第22期(89年7月)│公務人力發展中心發行 │發行人:王漢源 各期電子報           訂閱/取消電子報
TMI總公司簡介暨參訪心得---杜美玲


一、前言:

  TMI於1975年成立,早在22年前就由「人的觀點」,為歐洲的企業提供優秀的品管訓練課程,參加者總計超過三百萬人次。其總部設在丹麥,至今已在全世界40個國家成立分公司,使用22種語言,為歐洲第一的顧問和教育訓練公司,每年在全世界有超過25萬人參加TMI的訓練課程。

  中華民國訓練協會規劃辦理參加在英國倫敦舉辦之IFTDO第二十九屆年會,為激盪對未來訓練與發展新思路,事先即透過其在台分公司-以人為先管理顧問公司(TMI TAIWAN LTD)安排,轉往丹麥拜訪其總公司,瞭解人力資源發展策略與執行的實務。

二、TMI的服務對象與目標:

  TMI的主要業務為管理顧問,課程推廣,教材批售,及翻譯出版等工作。

  全球不論各種企業或公務部門,數千個大大小小組織的員工已參加過TMI的訓練,服務對象包含知名的航空公司(如SAS、英航、日航)、旅館、電腦公司、零售業、電子公司等之訓練及產品發展。

  透過品質發展程序,包含事前準備(面訪員工,瞭解服務抱怨處理情形,獲致整體圖象,使用能量量表工具)管理階層會議、建立品質共識、設定簡易目標、提供公司內部訓練等步驟,得到最大的成效。TMI目標即在協助個人、團體及組織去主導變革,例如從傳統打字機,電動打字機,至現代個人電腦之使用,職場工作者要改變態度來因應瞬息萬變的環境。

  TMI最得意的業績就是輔導瑞士航空SAS經由其設計的一套「以人為先」(Putting People First)的訓練課程,改變SAS員工的服務觀念,及管理人員的經營策略,終於獲得1986年全球的最佳旅客服務獎。

三、TMI服務主要理念:

  TMI認為要掌握變革,追求永續的成功,其最大的關鍵就要持續不斷地學習。

  在一個公司內,動員每一員工的精力,創造公司與團隊的精神,使三個成功的關鍵領域合力發展,是非常重要的。一個公司的成功,主要仰賴這三個領域:「生產力」、「關係」、「品質」的操作、改善與創新。

    PQR

P 個人 團隊 組織
生產力的理念、方法及工具

時間、生命的規劃與管理
時間、生命的規劃與管理之系統軟體
規劃個人目標
個人管理
授權/教導
履行
表達演說術

時間、生命的規劃與管理
時間、生命的規劃與管理之系統軟體
規劃團隊目標
專案管理
授權/教導
履行
時間、生命的規劃與管理
時間、生命的規劃與管理之系統軟體
規劃組織目標
 
R 個人 團隊 組織
關係的理念、方法及工具

個人發展

我的生命之樹
自尊

做個雙袋人
撫拍
融洽和諧及合作

壓力管理
接待客戶的技巧
成功的專業形象塑造

以人為先

永遠的以人為先 我的生命之樹

人際關係
工作氣氛
在壓力下分工合作

以人為先

永遠的以人為先 超底線管理-感覺世界創造高效能
企業形象之塑造

 
Q 個人 團隊 組織
品質的理念、方法及工具

個人品質

個人保證
抱怨即是禮物
高品質時間

團隊品質

卓越品質
品質氣氛
抱怨即是禮物
服務品質

全方位品質

人性的品質
眾人皆上品
品質氣氛
抱怨文化
服務品質文化
品質策略
品質系統

  藉由上述三個管理基本理念,在個人、團隊及組織三方面有良好運作,瞭解顧客需求,塑造企業文化,並激勵員工更具彈性及競爭力,例如航空公司要追求「旅客乘坐機位數」,超級市場希望提高「顧客手上提袋數」,使以往紛擾多端的管理理念,歸納為生產力、關係、品質三類,並按個人、團隊及組織三種對象提出不同層次的訓練課程,以凝聚共識,一起追求高度績效表現,以獲致企業的成功。

四、心得:

  1. 丹麥總公司為平房建築,注重採光,環境優雅,為充分運用現代科技結合人力資源以服務顧客,北歐三國地處鄰近,並未於當地設立辦事處或服務人員,惟顧客可以各該國內電話號碼直撥,並由TMI專人以當地語言服務解答,所以挪威的顧客認為就在國內。

  2. 丹麥總公司充分供應各國分公司其自行編製完成的訓練資料素材,於辦公室旁之倉庫即是其印製場,為便於分別裝箱儲存,箱外除標示科目內容外,並貼上國旗貼紙區分,一目瞭然,業進入電腦管理。至東南亞部分,基於品質及價格之考量,另於泰國廠印刷,中文訓練教材即由該處印製。符合經濟管理之原則。

  3. 該公司教具亦注實用性,如放映投影片因機器角度的關係,直立的布幕投影出來會有上寬下窄的問題,而將布幕下方扣住於牆上吊勾即可解決,其巧思運用可見一斑。見微知著,諸如此類細節TMI能用心經營,值得我等學習。

(本文作者為行政院人事行政局中部辦公室專員)

民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子報  
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