第41期(92年9月)│公務人力發展中心發行 │發行人:王漢源 各期電子報           訂閱/取消電子報
新時代的關鍵能力—社交能力 再領風騷(下) ---游玉梅

☉資訊專家:擁有廣博資訊與知識的專家

  談話地圖的研究顯示,另一種有趣的樞紐人物是擁有最多資訊的專家。葛雷威爾提到,一般而言,商品價格上漲,消費者會少買一些,商品價格下降,消費者會多買一些。所以在超市特賣會中,價格下降特賣的商品,銷售量就增加,這沒什麼好驚奇的。但是一盒玉米片售價多少,這種瑣碎的事,很多人並不知道。如果賣方實際上沒降價,卻貼上特價促銷,消費者因不知行情價格,理論上仍可能願意買,因此,令人不解的是為什麼超市特賣會不先哄抬價格再行打折。

  經濟學人週刊對這個有趣的主題曾做過長期調查,發現並不是全部的人都不知道價格,或許百分之九十九點九的人不知道價格,但是一定有人知道,就是因為有些市場資訊專家,他們是追根究底的消費者,他們會扮演價格監督的義警角色,所以超市哄抬價格再打折,會有這些價格監督者告訴消費者,消費者會提出申訴,最後該超市可能會因不老實而倒閉。所以,雖然多數人不太注意商品價格,廠商還是不會亂哄抬價格再打折,這些擁有市場資訊的專家,就是最重要的關鍵。

  葛雷威爾說,他曾看過對價格監督者所進行的焦點訪問,發現有人真的知道各種產品價格。而且,在各種社區、公司、團體中都有這種人,他們是擁有豐富資訊的專家,在目前這種資訊爆炸的環境下,資訊專家就扮演重要角色,他們具有社交能力,我們需仰賴他們生活。

  葛雷威爾舉了個例子,他說雖然曼哈頓區有許多餐廳,幾乎每週開好幾家,但是他有一位朋友,名叫愛瑞爾,對曼哈頓區的餐廳瞭若指掌。他的朋友要上餐廳吃飯都會問他那一家比較好,上餐廳吃飯,就會發現餐廳裡許多的客人都是愛瑞爾的朋友,餐廳靠這種人口耳相傳而生存發展。

  葛雷威爾又舉了另一個例子,他說他曾經要買筆記型電腦,到了大賣場,發現諾大的桌子上,擺放了五十多台電腦,每台電腦的外型都差不多,顏色也大都是黑色的,價格也差不了多少,頂多差五百元美金,但是桌上每個電腦前的小卡片上寫的規格就有很多種了,實在不知道要買那一種規格才好。問銷售員嗎?他們就是寫桌上小卡片的人,問他們如何選擇,頂多也是只會將小卡片上的規格唸一遍作為解釋,問完了也仍無法做出抉擇。所以他就打電話問他的哥哥,當下,哥哥告訴他就買××牌×××規格,他如獲至寶,跑回去找到與此規格相符合的小卡片上的電腦,用手一指,說:「我就是要買這一台」,馬上就成交了。

  如果這個時候該公司的主管坐在辦公室,看著錄影帶上葛雷威爾用手指著說「我就是要買這一台」這一段話,可能會誤以為葛雷威爾是個電腦專家,但事實上,他只是信任他那位資訊專家的哥哥,相信他的兄弟可以協助他解決這個複雜的問題而已。

三、另一個改變歷史的小故事:李佛瑞夜奔

  葛雷威爾又舉了另一個故事說明聯結者能產生很大的影響力,那是美國學童都聽過的一則歷史故事,也就是保羅•李佛瑞夜奔的故事。李佛瑞這個人在1775年4月18日半夜騎馬通知波士頓居民說「英軍來襲」了的這段歷史,在美國是家喻戶曉。他在二個小時內馬不停蹄地馳騁了十三英哩,將這個訊息像病毒般傳遞給途中經過的每個城鎮,將英軍即將進攻的消息,透過口耳相傳,隔天這些居民,群起抵抗,在列辛頓城(Lexington)打敗英軍,揭開了美國獨立戰爭的序幕。

  但是,葛雷威爾也指出,如果重讀這段歷史,我們會發現有些人影響力較大,有些人較小。因此,不是訊息本身,而是看傳遞訊息的傳訊者本人是否有社交能力而定。

  葛雷威爾說,當李佛瑞向波士頓以北及以西地區傳遞英軍即將來襲這個消息時,另一位威廉•陶威思也快馬加鞭地沿著波士頓以南的城鎮傳達同樣的消息,他所經過的里程與李佛瑞一樣多或稍多些,但起而抵抗英軍的人不多,理由是李佛瑞是個聯結者,有社交能力,他交友廣闊,在英格蘭區認識很多人,受到大家的欣賞歡迎,他到列辛頓城後,知道如何才能快速傳達訊息,進入每個城鎮後,他也知道誰是當地的關鍵人物,知道要敲誰家的門,接到訊息的人也因為認識李佛瑞,對他非常信任,才能產生集結、行動、在列辛頓反抗英軍。反觀陶威思,往南傳遞警訊,跑過與李佛瑞相近或稍長的里程,一路上卻沒和人說話,沿途的城鎮居民也無動於衷。可見,不具有社交能力,就無法讓人產生反應、學習、行動與績效。

