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一､前言
行政院自民國(以下同)八十二年起推動「行政革新方案」﹐提出「便民」､「廉潔」與「效能」三大要求﹐其中便民項中之「加強為民服務」亦列為重點要求﹐每年規劃應推動的實施要項﹐責成各機關切實辦理﹐導引各行政人員以革新的作為､革心的態度﹐確實朝向建立以顧客為導向的服務性政府邁進﹐實施以來已有相當成效。℡
惟值此為民服務事務日趨多元化､複雜化﹐民眾對於政府施政的期望日益殷切﹐對於服務品質的期許日益提升﹐各國政府競相標榜競爭實力之際﹐我政府各機關應以更迫切的行動､高效能的服務､高水準的品質﹐加速各項改革行動。為期全體公務員﹐群策群力﹐全員參與﹐行政院爰將「行政革新方案」中「加強為民服務」部分﹐全盤檢討﹐採行新作法﹐注入企業界普遍採行的「全面品質管理」概念﹐以「全面檢討改進服務品質」､「建立顧客為導向的服務」､「結合社會資源協助政府提供服務」為內涵﹐加以強化後﹐研擬完成「全面提升服務品質方案」﹐要求各機關及行政人員全力執行。℡
本人有幸奉派於今(八十八)年十二月十三日至十四日﹐至公務人力發展中心參加「八十八年下半年度高階服務品質管理種籽研習班」之研習﹐雖然只有短短的兩天﹐但由於講座們均學有專精﹐且見解獨到﹐可謂獲益良多﹐故謹以野人獻曝之心情﹐提出此篇短文作為研習心得﹐尚祈識者不吝指正℡
二､全面品質管理(Total Quality Management, TQM)理念的沿革及意涵
全面(全方位)品質管理原為生產製造業的管理哲學﹐其理念發軔於一九四０年代末葉﹐由眾多的管理學者結合文化的相關概念､理論架構及工作實務﹐歷經約三十年之時間凝聚而成﹐其理論雖萌芽於美國﹐卻在日本生根﹐展現其適用性及成效﹐現在則推廣運用到各類組織。℡
全面品質管理理念所共同強調的基本原則有下列三點﹕
（一）以客為尊﹕「提升服務品質﹐滿足顧客需求」﹐乃全面品質管理的首要之務。品質之良窳決定於顧客的滿意度﹐而顧客的滿意度亦為組織永續經營之要件﹐其具體的作法是針對顧客的需求﹐設計､提供理想的產品與服務﹐主要措施包括加強與顧客的直接互動(如設立便捷之申訴管道)及蒐集資訊(如機關透過問卷調查､實地訪查或舉辦座談會等方式﹐以瞭解外在顧客𠯫D要為民眾及內在顧客𠯫D要為員工之需求)以瞭解顧客的期望﹐再將所得之資訊(客觀之事實及數據)在組織內部廣為流傳﹐作為決策及管理之參考﹐以制定符合顧客需求之政策。℡
（二）持續改善﹕全面品質管理堅持須「經常檢驗技術程序與行政手續」以尋求更好的改善品質之方法。機關內部為求品質之劃一﹐必須訂定「標準化」之作業流程﹐如行政機關內部之管理規則或作業手則等﹐但仍須「主動積極」持續的檢討﹐以期縮短時程或改進不合時宜､不便民之行政手續﹐提升服務品質。蓋「意外的驚喜」所造成的經濟效益遠勝過「事前的期待」。℡
（三）團隊精神﹕機關內部各相關單位之設置﹐主要是基於「相互協調合作」､「有效運用資源」之考量而來﹐如各單位堅持「本位主義」﹐則整體系統勢必無法有效運用﹐造成資源的浪費﹐故各機關應建立「團隊精神」﹐以「全員參與」之方式﹐設計「利益共享」的解決方案﹐來克服及超越層級節制與部門分工的藩籬﹐共同分享工作責任與工作成果
三､如何落實全面品質管理－代結語
推行全面品質管理﹐其成功之重要因素﹐因與「高階主管的管理理念」､「執行的策略計畫」､「組織的結構」､「教育訓練」､「人員的參與」､「流程管理與系統」及「品質技術與手法」等有關﹐然其最主要之關鍵則為「機關首長的決心」。℡
至於如何展現「首長的決心」﹐首先﹐個人管見以為「為政不在多言」﹐領導的藝術在於「沉默」﹐但此非單純的沉默﹐應如「維摩一默響如雷」般﹐在沉默中飛躍﹐亦即「坐而言﹐不如起而行」。首長應以身作則﹐全面參與機關有關提升服務品質之計畫與執行﹐並身體力行﹐不斷吸收新知﹐求新求變﹔否則「自己說的是一套﹐作的又是一套」﹐必然無法獲得機關同仁的認同與支持﹐甚至認為只是在「作秀」或「應付」﹐若然﹐則再好的理念或計畫﹐必將流於「口號」﹐所有的心血終將「付諸流水」﹐而毫無成效。℡
其次﹐應厲行「責任制」﹐從實考核﹐信賞必罰。所謂「人性化」的管理﹐個人以為應從瞭解人性著手﹐以建立管理之機制。蓋「好逸惡勞」､「趨利避害」乃人之天性﹐苟無健全且確實之研考措施及迅速且果決之獎懲制度﹐甚至有云﹕「苦幹實幹撤職查辦﹐東混西混一帆風順」﹐則勢必無法提升士氣﹐改革之成效亦必大打折扣﹐惟依個人從事公務生涯所見﹐此為政府部門最弱之一環。其實公務機關中存在為數不少的「呆人」與「冗員」﹐但每年公務員中除因涉及刑事不法而被淘汰者幾稀﹐且上開人員非為所謂「皇親國戚」﹐即是「惡人谷之惡人」﹐而首長或主管多屬「鄉愿」不敢得罪﹐以致這些人「每天穿甲水水(穿的很漂亮)﹐等待領薪水」﹔再以年終考績為例﹐多數主管因無法全部皆打甲等﹐又為免發生所謂「擺不平」之情形﹐故每年之年終考績每以「輪流考甲等」之分贓方式為之﹐則所有之考核均流於形式﹔此等現象不除﹐欲求達成全面品質提升﹐無異「緣木求魚」。℡
(本文作者為法務部政風司副司長)
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淺談政府機關如何落實「全面品質管理」---管高岳
