第48期(93年11月)│公務人力發展中心發行 │發行人:游玉梅 各期電子報           訂閱/取消電子報
如何改善防疫人員的工作壓力 ---吳怡君* 邱千芳** 張筱玲***

壹、前言

  近年來,由於大自然生態改變,新興未知之致病原正不斷威脅人類,導致健康危機,使首當其衝之防疫人員,面臨前所未有的壓力,以九十二年SARS為例,許多防疫人員因此提早退休或轉換工作。防疫工作的危險性、不確定性及龐大工作負荷,造成工作人員在壓力不斷昇高下,瀰漫著一股不愉快之工作氣氛,因此,本專題報告目的為探討防疫工作造成壓力的原因,並謀求解決之道。

貳、問題分析

  問題分析(problem analysis)意指針對問題的癥結與成因結構,進行認定與澄清的過程,是政策分析過程的第一步驟,也是非常核心的關鍵。

  魚骨圖是一種問題分析方法,由日本石川馨博士發明,是運用魚骨頭方式探討問題因果關係,步驟包括狀況評估、問題分析、決策分析及潛在問題分析。此方法易於清楚瞭解問題的因果關係,以探討防疫人員之壓力源,圖一顯示壓力源來自業務資源三方面。

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一、業務方面

業務方面(圖二)壓力源包括業務涵蓋面廣業務特性運作狀況。目前依法監視已有三十九種傳染病,加上新興及再浮現傳染病伺機而發的狀況下,業務性質不僅複雜緊急且與日俱蒸。當疫病擴散蔓延時,除監測業務外,需快速動員進行疫調防治工作,必要時亦需緊急執行危機處理,以免疫情一發不可收拾。

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二、資源方面

  資源方面(圖三)壓力源包括人力預算外部資源。除經年預算不足及分配不均,致使業務推動困難外,亦因防疫工作的不確定性高,預算應用不具彈性,使防疫人員不僅需處理平日業務,還需面對並澄清各種莫明流言而耗費心力,造成不必要的心理負擔。

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三、人方面

  人方面(圖四)壓力源包括主管自己部屬組織結構。因防疫業務繁雜,且長官指示及命令不明確或相衝突時,常使部屬無所適從,在時間壓力下,產生目標障礙,投入再多的資源或人力也徒勞無功。亦會因溝通協調不良,產生流程障礙,甚而無法達成長官託付之事。

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參、解決方法

一、業務方面

  在業務特性業務涵蓋面廣兩構面,較難解決防疫人員面臨的壓力問題,但在運作狀況的構面上,可朝建立正確的工作理念,學習訂定有效的常規業務標準作業流程或法則;提昇新進同仁視野與專業能力;溝通並有效的業務分工與協調;組成跨部門工作小組執行業務改善方案等方向著手。透過機關內部運作狀況的步驟適度調整,對減輕人員的工作壓力,有其必要性與即效性。

二、資源方面

  在預算人力兩項所面臨的問題,都屬數量不足與分配不均,各級機關年度業務預算、員額均逐年下降,已是不爭事實,只能透過內部彈性分配,才能將國人所繳之稅金,花在刀口上。另在外部資源構面上,尚有開拓的空間,目前防疫體系正著手建置「中央及區域流行疫情指揮中心」,預定將防疫單位及跨部會資源及資訊作進一步交換及整合,始能同時達成減輕人力與經費不足所造成的雙重壓力。

三、人方面

  孫子兵法曾曰:「善戰者求之於勢,不責於人」,要提高帶動部屬的氣勢,達到減輕工作壓力的目標,需追求:

1.合理化時間的運用:謀求說話時間的效率化,需充分準備並簡潔扼要;
 成為善於聽對方講話的人;改善讀書時間及掌握重點;增進記憶力。

2.把會議開好:有效率的會議是業務成敗的關鍵。首先必須詢問「為什麼
 要開會」?「誰來參加」?「如果不開會,會發生什麼情況」?與會人
 員須事先作好準備;應積極避免會議目標模糊、領導者疏忽、無結論情
 形發生;討論內容必須朝結論發展,歸納結論及儘速完成會議紀錄。

3.提升自我領導能力的要求:業務應分層負責及授權,並協助解決困難,
 必要時,可請求支援;適當溝通,傳授經驗;訂定明確目標與優先順
 序,且目標需具體化;平時應建立Q&A檔案,以應付急需;隨時激勵同
 仁,予以實質鼓勵。

4.對主管的態度:對於新任主管或主管專業性不足時,應協助其迅速熟悉
 業務、隨時向其簡報或建議其參與相關訓練,不可抱持主管是三日京兆
 之心態,而敷衍塞責;對於主管之指示及命令,應依限完成、若窒礙難
 行,應請示主管重新考慮、若有疑問時,應請示主管確認,俾能收事半
 功倍之效。

肆、結語

  工作環境遇到不論是來自目標、流程或機關文化等障礙,就機關內常常發生的推諉工作情事而言,作為中階主管者,與其設法調整業務屬性與資源不足不均的問題,不如直接面對較可改變--「人」的問題。其實在人事議題中,就屬中階主管因扮演承先啟後的要角、掌握優先順序的均衡能力及推展跨科室橫向連繫合作最為重要。要減輕面對與日俱增的工作壓力,個人應作好時間、會議、領導之管理及業務分工授權等多項重要工作,才是紓解壓力的良方。

(本文由本中心初任薦任主管職務人員研究班第七期學員*衛生署疾病管制局分局長、**衛生署疾病管制局科長、***衛生署疾病管制局科長等共同執筆)

參考書目:

1.管理者必要的思考:伊藤陽三著,新潮社,初版,92年6月。

2.超時間學習:菲力普.湯瑪士,肯尼.馬丁合著,中國生產力中心,初
 版,87年。

3.責任感病毒:羅傑.馬丁著,早安財經文化有限公司,初版,93年2
 月。

4.時間管理:羅勃.布萊著,經典傳訊,初版,89年3月。

5.用B級的人做A級的事:江博文著,亞洲圖書,初版,92年10月。

民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子報  
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