第174期(105年1月)│行政院人事行政總處公務人力發展中心發行
│發行人:林文燦

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18分鐘的演講術(45)-說服過程想要讓人更舒服 感性包裝不可少...楊迺仁

   「動之以情」、「服之以德」及「說之以理」這三種說服途徑,雖然沒有相互衝突,任何的說服演講也都應該設法完善這三種說服途徑的方式,但因為說服訴求目的的不同,就有可能需要特別考量某些說服途徑,才能產生最為適當的說服效果。

  如當說服對象的情緒十分不穩定時,「說之以理」就未必能夠產生說服效果,此時善用「動之以情」的說服技巧,同時找到有能力「服之以德」的說服者,才能有效達成說服目的。

  以日前發生的台東縣挾持案為例,因為嫌犯林國正挾持學生的動機,是因為林嫌認定遭警方栽槍、辦案不公所致,據警方提供資訊顯示,在持續對話的過程中,林嫌的想法、決定經常反覆,不但無法獲得具體承諾,同時也顯示林嫌的情緒十分不穩定,此時就不是適合「說之以理」的時機,林嫌先入為主認為警方對待他的方式,也會造成林嫌對於警方的高度不信任,更讓警方的談判專家難以「服之以德」。

  所幸台東地檢署檢察長黃和村出面,以電話問答的形式,記錄10頁之多的筆錄,並送給林嫌確認內容無誤,讓林嫌感受到自己所涉案件,有可能獲得比較公平的處理方式後,事件便急轉直下,在歷經20小時候,順利救出人質,林嫌也繳械投降,讓這起挾持案圓滿落幕。

  檢方的適時介入,成功的扮演「服之以德」的角色,警方也在察覺林嫌的情緒不穩定時,選擇不要使用「大聲公」的工具刺激林嫌的負面情緒,也是掌握「動之以情」的說服技巧,可見感性說服求途徑的重要性,不亞於理性說服途徑。

用感性包裝理性 提升溝通成效

  用「感性包裝理性」的最大好處,在於至少有利於提升聽眾的「接收意願」,但未必有利於提升「接受意願」,後者仍需要「說之以理」來配合。雖然聽眾選擇根本就不接收,即使說服訴求的內容有再好的理由,都將無法產生有效的說服效果,但缺乏理性包裝的說服訴求,也可能刺激聽眾產生負面情緒。

  如「經濟動能推升方案」在2012年提出時,雖然在改善台灣產業體質,解決國內產業結構失衡及人力供需失調等內在問題,堪稱為一兼顧短、中、長期經濟發展之綜合性方案,許多方案如「兩岸觀光客自由行」、「三業四化」、「合宜住宅」、「全台設置LED路燈」等,都已證實對台灣經濟發展有重大幫助。但當年在配合經濟動能推升方案時所計畫的一系列廣告中,「整體篇」廣告因為長度僅僅30秒,於是內容訴求偏重在「必須要趕快行動」,卻因為廣告旁白如「推升方案真的很複雜」,「簡單的幾句話實在無法說明」等,容易讓人產生誤會,以為政府不想對民眾解釋何謂「經濟動能推升方案」,導致「整體篇」廣告造成很大的爭議,也影響到「經濟動能推升方案」的說服效果。

  反觀最近在臉書上出現的「能源豆問」專頁(https://www.facebook.com/EnergyBeans/timeline),製作了一系列的影片,希望能夠透過簡單的概念說明來了解能源知識,就用了不少活潑有趣的的方式包裝,如為了說明不同的發電方式有不同的特性,每一種發電方式都有它的特性以及適合的角色,影片就以發電方式其實就像「籃球」一樣,需要團隊合作,要贏不能只靠一種人;同樣的,穩定的電力也不能只仰賴一兩種發電方式而已,就是一種用「感性包裝理性」的好例子。

感性包裝沒做好 溝通反而增危機

  尤其是在發生危機需要與外界溝通時,感性包裝的方式更是重要,因為在己方理虧的情況下,怎麼說其實都不對,但要是說得不好,就可能會「錯上加錯」。如影星成龍當年在遭逢外遇危機召開記者會時,原本是想藉由道歉平息眾怒,卻因為說了一句:「我犯了全天下很多男人都會犯的錯。」讓人無法感受到成龍「認錯」的誠意,非但道歉的說服訴求無法得到外界的認同,反而衍生更多的困擾。

  一旦需要道歉,想要說服聽眾原諒自己,就不可能採用「服之以德」的說服訴求,而「說之以理」的態度,更有可能會讓聽眾以為講者的溝通目的不再道歉而是辯解,如「對不起,可是啊…」、「話是這樣說,但偶爾你也…」、「我也知道啊,我只是…」這些看似在道歉的用詞,其實在聽眾耳中,只會覺得道歉只是手段,辯解才是目的,難以讓人感受到講者的誠意。

