第181期(105年8月)│行政院人事行政總處公務人力發展中心發行
│發行人:城忠志

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2016年亞洲生產力組織「公部門卓越經營訓練課程」紀實(下)....許瑞娟

壹、斐濟公部門卓越經營訓練課程精選

一、卓越經營之實務操作-Harnek Singh

   本次訓練課程第二位講座為新加坡亞太品質組織(Asia Pacific Quality Organization)會長Singh。Harnek Singh認為隨著社會問題的複雜度增加、人民的需求與期待增加、社會改變加速,政府必須提供更好(創意)、更快(科技)、成本更低(資訊)的公共服務。因此,世界各國的政府皆面臨如何提供更完善的服務,例如透過更好的方法、運用更少的預算、滿足民眾更高的期待。為了達到世界級卓越經營績效,政府必須進行垂直面與水平面之整合。垂直面整合係指同一個政府機關中,各單位必須協同合作,一同提供創新、即時回應、無縫式、具成本效益的公共服務。水平面整合則是指建立跨機關、跨政府的合作平臺,主動辨識服務缺口,以人民觀點排列政策優先順序,不同機關、不同層級的政府單位須共同合作,以實際、迅速的方式回應人民問題。而卓越經營架構能幫助公部門在推動業務的過程中更聚焦,提供基本原則與架構,並給予持續精進的回饋意見。   

   以新加坡政府為例,卓越經營採用美國Baldrige架構,由公共服務部門(Public Service Division)主導,現階段70%之公部門皆已推動卓越經營旅程。Singh以自行車來形容卓越經營的七大構面,他認為「領導力」、「策略」、「顧客」的作用在於引導方向,「人員」、「操作」與「結果」則是驅動前進的力量,「評估、分析與知識管理」則是連結、貫穿前述兩功能的工具與方法。

圖1 卓越經營架構-一個整合性系統

圖1 卓越經營架構-一個整合性系統

  新加坡政府為落實公共服務轉型提案(Public Service Transformation initiative),將卓越經營的核心價值定為信任、以人民為中心、全體如一的政府部門,且重新詮釋Baldrige架構中與公共服務較無相關之指標,例如財務、市場導向、利潤、市場定位等。

  Harnek Singh認為卓越經營架構中,帶領組織邁向卓越的關鍵在於領導力與策略規劃。領導力必須從資深主管、治理模式、組織文化三個不同構面來檢視。資深主管必須瞭解如何溝通並展現清楚的方向與價值觀、激勵員工以高標準展現合乎法律與道德行為、示範並鼓勵學習、創新、卓越與關注未來、推動績效卓越與永續性的策略。治理模式則必須確認組織中的所有成員都能取得完善且透明的資訊,並能為自己的道德、行為與績效負責。組織文化必須超越一味地順從法律與規範、強調道德行為、強化環境、社會與經濟系統間的互動關係。策略規劃的關鍵在於策略的發展與配置,評估指標包括維持領導力為目的、在短期與長期影響因素間找到平衡、預測未來環境、整合創新、利害關係人的需求、挑戰與優勢、依照策略方向調整工作系統與學習方式、發展行動計畫、讓員工與關鍵伙伴執行行動計畫、檢討行動計畫的執行度、發展人力資源與財務計畫等。

  卓越經營架構為一系統途徑,系統中的方法、配置、結果、精進四階段皆環環相扣,彼此影響,且永遠維持動態的循環關係。Harnek Singh提出LeTCI方法,協助組織檢視卓越經營之推行成果。LeTCI為程度(Levels)、趨勢(Trends)、比較(Comparisons)與整合(Integration)之縮寫。程度係指瞭解組織目前績效,趨勢為分析組織長時間的績效曲線與傾向,比較係指組織績效與其他組織績效之比較,整合係指績效成果是否與顧客、產品/服務、市場、過程相互連結,並整合為一個互動系統。從這四面向檢視卓越績效推行成果,將有助於組織調整卓越經營旅程的方向。

  Harnek Singh最後提出維持卓越必須保持四種心態:努力成為世界上的頂尖機構、完全無法容忍平庸的表現、持續創新並挑戰極限、提供民眾與利害關係人世界級的服務與經驗,公部門員工若能長期以此心態處理公務,最終將能達到卓越績效。

二、創新與卓越經營-Arndt Husar

   Arndt Husar來自聯合國開發計畫署卓越公共服務全球中心,該中心成立於2012年,其使命為提倡公正且菁英管理的公共服務,能透過持續學習推動漸進式變革,並取得民眾信任。Arndt Husar認為政府部門受到全球化、複雜性、科技與社會快速改變等影響,面臨必須變革的挑戰。然而,變革與創新對公部門卻是一大挑戰,因為官僚體制原本就是為了標準化、常規化,且盡可能避免任何風險。因此,公部門變革過程如同烏龜調整方向,必須具高度耐心與長期堅持。

  創新則是引導變革的方向,必須以提升效率與生產力為績效指標。創新可分為個人創新、科技創新與組織創新。個人創新,例如技能或職能的提升、聘請具新技能之人員等。科技創新,指新的資訊與通信科技、大數據運用等,組織創新則包含流程重組、取消繁文縟節、改變職場文化、研提激勵方案等。

  創新除了能提升效率與生產力外,改善品質亦相當重要。因此,創新要以成果為導向,鼓勵採用跨域思考、跨部門合作、公私協力等方式,建立評估滿意度的回饋系統,提供以使用者為導向之服務與政策設計等。

