第34期(91年7月)│公務人力發展中心發行 │發行人:王漢源 各期電子報           訂閱/取消電子報
大處著眼小處著手
  --本中心啟動知識管理活動經驗談-- ---張秋元


  公元二000年陳水扁總統在全國知識經濟發展會議中提示“在知識經濟的年代,影響國力最關鍵的因素,不在於土地的大小、武力的強弱、自然資源的多寡,而在於知識的累積、流通和運用。”“ 面對即將到來的新世紀,全球化的趨勢將形成高度競爭環境,政府與民間必須儘速建立知識經濟社會,以提升國家競爭力。”並宣示公元二00一年定為臺灣的「知識經濟社會推動元年」讓知識經濟成為國家發展的願景。

  面對知識經濟社會的興起,知識可以說是組織在未來知識經濟社會競爭力的來源所在。知識包括結構化的經驗、價值、文字化的資訊,以及專家的見解等等,知識不僅存在於組織的文件與儲存系統中,組織的例行工作和規範中也蘊藏著大量的知識。知識有正式結構化的,也有直觀的,難以用文字形容的,近年來越來越多人開始關心並討論「知識管理」,以期有系統的累積、儲存、流通、應用及創新知識來確保組織能在未來的競爭中更具優勢。而知識管理活動應用的工具主要是組織的動態、流程再造及科技。

  公務人力發展中心是負責政府高階文官培訓及政府重要政策推廣的單位,因此,除了依照行政院訂頒之方案完成二十餘萬行政人員之全員訓練外,本身亦期待能成為一個具體的標竿,起一個示範的作用,因此中心在二00一年十二月正式成立了一個跨部門的知識管理暨流程再造工作小組,負責中心知識管理活動的啟動工作,共有各組室九位資深優秀的伙伴,被遴選推薦加入這個工作小組。

  在小組成立之初,首先我們就得面對時間不夠用的難題,因為在人力精簡和業務膨脹的雙重壓力下,不會有人可以專職全心來做這項工作,大家都只能夠在維持正常業務推動的前提下自求多福,所幸,各單位主管都有全力支持這群伙伴的高度共識,至少心理上的壓力小了一些,不過如何有效利用有限的人力,走出正確的方向,仍然是我們必須加以克服的。經過伙伴們的互相激盪討論,我們決定了以「大處著眼,小處著手」的務實手法做為全案進行的基本策略,並決定從工作流程再造切入,以使同仁的努力可以立即影響到工作的績效,讓各部門的同仁可以看到力竿見影的效果以取得大家的認同跟支持。

  也就是說,我們並不是急於在組織的例行工作流程之外建立一個龐大的知識管理系統,我們的策略是在工作流程當中進行知識的累積、儲存、分享及應用創新等各項工作,讓各單位的工作伙伴們沒有額外付出的感覺,我們希望先利用工作流程的再造來集結知識,並且把他儲存在大家經常要使用的教育訓練資訊系統以及中心內部網站系統中,讓每一位需要的伙伴都可以快速的取得他們所需要的知識,並且可以應用或作為創新的基礎。

  經過半年的努力,工作小組建構了一個辦班流程架構,在這個架構中包括了研習實施計畫規劃、講座洽聘接待、講座鐘點費核發、教材資料準備及管理、學員調派訓作業、學員輔導事務、研習場地及膳宿處理、活動相片及影像管理使用、物品領用及管理、教具物品盒使用管理、經費結報、綜合報告製作及管理使用等十二項工作流程,目前已接近完成。在流程再造的過程中,伙伴們盡了最大的努力把每個人的「武功心法」轉化為「武林祕笈」,也就是我們透過這樣的過程來把組織中個人的「內隱知識」轉化為「外顯知識」並且用文字及流程圖記載下來方便知識的儲存、流通及分享應用。因為每一分努力都可以直接幫助成員提升工作績效,或者使工作更順暢。我們發現這樣的方式,可以避免組織成員因為長官交代額外工作或疊床架屋的無用工作時所產生的無力感及抗拒的心態,對於各機關在導入知識管理活動時,因為人力不足、業務繁重所造成的心理排拒症狀,有不錯的效用。

  這就是「大處著眼小處著手」的好處,知識管理這件事,雖然大方向一定要正確,但是整個建構的策略還是要務實的從工作流程中的每一件小事開始,會比較有成功的機會,良心的建議提供給正在導入知識管理活動的公務同仁參考。

(作者為本中心簡任研究員)

民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子報  
10660台北市大安區新生南路3段30號 電話:(02) 8369-1399 轉 8311 研究組