  為了要展現勇於承擔與虛心的態度,講者在道歉時,必須要在「沒有前提、不講理由、沒有藉口」前提下承認錯誤,但更重要的是,還要能夠清楚的說明,自己對於自己的錯誤造成那些傷害,表達遺憾時,才不會讓人覺得道歉只是在敷衍。

  如「讓你那樣覺得,真的很遺憾…」、「又不是什麼大不了的事…」、「我都道歉了,不然你還想要我怎樣?」、「可以不要為了這種事吵架嗎?」這些話語,看似想要降低傷害,但反而可能會給人高傲的感覺。

  許多公眾人物還會犯下一個在道歉時的錯誤,就是向錯誤的對象道歉。如某些公眾人物在發生感情糾紛時,往往會講出「造成外界的紛紛擾擾,謹向社會大眾致歉。」反而是事件當事人沒有得到適當的安撫,也就無法讓人感受到道歉的誠意,也讓「服之以德」難以成為有力的說服訴求。

  溝通顧問葳可思(Holly Weeks)在哈佛商業評論曾撰文指出,道歉有三個要素:承認錯誤,表示遺憾,以及為這件事情負責。其中「承認錯誤」需要「動之以情」、「表示遺憾」才能「服之以德」,但如果要證明「願意為這件事情負責」,就需要「說之以理」,不但要清楚的交代,會如何盡力回復原狀或是提供讓人感受到誠意的補償,更要提出防範未然的具體承諾,讓人感受到「不會再犯」的可能,才有可能讓道歉的說服過程,產生適當的效果。

說服過程不只考慮人 更要考慮時機

  雖然在說服的過程中,多半是以內容的「事」為主,但說服對象的「人」更是重要,尤其是是碰到危機溝通時,如果還在危機發生的當下,聽眾可能還在氣頭上,想要從「說之以理」的說服途徑,從「事」的角度切入,說服效果十分有限。

  但如果能從感性訴求的方式切入,至少先處理「人」的關係,至少先降低聽眾的怒氣。「道歉記者會」不是「辯駁記者會」,千萬不要說出「多餘的話」,辯解會讓人覺得講者是為了自己,更切忌嘴上道歉,態度卻很高傲。

  想要平息對方的怒氣,首先了解雙方感受上的溫差,先向對方的「感受」道歉,再針對「事件」致歉,面對盛怒者聆聽是最好的解藥,而行動比口頭更能打動人心。

  如職棒20年總冠軍賽結束次日,檢調單位兵分29路搜索兄弟象、La New熊及興農牛隊等涉案球員,由於這次事件涉案現役人員以兄弟象隊的17人最多,故又稱「黑象事件」,也導致職棒21年的平均單場觀眾人數驟降至2,690人,23年更降至2,433人,引發外界對於中華職棒是否還要繼續經營的疑慮。

  當時中華職棒雖然也發起許多球星呼籲球迷進場看球,但效果顯然很有限,因為當時涉案的職棒球員,並非只是一般球員而已,包括曹錦輝、陳致遠、張誌家等球員,都是球隊的看板球星,在「服之以德」的層次已經完全失去說服訴求之際,其他份量遠遠不如這些涉案球員的球星,再怎麼努力說服,也很難說服氣憤之餘的球迷。

  不過,兄弟象當時的另一位看板球星-彭政閔所錄製的一段影片(https://www.youtube.com/watch?v=Ul4gqm9yQ1o),卻不是呼籲球迷進場看球,在一開始時反而是對於球迷不願意進場看球表示理解,只是誠懇期待這些球迷至少要能夠繼續關注棒球,期待有一天能夠證明,還是有很多認真的棒球員,願意回報球迷的信任。

  彭政閔這種說服方式,等於是先放下身為球員的想法,而是專注在球迷身上,雖然彭政閔完全與「黑象事件」無關,但就算不是他的錯,他還是可以先向球迷道歉,同時也說出可行的解決辦法,用不同的方式解讀所發生的事情,才有可能借助適當的機會,說服球迷原諒中華職棒,重新回到職棒球場。

  而就在2013年的世界棒球經典賽上,雖然中華棒球隊將士用命,依然連續敗給韓國、日本及古巴,只能止步八強,但一場又一場的精采好球,確實重新喚起球迷的熱情,而該年中華職棒開打時,平均觀眾人數也暴增至6,079人,創下增幅149.86%的空前紀錄,也可證明唯有借力使力,善用時機,才能讓說服訴求產生極大效果。

(作者為世新大學口語傳播系講師,本中心「高階人員研究班」、「初任簡任官等主管職務人員研究班」講座)  

 

 

 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子版  
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