四、新趨勢下的重要課題:發掘與培育具社交能力者的重要性

  葛雷威爾進一步指出,因為在下列二個新趨勢下,目前這個時代比以前更需要社交能力:

  第一個趨勢是現代的人太孤立,人與人愈來愈疏遠,應靠培養社交能力,才能打破疏離狀況。他指出,美國從1920年開始,就在進行一個時間方案,詢問許多家庭中的成員,如何花費時間。研究顯示,年青人與大人相處的時間是逐年遞減。尤其過去十年來,電子郵件、遊戲、電視遊樂器等興起,生活步調愈來愈快,但人們愈來愈孤單,愈來愈侷限在只和親近的親友相處。職場上也是這樣,工作複雜度愈來愈高,應具有的知能愈來愈多,別人愈來愈不了解我們的工作內容,只有親近的朋友才了解我們的想法,人愈來愈孤立疏遠,以致學習機會也相對減少,因此,唯有靠具有社交能力者,建立社群關係,才能解決疏遠的問題。

  第二個趨勢是我們的免疫力提高了,對於太多的資訊,我們應對的方法就是不去理會它,因此,只有靠上述的聯結人與資訊專家來協助聯結與溝通。葛雷威爾指出,研究顯示,流行病褪去時,就是人的免疫力提高的時候了。回顧幾年前電子郵件剛興起時,能接到一、二封電子郵件,都會喜出望外,認為這是人類所發明的最美好的連絡溝通工具,會趕緊以長信回覆並字字斟酌。但時至今日,郵件充斥,接到眾多的電子郵件,再也沒有興奮之情,反而充滿恐懼,不再以長信回覆,不去理會它,好像大家都免疫了。換言之,資訊太多,生活太複雜,人們會用「關門」的方法來產生免疫力。就像葛雷威爾上面曾提過的買手提電腦的案例,規格太多,無法選擇,最後只有靠尋找到具有社交能力的資訊專家-他的哥哥,才可解決問題。因此,在職場工作益形複雜的狀況下,這種資訊專家益形重要。葛雷威爾一再呼籲與會的各位訓練發展專業人士,應負起發掘與培養具有社交能力的人的重責大任,以便在各組織進行溝通聯結,提高組織效能。

五、結語

  最後,葛雷威爾又舉了一個案例,再度強調社交能力的重要性。他說,二次大戰期間,美國因為要協助盟國英軍,在東岸每天都有許多船隻將人力與物資運送出去,但是,總是被德軍將這些補給船一一擊沈,每天損失上百萬的物資與人員,他說如果你在1942年的夏夜,在紐約費城、巴爾的摩,都可看到海平面上的火球,聽到種種惡耗,令人深感慘痛。仔細檢討起來,到底是出了什麼問題,導致無法抵制德軍的威脅呢?領導方式不對嗎? 不是的,當時的領導者是海軍上將金(King),他是公認的天才,至今美國人還認為他是了不起的領導者;那麼是資源不足嗎? 也不是,因為已花費許多錢在設備資源上;那麼是專業知識不足嗎?更不可能,因為美國海軍自三0年代起就己擁有許多先進的聲納等科技。

  葛雷瑞爾指出,海軍當時的作業方式是先蒐集資訊,一旦聽到或攔截到密碼、破解密碼後,就將可疑船隻逮捕,並訊問船上的人相關訊息,再研究潛艇可能出現的地點,並預估補給船在海上遭遇德軍的機率有多少,然後告訴海上船隻,請其提高警覺。但是這些資訊卻是由華盛頓當局、補給船、海軍等分別各做各的,並未加以整合,以致損傷慘重。最後,在集合第十艦隊,並找到指揮官信任的資訊專家,將來自各方的資訊整合,告知指揮官後,不到幾週的時間,反潛戰爭終於扭轉情勢,在海上得以追擊德國海軍,讓德軍逃之夭夭。

  這段故事的啟示是許多問題的發生,不是領導者能力不足,也不是人力、物力、財力等資源不夠所導致,而是因為缺乏具有社交能力的資訊專家來整合各方資訊所造成。

  聽完了葛雷威爾的演講後,我們可以深刻體認到社交能力是信任的泉源,也是影響力的來源,更是帶來個人成功與團隊行動力的核心關鍵要素。具有社交能力的聯結人與資訊專家是組織內與組織間溝通與整合的結構孔道,也是提昇組織績效不可或缺的靈魂人物。但是,依據經濟學家所稱的八0/二0原理,具有這種能力者畢竟不多,身為人力資源的從業人員是否應即省思:我們應如何肩負起發掘具有社交能力員工的天職?一旦進用了具有這種能力的員工後,又應如何持續加以培育,使之成長,才能為組織帶來成功?當然,除了發掘與培育這些關鍵的少數人物外,對於多數的公務員,又應如何鼓勵他們透過聯結者與資訊專家,結交原本隸屬於不同圈子的人,學習各種資訊與累積社會資本,才能在二十一世紀的結盟年代,開創未來發展的動力,這或許也是訓練與發展專業人員應該省思的重要課題。(完)

(作者為本中心副主任)

民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子報  
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