  為能順利推動創新變革,公部門必須建構創新生態系統(Innovation Ecosystem),以保留適當的創新空間。所謂「創新生態系統」包含膽量、共創、能耐與意識四大要項,膽量係指領導面向,領導階層必須有膽量推動創新;共創係指流程面向,行政流程與操作過程必須採網絡合作或協同合作的方式;能耐強調結構面向,指組織結構是否具彈性與變革的能耐;意識係指察覺面向,指全體員工是否察覺創新的必要性,並探究導入創新做法之可能性。

  為能順利推動創新變革,公部門必須建構創新生態系統(Innovation Ecosystem),以保留適當的創新空間。所謂「創新生態系統」包含膽量、共創、能耐與意識四大要項,膽量係指領導面向,領導階層必須有膽量推動創新;共創係指流程面向,行政流程與操作過程必須採網絡合作或協同合作的方式;能耐強調結構面向,指組織結構是否具彈性與變革的能耐;意識係指察覺面向,指全體員工是否察覺創新的必要性,並探究導入創新做法之可能性。

 另外,Arndt Husar認為推動卓越經營或創新變革時,都必須認知到妥協的必要性。政府部門面對的是眾多民眾與利害關係人,再完美的政策或提案都不可能滿足所有人的需求與期待。因此,政府部門如果太過堅持理想與原則,反而很難推動卓越經營理念與創新變革措施,唯有透過妥協與協商才能從中找到平衡點與折衷方案。

三、標竿學習-斐濟氣象局

  斐濟氣象局為斐濟國內推行卓越經營之標竿機構,該機構自1997年開始以國際標準作為品質提升之指標,2009年初導入卓越經營架構,年底即獲得政府服務卓越獎之肯定,2014年贏得斐濟卓越經營獎,2016年則以通過ISO9001:2015認證為目標。為了更瞭解卓越經營的實際推行情況,本次訓練課程特別安排參訪斐濟氣象局。

  斐濟氣象局願景為「透過提供動態與高品質的氣象、天氣與水文服務,確保全體居民的安全」。對以觀光為主要產業的海島國家斐濟來說,氣候不僅跟全體居民的安全、福祉息息相關,國際航班跟農業亦受氣候影響,因此,氣象局亦肩負經濟成長、環境永續性、履行國際義務等責任。

  然而,推行卓越經營前,斐濟氣象局面臨首長經常更換、人員流動率高、知識與經驗無法傳承、國際組織與其他國家採用之氣象觀測科技技術日新月異等挑戰,提供之氣象服務越來越不準確,且難與國際接軌。

  為推動組織變革,提升服務品質,斐濟氣象局決定推行卓越經營架構,在組織內導入許多實務,例如推動並維持ISO9001品質管理體系,從七大構面進行自我評估與檢視;採用內部成員與外部顧問稽核作業流程;首長與全體員工定期晤談,建立家人般的關係;定期召開周一晨會,凝聚組織向心力;採用數據蒐集系統,提升數據信效度;全球資訊分享,提升國際參與度;建立開放討論的組織文化等。

  推動卓越經營後,斐濟氣象局對所有活動皆採用系統性思考,氣象預測服務的信度大幅提升,員工更勇於透過溝通平臺提出創意與想法,顧客滿意度增加,員工滿意度與參與度增加,行政效率與效能提升,參與社會活動的頻率增加。

  參訪期間,斐濟氣象局局長非常熱心回答任何問題,從他與員工間的互動可看出開放、平等的組織文化,員工間存在如家人般的默契。斐濟氣象局局長認為,卓越經營是一個永不終止的過程。總是會有更新的目標需達成、更新的技術要運用、更多的民眾要服務。因此,卓越經營並不是一種技術或技能,而是一種態度,這種態度終究會引導組織邁向卓越。

貳、結論

  此次至斐濟接受卓越經營訓練課程,實在獲益良多。卓越經營是一套包羅萬象的評量架構或工具,可協助組織檢視現有的服務品質與缺口,瞭解問題所在,進而規劃出符合願景與策略目標之精進策略與行動方案。

  1991年,杜拜為一片蠻荒之地,人口僅240萬人。政府推動卓越經營20年後,杜拜成為全世界最進步的國家之一,人口遽增至820萬人。阿拉伯聯合大公國杜拜邦長Mohammed Bin Rashid曾在2004年的世界經濟論壇表示「領導者的字典裡不存在『不可能』這個字。不管挑戰有多困難,強烈的信仰、堅定與決心都可以克服這些它。」目前,杜拜所有的政府機關都必須推動卓越經營,且執行成效需每2年評估一次。

  現階段,臺灣政府部門鮮少參加經濟部所舉辦之國家品質獎,主辦單位極力推動私人企業、中小企業採用卓越經營架構,作為品質管理與提升的途徑。然而,無論參賽與否,卓越經營是一種不斷追求更高品質的工作態度,這種心態需要植入組織文化的DNA,組織中的每一位成員都必須抱持追求卓越的想法,進而從卓越經營的七大構面著手,努力提升組織整體的績效表現。

  卓越經營是一趟沒有終點的旅程,得獎與高績效成果都只是旅途中的里程碑,所有參與這趟旅程的旅人都不可在里程碑停滯不前,亦不可滿足現況,因為唯有持續前進,才能帶領組織真正邁向卓越!

 

 

(作者為本中心研究組輔導員 )  

 

 

 

 

 

 
民國86年1月創刊,95年2月改版為電子版  
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