公務人力發展中心每月出版│發行人:游玉梅 │95-5-20   第59期

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參與2006ASTD年會心得報告~訓練投資報酬─ROI方法論初探....謝政彥

  訓練是人力資源發展的一環,是培訓人才、提升服務品質的有效方法。透過有計畫的訓練,可以使人在短時間內獲得工作上所需的知識和技術。然而,訓練的實施並不意味上述訓練目的的達成,因此,必須藉由可靠的訓練績效評鑑制度或方法才能客觀的呈現訓練成效。
  訓練績效評鑑有許多模式,其中經常引用的是Kirkpatrick 模式,包括反應(Reaction)、學習(Learning)、行為(Behavior)及結果(Results)等4階層評估模式。然而,除了訓練成效之外,訓練成本也逐漸受到重視,而訓練投資報酬率ROI(Return on Investment)則是Jack Phillips自1970年代開始而引進,成為第5階層評估。
  Jack Phillips的ROI方法論進行模式係將整個作業流程有系統的分為評鑑計劃、資料蒐集、資料分析及報告等4大階段,共計10個步驟:
步驟1:透過需求分析確定訓練標的。
步驟2:擬定評鑑計畫及設定評鑑基準,包括完成資料蒐集計畫、ROI分析計畫等。
步驟3:蒐集訓練進行中的資料,這包括第1階層學員滿意度及對訓練課程的有關反應與第2階層自訓練課程所學習知識或技巧的程度。
步驟4:蒐集訓練實施後的資料,這包括第3階層學員是否有將所學應用在工作上及第4階層應用訓練所學後對組織、業務造成的影響或收益。
步驟5:將訓練效益分離出來
學員訓練後回到工作崗位上,除了受到訓練本身的影響外,事實上也受到一些非訓練因子的影響,因此有必要透過一些方法將訓練的成效分離出來,才能真正評鑑訓練的績效。
這些方法包括設立對照組(Control Group)、利用趨勢線(Trend Lines)等來客觀的分離訓練的成效或是透過學員自身、主管、高階管理人員、專家等主客觀的估算訓練成效。
步驟6:將資料轉換成金額
這是非常重要的步驟,因為要計算投資報酬率,必須將第4階層所蒐集到的資料轉換成金額,才能與成本相比較。其基本方法為先定義1個資料單位所擁有的價值,再來計算第1年訓練實際增加或減少資料單位的數量,接著將兩者相乘即可將資料轉換成金額。
步驟7:計算解決方案的成本
這包括與訓練課程有關的所有成本,諸如課程設計費、材料費、講師費、軟硬體設施、膳宿費、行政費等。此外,學員離開工作崗位期間所支領的薪水也要計算進去。
步驟8:計算訓練投資報酬率
投資報酬的計算可藉由2種計算方式來呈現,第1種效益成本比(Benefits/Costs Ratio),即計算每投資1元可獲收益的金額大小:第2種即是本文所提的投資報酬率(Return on Investment),以計算每投資1元可獲得的淨利益大小(以1年的獲利來計)為考量:
步驟9:確認無法量化成金額的資料
在ROI方法論堸ㄓF將所有「硬資料」轉換成金額外,也藉由一些方法將「軟資料」轉化成金額。但是,如果轉化的過程過於主觀或有不正確之虞,這時只要將這些資料以表列方式呈現並予說明即可。
步驟10:報告
一份完善的訓練績效評鑑報告,應視報告的對象,適當呈現該項評鑑的標的、背景資料、方法、結果及其涵義與建議事項等。

  訓練績效評鑑雖是評量訓練成效的必要手段,然而ROI方法論共計有5個評鑑階層,要完成所有評鑑作業是要投入相當的成本及時間,所以Jack Phillips並不建議每一項訓練都要完成投資報酬率的計算。根據他的建議,第1階層學員滿意度及反應的評鑑可以100%適用在所有的訓練課程,第2階層學習程度的評鑑只要選擇40-60%的訓練課程來進行即可,第3階層學員應用所學的評鑑為30%,第4階層學員應用後對組織所造成的影響評鑑為10-20%,最後ROI的計算只要5-10%的訓練課程即可。
Jack Philips並提出進行第4階層及第5階層評鑑的訓練課程篩選標準(只要能符合1個以上即可):
1.訓練計畫預期的生命週期長短。
2.訓練計畫達成組織目標的重要程度。
3.訓練計畫的成本高低。
4.訓練計畫的能見度高低。
5.訓練對象的人數多寡。
6.評鑑在管理利益上的程度大小。

  ROI方法論目前仍面臨一些難題,特別是當一個組織想要利用這樣的方法來評鑑訓練績效,往往會面臨無法即時計算出投資報酬率。因為,訓練投資報酬率的計算必須考量許多因素,包括可行性、簡單性、可信度及合理性。特別是有三種主要人員必須樂於去了解及使用ROI,他們分別是設計及發展訓練課程的人員、推動訓練課程的高階管理人員及訓練評鑑人員。
  儘管如此,ROI方法論用來計算投資報酬率在文獻上已經有許多例子,只要組織對預算及訓練成本有所考量,投資報酬率就有存在及應用的價值。


 
(作者為本中心研究組研究員)
 
民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子版  
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