第174期(105年1月)│行政院人事行政總處公務人力發展中心發行
│發行人:林文燦

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「當責」(Accountability)的典範—公務人員當如是也! ....陳頂立

  

  最近在社群網路上瘋傳著一段影片(例如:https://www.youtube.com/watch?v=OIcTu6GXCU0截至目前就有超過八十萬個點閱),後來連媒體(例如:http://udn.com/news/story/6656/1333259 等)也接棒熱烈報導—中華民國駐法國代表呂慶龍大使,今年初在法國企業界的奧斯卡典禮上,當著上千位企業家的面前,藉著代表台灣文化的布袋戲表演,贏得如雷的掌聲,不僅成功地行銷了台灣,促進台法雙方的貿易關係,並且贏得法國人的讚美與尊敬,甚至於後來還有以呂慶龍的名字命名的街道,成為法國有史以來,第一條以華人姓名命名的道路。

  呂大使的成就與表現無疑是卓越非凡的,表演布袋戲並非他的專長,也並非身為外交官的職責,更絕對不會出現在他的「工作說明書」上;然而,他卻能夠善用巧思與創意,利用布袋戲表演作為拓展外交的工具,不僅藉此為自己爭取到一倍以上的上台時間來行銷台灣,還使沉悶的大會頓時變得熱鬧活潑,令法國人印象深刻,起立叫好,甚至連對岸的網民也拋棄對立的立場大豎拇指留言稱讚。由此可見,誰說弱國無外交呢?但問有無用心而已。

◎唯有當責的態度才能促成卓越的表現


  呂慶龍大使的事蹟,使我聯想到企業界近十餘年來大力鼓吹的「當責」(Accountability)風。當責的概念來自於西方的管理哲學,Accountability這個字很容易與Responsibility混淆,而且很難翻譯的很精準。Responsibility一般被譯成責任,強調的是某人要為那些工作內容負責;Accountability則是著墨於個人工作帳戶(account)的績效表現,重點在於強調「為工作的成果負責」。

  簡而言之,Responsibility指的是當事人應該做些什麼,亦即就被分配到的工作部分負責,屬於消極地承擔相關的成敗責任,同時也成為事後追究缺失的依據;Accountability則是當事人在事前就會積極地打算把那些被分配到的項目做到最好,做出績效來。Accountability與Responsibility兩者的要求標準與表現,在當事人的心態上有著極大的差距。

◎認識「當責」與「負責」的差異

  事實上,「當責」與「負責」兩者的本質並不相同。

  「負責」的範疇比較明確、狹隘,一切強調反求諸己,是當事人對於自己的承諾,因此只要求對得起自己的良心,屬於被動消極地完成工作,達成最基本的自我要求即可 。

  「當責」,則不僅在個人的工作岡位上要做到「獨善其身」、達成使命,還要能夠努力「兼善天下」,顧及團隊的績效,積極地追求進一步的成果;因此,當責不僅僅是對自己的承諾,也包括對他人的承諾,包括對團隊所有的利害關係人、組織外部的顧客,甚至於對社會、國家的承諾。

  舉例來說,3M公司推動當責的精神是「From board room to mailroom」,就收發室員工的責任而言,能夠將重要文件依規定準時寄出就是「負責」;但如果能夠進一步主動確認對方是否收到這封重要文件,那就是「當責」了。

  如果將台灣社會和西方的文明國家相較,老外似乎比較不會計較彼此責任的分野,或者為誰該來負責而吵翻天,因為責任感本來就是職場上最最基本的規範,他們倒是經常會把「Accountability」一詞掛在嘴上,甚至於還進一步形成公司文化的一環。在臺灣,則是經常會看到出事之後,推諉責任的戲碼不斷在上演,究其根源,只能說是好「打太極拳」的民族性或企業(官場)的本位主義文化作祟使然。

◎認識當責的重要性

  國外許多知名企業把當責視為重要的企業文化,例如:杜邦公司很早以前就在亞太地區推行當責的觀念,並且用來釐清角色與責任,做為管理跨部門專案與重大案件的指導方針。GE公司則在J. Immelt重塑企業文化時,把當責列為公司的八大核心價值之ㄧ。另外,安捷倫科技自HP公司獨立出來之後,也在傳統的「HP Way」之外,再加上當責做為公司的核心價值觀,藉以提升執行力。其他諸如德國的西門子公司、全球最大的德國安聯保險公司、美國的可口可樂公司、FBI、杜拜的經濟發展部等,都把當責列為組織核心的價值觀……當責的重要性由此便可見一斑。

◎塑造公務人員的典範

  事實上,呂慶龍大使早就已經超過屆退的年齡,他大可以像很多公務人員一樣,退休享福,每天過著遊山玩水、含飴弄孫的神仙生活(這是我認識的許多公務人員的標準退休模式),因為,他在工作上的「責任」已了,他可以灑脫地離開職場,並且無愧於心,不會有人惡意批評他享有優渥的退休金;然而,呂大使卻仍然接受國家的徵召,以花甲之年在艱困的外交舞台上拼搏,這樣子的精神,已經遠遠超過國人對一位職業外交官的要求,若非是「當責」使然,令他對工作抱持著高度的使命感與認同感,怎麼可能會有如此的熱情投入與卓越表現,使他熱愛的工作能夠發光發熱呢?

  同樣的,筆者住家前面諾大的公園僅由一位白髮斑駁的管理員負責環境打掃,不論是日曬雨淋、平日假日,都看得到他盡心盡力打掃落葉、清理垃圾的身影,真可以說是全年無休(除了颱風當天之外),他的表現絕對會超出公園處的長官對他的要求,也超乎當地居民對他的期望,因為不僅超時的工作是大家看在眼裡,把公園當做作自家庭園般地呵護,更是努力將公園最美麗的風貌呈現給遊客。

  以上兩位,不論是身為高階公務員的呂慶龍大使,或是那位最基層的公園管理員,他們的當責表現都堪稱為公務人員的典範,值得大家為他們鼓掌,效法學習!

 

(作者為資深企管專業講師)  

 

 

 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子版  
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