第180期(105年7月)│行政院人事行政總處公務人力發展中心發行
│發行人:城忠志

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2016年亞洲生產力組織「公部門卓越經營訓練課程」紀實(上) ....許瑞娟

  

壹、前言

  亞洲生產力組織(Asian Productivity Organization, 簡稱APO)成立於1961年,屬於非營利國際組織,其任務在於透過提升會員國之生產力,促進亞太地區社會經濟之永續成長。APO的服務對象包含亞太地區之非營利組織、中小企業及公部門,為協助這些對象運用各種管理工具與策略達到永續成長,APO每年皆舉辦逾100場研習課程與會議活動,邀請各會員國派員參加。

  臺灣為APO創始會員國,由財團法人中國生產力中心擔任我國在APO的理事辦公室,協助APO辦理相關訓練班、研習會及各項交流活動。2016年,APO為提升公部門生產力與績效,在斐濟南迪舉辦「公部門卓越經營訓練課程(Training Course for Busienss Excellence in Public Sector)」,由會員國各薦送1-2名人員參訓,受訓者往返機票、住宿及受訓費用由APO全額負擔。為瞭解管理策略之國際趨勢,促進實務交流,拓展我國公部門之亞洲人脈網絡與國際視野,本中心推薦1名成員至中國生產力中心參加本訓練課程之受訓者遴選事宜。經亞洲生產力組織審核各國名單後,本中心推薦人員順利代表臺灣於105年5月21日至28日至斐濟參與該訓練課程。

  本次課程參訓人員共計21名,來自臺灣、印度、寮國、巴基斯坦、泰國、柬埔寨、伊朗、蒙古、孟加拉、菲律賓、越南、印尼、斯里蘭卡、尼泊爾、斐濟等15個國家之公務員或國營事業人員。

  課程預期目標為推廣公部門及政府組織理解卓越經營之概念、發展公部門卓越經營架構之評估工具、研擬公部門實施卓越經營之策略、分享卓越經營策略之最佳實務等。五天的訓練課程涵蓋卓越經營與公部門、卓越經營旅程、創新與公部門生產力、卓越經營標竿學習、聯合國開發計畫署之觀點與倡議、建立與維持公部門卓越經營、內部與外部評估等主題。標竿機構安排參訪斐濟氣象局,進一步瞭解公部門推廣卓越經營之實務經驗。訓練最末日則以團體簡報與個人簡報檢視訓練成效,並要求各國參訓者研提具體行動計畫,期許帶動亞洲地區更多國家擬定卓越經營之政策,提高政府機關之績效與生產力,促進社會經濟之發展。

貳、 卓越經營架構簡介

  卓越經營(Business Excellence)最初源自全面品質管理(Total Quality Management)概念,可說是一套包羅萬象的管理架構,透過發展並強化組織的管理系統與流程,提升組織績效,為利害關係人創造價值。亞洲生產力組織將卓越經營定義為「組織採用被證實有效的卓越經營模式來評估績效表現,證明組織在策略、流程,以及與利害關係人相關之績效成果上達到卓越水準。」

  卓越經營不僅僅是一套品質管理系統,其最終目標在於如何協助組織在各個面向(包括領導力、策略性、顧客導向、資訊管理、人員與過程等)達到卓越績效與成果,其核心價值包含願景領導、顧客驅動卓越、組織與個人學習、重視員工及伙伴、敏捷力、關注未來、為創新管理、循證管理、社會責任、關注成果並創造價值、系統觀點等十一項。過去,許多學者與實務工作者認為全面品質管理之重心在於提升品質、流程與效率,往往無法處理人際關係與領導管理問題,但卓越經營強調的是必須把「追求卓越」的核心價值嵌入組織成員的DNA,營造卓越經營的組織文化,方能在各個面向達到卓越成果。

  美國為推行卓越經營架構,在1987年設立Baldrige國家品質獎(Baldrige National Quality Award),將卓越經營分為七大構面(如圖1所示)。

圖一:美國Baldrige國家品質獎架構圖
圖一:美國Baldrige國家品質獎架構圖

  七大構面之內涵與項目分述如下:

