顧客說理,最後依法論法,「雖不滿意,但可接受」,雙方仍有合作空間及轉圜餘地。所以「做任何事,不要只求結果就好,你還要顧到後果。」「只要結局是美好的,一切都會美好。」

三、『 積 極 思 考 』

  如何做好與顧客的對話與對談?首先抱怨處理者要學習積極思考。

什麼是積極思考?就是「Always look at the bright side.」(凡事朝向光明面。)萬有引力的提出者艾薩克.牛頓( Isaac Newton )說:「快樂的生活是來自快樂的思考。」暢銷書《心想事成》的作者喬瑟夫.莫菲( Joseph Murphy )也分享研究心得:「想到『美好』的事,就會發生『美好』的事;想到『壞』事情,就會發生『壞』事情。」

  「『積極』的想法會造成積極的結果,『消極』的想法則會造成消極的結果,『零』思想會造成零結果。」因此抱怨處理的核心不在「處境」,而在「心境」,目的是在激發抱怨處理者在處理顧客抱怨時的動力。記住,「當你積極思考時,問題是不會消失,它只是讓你更有心力去面對問題,進而解決問題。」

  「天下的好與壞,幸與不幸,快樂與痛苦,常常是一體的兩面。一念之間的『轉換』,就呈現出截然不同的世界。」顧客抱怨代表什麼?代表顧客他在意,為什麼會在意?因為你在顧客心裡有份量、有地位,他才會在意。所以「顧客就是我們最好的顧問。」「向不滿意的顧客學習。」「歡迎抱怨是誠意的表現,解決抱怨則是商機無限。」

A、〔 公 司 部 份 〕

『顧客抱怨』不是『找碴』,幫助公司「改良」、「改善」、「改進」。

  「不變的顧客抱怨常常是一個訊息,就是公司的服務系統需要改善了。」( Consistent customer complaints are often a message that service systems need to be improved. )故顧客抱怨不是在找公司的碴,只是提出建議與建言,也許用字遣詞不當、不雅、不妥、不宜,但目的是在幫助公司「進步」。卓越公司是「拜顧客為師,請顧客指點迷津。」

  「顧客的批評,有如上帝的聲音。」當顧客對公司抱怨,記住:

1、代表顧客對我們的公司是最「忠實」。
2、表示顧客他對我們公司成長「在意」。
3、這是顧客給我們再一次改變「機會」。
4、強化顧客對公司產品忠誠度「良機」。

B、〔 自 我 部 份 〕

『顧客抱怨』非找『麻煩』,而是向你「求救」、「求助」、「求援」。

  「口出惡言是欠缺自信的表現。」「生氣是在表達對愛的渴望。」「自卑的人是氣勢壓人,自信的人則是誠意待人。」因此當顧客向你抱怨時,事實上他不是在找你麻煩,而是在對你發出SOS,只是口氣語氣不好,真正目的是在期盼你幫忙協助他解決問題。切記,「當他人臉色不好,不是因為你不好,而是因為他有問題」。

  「會抱怨的顧客就是我最好的朋友。」當顧客對向你抱怨,記住:

1、顧客抱怨就是顧客送給你的「禮物」。
2、顧客抱怨就是顧客給予你的「忠告」。
3、顧客抱怨就是顧客提供你的「建議」。
4、顧客抱怨就是顧客給你服務「回饋」。

四、『 成 功 關 鍵 』

  如何做好與顧客的對話與對談?接著抱怨處理者要學習態度得體。

  溝通大師Albert Mehrabian的研究調查顯示:

1、『面對面』溝通:     2、『電話上』溝通:
☉談話內容verbal →「07」%。 ☉談話內容verbal →「16」%。
☉語氣語調 vocal →「38」%。 ☉語氣語調 vocal →「84」%。
☉身體語言visual →「55」%。 ☉身體語言visual →「00」%。

  其中談話內容( verbal )是『制度』,語氣語調( vocal )和身體語言( visual )則是「態度」。根據上述數據,成功的『面對面』溝通,『制度』只占7%,高達93%是決定在「態度」。『電話上』溝通,『制度』僅占16%,而「態度」則占84%。用在抱怨處理也是如此,關鍵不只是『制度』,更在處理者的「態度」。

A、〔 制 度 態 度 〕

  『制度』與『態度』的區別:

  1、『制度』:

☉功能:著重在「事」與「物」的管理和處理。
☉談論:「S.O.P」=『standard operation procedure』(標準作業程序)。
☉解釋:指的是「論法」與「說理」,即「講道理」。
☉感受:「cold」(冷酷、冷淡、冷漠、冷血、冷峻)。
☉類別:「左腦」溝通 ( left brain communication )
☉焦點:擺在「fact」(事實),即「對」與「錯」。
☉語言:這樣做「對」嗎?這樣做有沒有「錯」呢?
☉實相:就是「談話」即「內容」,屬於「技術」面的課題。

  2、『態度』:

☉功能:著重在「人」與「人」的互動和應對。
☉談論:「C.O.P」=『care of person』(照顧到這個人)
☉解釋:指的是「講情」,即「博感情」。
☉感受:「care」(關心、關懷、關注、關切、關照)
☉類別:「右腦」溝通 ( right brain communication )
☉焦點:擺在「feel」(感覺),即「好」與「壞」。
☉語言:這樣做「好」嗎?這樣做會不會「壞」事?
☉實相:就是「談吐」即「口氣」、「口吻」、「語氣」、「語調」、「肢體」、「身體」,屬於「藝術」面的課題。

B、〔 絕 技 介 紹 〕

  有效處理顧客抱怨的兩大絕技:

  1、不在於『說什麼』,而在於「怎麼說」。

  『說什麼』是制度、是談話,「怎麼說」是態度、是談吐。

  讓顧客除了「能聽懂」、「能了解」之外,更要讓他「能尊重」、「能接受」,能感受到我們對他問題的重視,也許不甚滿意,但是至少願意接受。「多數難纏的奧客並非天生的,而是人為造成的。」也許你言者無心,但顧客聽者有意。故抱怨處理者要常關照細節,「小處著眼,小處著手。」不但可減少潛在麻煩,更可贏得顧客的信賴。

【明師箴言】:
☉愛不是「自以為是」的付出。
☉沒有『不對』的愛,只有「不好」的表達方式。
☉抱怨處理不在於你『說什麼』,而在於「顧客聽到的是什麼」。

  2、不在於『對不對』,而在於「好不好」。

  『對不對』是制度、是談話,「好不好」是態度、是談吐。

  抱怨處理者除依法律、法令、法規、法條行事外,用字遣詞與口氣口吻更要得體、得當、得宜,讓顧客感受到處理者的care,即關心、關懷、關注、關切、關照,而不是cold,冷淡、冷漠、冷血、冷酷、冷峻。「客戶不等於朋友,坐在你面前的這個人,永遠都是你的顧客。」顧客最在意不是你的制度『對不對』,而是你的態度『好不好』。

【明師箴言】:
☉你說話的「口氣」決定了後續的處理方式。
☉顧客的抱怨有「90」%是起於你說話的「語氣」。
☉人們會忘記你所說的話,也會忘記你所做的事,但他們永遠不會忘記你帶給他們的「感受」。(待續)

 

 

(作者為EQ大師研習中心總講師,本中心「身心健康及壓力調適研習班」講師)  

 

 

 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子版  
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