第19期(89年1月)│公務人力發展中心發行 │發行人:王漢源 各期電子報           訂閱/取消電子報
心靈悸動迎千禧-政府再造展新猷---洪雲霖


(高階主管全面品質管理研習省思)

  舉世迎千禧﹐行政改革議題歷久彌新﹐行政院要求所屬簡任高階主管﹐就全面品質管理及ISO引介﹐作有系統研習﹐謹就省思所得分述之。

一、世紀末反省-潛藏發展反撲危機

  行政改革、政府再造﹐己蔚為當代國內外政治改革的潮流﹐惟改革的工具性格﹐強調理性、效率、形式﹐不過所見的卻是治絲益棼﹐諸如﹕

(一)形式革新擾攘-改革症候群、無聊齷齪-口口聲聲叫改革、具體行動付闕如(形式主義當道、利益踰越公益)。

(二)虛浮績效營造-面貌可憎、無聊報導-善於掌握媒體造勢﹐操作短線﹐不思長遠發展﹐品質績效浮面化。

(三)權謀凌遲務實-矯情作做、運用權勢-忠勤任事無人問﹐九品中正在門閥(功績制尚未完全確立)。

(四)政策脫離實際-遠離民意、心事誰人知-企圖創造誤導民意﹐民眾心聲無人與聞。

(五)政府龐大失靈-動輒捉襟見肘、弊端層出不窮-引發民意批判﹐功能難以彰顯。

  政府「規模-流程-人力-思維-運作」在在潛藏整體、個別危機﹐透過「輿情-危機-問題-處理」而發生﹐「成本-效益-職能」受到檢視﹐反思過往﹐創造未來﹐心靈改革﹐政府再造成為新訴求。

二、問題解套-新世紀扉頁

  覓尋問題雲煙﹐凝聚誠摯純真﹐吸露漱靈﹐遊心曠達﹐靈活解套﹐化問題於無形。

(一)無常多變現世今-認清情勢變遷的壓力-適應社會發展﹐敏銳、機靈體察﹐順時應勢妥採合適方略因應﹐紓解其肇生之壓力源。

(二)危機轉機一線間-強化應變處置能力-現代高科技社會﹐高風險、多危機-適切處理﹐化阻力為助力﹐化危機為機會﹐使問題免於惡化。

(三)網路再造新通路-網路科技行銷服務-突破時空限制、創造全天候高效率服務活動﹐人力精簡不代表職能縮減。

(四)團隊取向識時務-政府團隊規模、品質合適化-政府服務品質效能究要攀登顛峰﹖逗留顛峰﹖或選擇下山﹖身處顛峰的問題不在完美太多﹐而在視野太小﹐不能瞭解民間社會的需要、癥結。組織規模不在大而能或小而美﹐而在最適化、需要化。

(五)因循慣性佇停看-激勵參與、制度強化-首長(主管)以身作則帶動、訂定挑戰性目標﹐並採自主管理、權力下放﹐分層負責﹐逐級授權措施﹐以期不斷改進。

(六)民眾幾多感受幾多情-親民便民又利民-民眾滿意、民眾至上、內外顧客兼顧。使政策、措施獲致內部員工支持﹐亦贏得民眾掌聲。

*新世紀重新出發、共創歷史-曙光追逐。

*與民同調﹐與社會同步﹐甚或引風氣之先。

*傾聽改革呼喚﹐直探心靈深處﹐改革行動high到最高點。

三、共迎千禧-重新對焦

  面對更迭新世紀﹐運作核心就定位﹐輻輳四海以為據﹐檢視發展新基準。

(一)政府角色自我定位﹐國際聲望開創營造-效率、品質、速度整合-追求品質﹐積極服務﹐全面推動TQM-如何傲笑江湖﹐成為東方不敗﹖一國運展新機﹐營建東方新明珠。

(二)全面檢視﹐活在當下-民意、公平、自主-持續改進、全員參與(團隊精神)、顧客至上(民意導向)-如何因應問題、解決問題、面對問題-全方位探索問題﹐覓得合乎現實解決方案。

(三)成本效益與利益均衡-感性、理性、知性調適-政府如何以最小成本組合﹐產出最大收益(產能)-替代效果(外包、委託、公營事業民營化)、產能效果(擴大服務、電子化全年無休服務)。

(四)政府職能界定、規模建構-時勢、需要、目的-政府規模經濟與外部經濟-政府有效運作﹐合於民眾期望﹐而不濫權或權能不足﹔制度在合不合用﹐有助處理問題﹐而非量多而雜。

(五)政府運作深層價值-理念、觀念、思維-決策、環境、執行(產出)統整-積極、高效、創新、質佳、敬業、團隊的意識﹐潛在支配整體運作。

(六)人力配置運用-素質、數量、行政文化(意識)-精簡、態度(士氣)、績效-能力強化、專長轉換、有效運用。

四、開啟工作新品味-宏觀整體再造

  政府為何需要﹖如何運作﹖公務人員應何作為﹖應有何認識﹖其實應有整體而宏觀的認識﹐始有利政府再造、行政革新之推動。

(一)競爭力再體認-競爭並非無情﹐也非僅效率﹐而是體質的強化﹐情感的融入﹐永續的發展。

(二)政府價值再確認-為何存在﹖如何存在﹖如何運作﹖政府既要為民眾存在﹐也要創造良好發展機會與空間﹐職能既要廣泛也要合理﹐人力既要精簡也要有滿意的服務﹐流程既要透明﹐也要簡化﹐更要有結果。

(三)選擇機會成本再認識-政府之作為究為什麼﹖要如何決定﹖其策略、措施之選擇﹐實難以面面俱到﹐而應以最大利益、最小損失為考量﹐以臻社會之均衡﹐並求合理、可能、可行﹐切忌以想像空間方式推動。

(四)社會變遷再調適-時代巨輪與時俱進﹐因循苟且亦難敷實際﹐組織結構、政府職能、工作型態與方式等均需重新調適﹐以切合時代要求。

(五)危機挑戰妥因應-在網路時代﹐科技高度發展帶來整體環境、互動之變化﹐人類面臨更大危機及重大挑戰﹐須有高度危機意識﹐妥為因應﹐以解決問題﹐而非以既有模式處理。

(六)生涯發展新動向-成就抱負、自我肯定、角色期待﹐成為工作新期望﹐為何工作﹖為誰工作﹖如何調適工作﹖此等有助工作、生活品質之提昇﹐積極投入所為﹐政府再造不能只見全體﹐而不見個體。

  無私奉獻﹐或犧牲小我﹐完成大我﹐有時失去了公平正義﹐孳孳不息有時耗竭資源﹐既有經驗有時阻礙觀念、價值更新﹐未來的世紀﹐必須重行認識學習的價值﹐掌握發展的脈動﹐使我國在新世紀中屹立不搖﹐個人獲得更佳發展﹐「速快、質佳、量適」成為新要求。

(作者為政大法學博士﹐行政院體育委員會人事室主任)

民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子報  
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