  一、 領導:著重資深主管如何以個人行為引導並維持組織發展,包含組織治理系統,及組織如何履行法律、道德與社會責任。評估指標項目分為資深領導力及治理與社會責任兩項。

  二、 策略:關注組織如何發展策略目標與行動計畫,以及如何執行它們。此外,必須配合實際情況加以修正,並評估整體進展。評估指標項目分為策略發展與策略執行兩項。

  三、 顧客:強調組織為了長期性的市場成功,如何提升顧客參與度,包括如何聆聽顧客意見、建立顧客關係、運用顧客資訊提升品質,並找到創新機會。評估指標項目分為顧客意見及顧客投入兩項。

  四、 評估、分析與知識管理:關注組織如何選擇、彙整、分析、管理與改良數據、資訊與知識資產,包括組織如何學習,以及如何管理資訊科技,亦涵蓋組織如何檢視這些資料,以提升績效。評估指標項目分為評估、分析及精進組織績效、知識管理、資訊及資訊科技等兩項。

  五、 員工:著重組織如何評估員工職能與需求,營造高績效的勞動環境,包括組織如何促進員工投入,管理並發展員工,使其發揮潛力,符合組織經營需求。評估指標項目分為勞動環境與員工投入等兩項。

  六、 操作:強調組織如何設計、管理、改良產品及工作流程,提升操作效能,傳遞顧客價值,促進組織永續發展。評估指標項目分為工作流程與操作效能等兩項。

  七、 成果:關注組織在每一個構面達到的績效與成果,以及與其他競爭者或類似機構相較下的績效水準。評估指標項目分為產品與流程成果、顧客導向成果、員工島項成果、領導力與治理成果、財務與市場成果等五項。

  卓越經營採用系統理論(systems theory)的觀點,將組織視為一個環環相扣、相互影響的整體系統。因此,此七大構面不應視為獨立範疇,而是在同一個系統中,彼此相互影響之七大要素。任何推動卓越經營的組織都必須將七大構面納入整體考量與政策規劃。

  有鑑於美國推行卓越經營架構,歐洲委員會於1988年成立歐洲品質管理基金會(European Foundation for Quality Management, EFQM),亦發展出一套有別於美國之卓越經營架構(如圖2),並據此設置歐洲品質獎。

圖二:歐洲品質管理基金會卓越經營架構圖
圖二:歐洲品質管理基金會卓越經營架構圖

  雖然,歐洲品質管理基金會之卓越經營構面與美國有些差異,但其精神都是將「追求卓越」的核心價值融入組織文化。目前全世界約61個國家皆採用卓越經營架構,設立國家品質獎。儘管不同國家會依其特性調整評核構面,但大部分都是以美國Baldrige及EFQM兩大架構為基礎。本文進一步彙整亞洲地區各國國家品質獎之評核構面如表1。

表一:亞洲卓越經營模式評核構面

   臺灣國家品質獎成立於1990年,為亞洲地區第一個成立國家品質獎之國家,主辦單位為經濟部工業局。2007年,國家品質獎將卓越經營架構與評審機制融合,2012年將「促進企業卓越經營計畫」轉型為「企業經營品質躍升計畫」,目的在於促進企業追求卓越績效,並活化臺灣經營管理技術領域。參選方式分為「自行申請」與「推薦參選」2種方式,獎項組別則區分為企業獎、中小企業獎、機關團體獎與個人獎。其中,機關團體獎又細分為醫療類、教育類與非營利組織類三種。因此,現階段我國推動卓越經營架構或參加國家品質獎之機構多為私人企業、醫療機構或大專院校,政府機(關)構並無導入卓越經營架構之概念,中央政府亦無規劃國家層級的卓越經營推動政策。新加坡、菲律賓、泰國皆從國家層級訂定卓越經營推動政策,並要求所有政府機構亦必須以卓越經營作為政策規劃與績效提升之評核指標。其他尚未將卓越經營導入政府機構之國家亦積極推動全面品質管理之概念,期望重新塑造政府機構「追求卓越」之組織文化,進而提升政府施政績效與成果。

參、 斐濟公部門卓越經營訓練課程精選

  目前亞洲地區共有17個國家採行卓越經營架構,並設立國家品質獎,積極將追求卓越的組織文化導入大型企業、中小企業、組織機構及政府部門。然而,亞洲地區的國家品質獎,其參加對象大多以私部門為主,政府部門尚未導入卓越經營之概念。因此,APO為推動會員國採行公部門卓越經營架構,提升政府營運績效,促進其永續發展,特地與斐濟國家培訓生產中心(National Training & Productivity Centre)合作,舉辦本次訓練課程,並從紐西蘭、新加坡、聯合國開發計畫署邀請到3位資源人士(resource person),與所有與會人士分享豐富的經驗與知識。

  一、 公部門卓越經營旅程-Robin Mann博士

  Robin Mann博士現職為紐西蘭梅西大學(Massey University)組織卓越研究中心主任,為本次訓練課程的主要規劃者。Mann博士在公私部門推動卓越經營研究逾二十年,經驗相當豐富。

  隨著時代轉變,公部門面臨許多挑戰。2010年,亞洲12個國家的公部門會議上,與會者皆同意未來政府部門必須在建構以民眾為中心的政府、採用創新科技、智慧政府、法規變革、公私夥伴共同傳遞服務、互聯性政府等面向上有所突破。為提供更優質的公共服務,政府機構必須推行卓越經營架構,以有效工具評核全方位之績效。爰此,現階段許多國家都依照卓越經營架構辦理國家品質獎。Mann博士認為大部分的參賽機構為了參賽而成立專案小組,積極推動各項創新提案,顯著改善現有績效。但許多機構得獎後,各項創新機制與持續改善的組織文化便停滯下來,難以持續。Mann博士認為卓越經營不應僅視為一個獎項,必須從國家層級訂定卓越經營推動策略,他提出追求卓越是一趟沒有終點的旅程(a journey without destination),卓越經營架構是幫助你瞭解組織現處在旅程的哪一個位置,得獎僅是旅程中的里程碑,並非終點。任何推動卓越經營的組織都不能滿足現況,必須持續精進、不斷創新、為社會、為利害關係人創造更多價值。

  Mann博士將推動國家層級卓越經營策略分為發展與佈署兩階段。發展階段係指自行發展或決定採用之卓越經營架構(例如,Baldrige或EFQM架構)。然而,由於許多研究皆證實Baldrige或EFQM架構具信效度,能有效評核投入與產出的關聯性;因此,除非經過嚴謹的信效度驗證過程,Mann博士並不鼓勵各國自行發展卓越經營架構,他建議各國以Baldrige或EFQM架構為基礎,進行些微調整即可。佈署階段則包括創造全體意識、協助績效提升、辨認卓越組織等。目前許多國家都將推動重心放在發展架構與辨認卓越組織,但Mann博士認為創造全體意識(create awareness)才是最重要的步驟。各國政府規劃卓越經營策略時都必須捫心自問「我們的策略是為了推動卓越經營獎,還是為了提升我們國家中所有組織的卓越績效呢?」塑造各政府部門追求卓越的組織文化,讓全體人員都能正確理解卓越經營每一項核心價值與概念,才是推動卓越經營的首要步驟。

  此外,公部門卓越經營旅程可依組織的卓越經營意識成熟度,區分為三階段:卓越經營意識、申請卓越經營、世界卓越等級,各階段應採用的評核工具與發展工具有所不同(如圖3、表2)。在卓越經營意識階段,組織應透過簡單的自評問卷,瞭解員工是否具備卓越經營各面向之核心價值與態度。申請卓越經營階段時,應採用較嚴謹且具效度的自評表,透過自評問卷與工作坊瞭解組織的改善機會(opportunity for improvement, OFI),並視為驅動組織持續精進的力量。世界卓越等級階段,宜聘請公正的外部顧問,以品質獎的評核指標及高標準,提供獨立的回饋意見,讓組織能成為世界級的卓越經營典範。

圖三:卓越經營旅程各階段可採用之評核工具
圖三:卓越經營旅程各階段可採用之評核工

  透過評核工具,瞭解組織卓越經營意識的成熟度後,便可運用各種不同的發展工具,提升組織的品質與績效成果。各階段運用之發展工具彙整如表2。

表2卓越經營旅程各階段可採用之發展工具

卓越經營意識成熟度 發展工具
卓越經營意識 建立卓越經營網站,分享最佳實務個案
建立標竿學習資料庫
卓越經營介紹課程
卓越經營國家論壇
特定領域獎項訓練
行動計畫與專案管理訓練
環境標準
品質管理標準
六標準差(six Sigma)與精實生產(Lean)
地方卓越經營計畫與獎項
申請卓越經營 最佳實務標竿學習訓練
規劃最佳實務參訪行程
建立最佳實務社群
品質獎評審員訓練
獎項申請發展課程
最佳實務競賽
世界卓越等級 獎項申請者評鑑作業

  此外,Mann博士認為標竿學習(Benchmarking)是組織提升績效的有效工具。所謂「標竿學習」係指從別人的經驗中學習,區分為正式標竿學習與非正式標竿學習。正式標竿學習包括績效標竿學習(Performance Benchmarking)與最佳實務標竿學習(Best Practice Benchmarking),非正式標竿學習則包括向專家或同事學習、透過人際網絡學習、透過網路與閱讀學習。其中,推動卓越經營時,最有效的標竿學習類型為最佳實務標竿學習。

  「最佳實務標竿學習」係指「從相似的過程或活動中取得績效數據並進行比較,進而辨識、採行並推動能帶來最佳績效成果的實務個案。」Mann博士提出依循TRADE法,便能有效吸取別人的最佳實務經驗,並實際落實於組織。所謂「TRADE」係由職權範圍(Terms of Reference)、研究(Research)、獲取(Acquire)、佈署(Deploy)、評估(Evaluate)五大步驟的字首所組成。每一個步驟所涵蓋的工作內容彙整如表3。

表三:最佳實務標竿學習TRADE法

步驟 工作項目
職權範圍 1. 決定標竿學習專案的重點領域
2. 發展專案摘要計畫書
3. 組成專案小組
4. 訓練專案小組
5. 理解標竿學習行動守則
6. 準備職權範圍
7. 發展文件系統
8. 檢視職權範圍確認之過程
9. 取得同意並進行下一階段之工作
研究 1. 決定標竿學習專案的重點領域
2. 定義績效衡量指標
3. 辨識現有績效
4. 將預計標竿學習的最佳實務排列優先序並決定。
5. 檢視研究過程
6. 取得同意並進行下一階段之工作
獲取 1. 建立選擇標竿學習夥伴的指標
2. 選擇潛在的標竿學習夥伴
3. 邀請並擇定標竿學習夥伴
4. 準備相關資料之蒐集
5. 取得並彙整資料
6. 分析資料
7. 將建議制度化
8. 檢視行動階段
9. 取得同意並進行下一階段之工作
佈署 1. 將標竿學習之相關發現進行內部溝通
2. 發展行動計畫
3. 取得同意並執行行動計畫
4. 落實各項行動
5. 檢視部屬階段之流程
6. 取得同意並進行下一階段之工作
評估 1. 分析成本與獲利
2. 檢視TRADE整體流程
3. 分享經驗與專案成果
4. 結案

  Mann博士認為最佳實務標竿學習時,大家僅看到對方的成功,然而,實務個案之成功往往如同水面上的冰山,僅為冰山一角,水面下其實涵蓋許多風險、堅持、失敗、犧牲、努力、習慣與專注。標竿學習時,必須設法瞭解對方潛藏在水面下的付出。而任何組織進行標竿學習的最終目的,就是成為別人的標竿。

  Mann博士主要的任務是讓與會人員瞭解卓越經營旅程的基本概念與內涵,接下來則由新加坡科技工程公司的Singh講座,以卓越經營競賽評審員的角度,分享新加坡政府推動卓越經營之實務經驗。另外,聯合國開發計畫署公共服務卓越全球中心的Husar講座則分享公部門創新等相關議題。

(待續)

 

(作者為本中心研究組輔導員)  

 

 

 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子版  
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