公務人力發展中心每月出版│發行人:游玉梅 │95-9-20   第63期

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【最新推出與您個人日常生活息息相關系列課程,讓您工作與生活都同樣Smart!】
  工作上盡力衝刺的你,是否覺得疏忽了家庭、也好久沒有傾聽自己內心的聲音了呢?您是否希望在工作上機靈的腦袋,同樣的也可以讓你在日常生活當中遊刃有餘呢?
  「e等公務園」為了讓大家工作與生活都同樣展現Smart,特別與臺北市政府公務人員訓練中心合作,提供「家庭經營系列」、「健康心靈系列」及「勞退新制系列」、「生活稅法系列」等計12門線上課程,要讓大家可以擁有一個平衡且幸福的人生喔!

【「與國際接軌的必要能量-公務英語類課程」年度新戲火燙登場! 】
  「e等公務園」學習網繼94年首度推出公務英語線上課程(相當全民英檢初級程度)頗受會員好評後,本年度再接再厲製作相當全民英檢中級程度之線上課程,課程主軸以公務人員在涉外業務實際溝通中之語言使用需求為考量。
   9月底首波上線課程包括「公務諮詢與業務說明」及「新聞報導與時事評析」等兩大主題各5門課程,課程主題如下:
    第一課:徵才通知
    第二課:應徵者自傳
    第三課:給求職者的通知信
    第四課:進行面試準備
    第五課:錄取應徵者
    第六課:歡迎信與任務摘要
    第 七課:新聞報導
    第八課:報導題材開發
    第九課:討論報導題材
    第十課:在截稿期限前尋找題材

  這麼多包羅萬象的課程,您是否心動了呢?趕快選課去!(網址連結)

【協助業務e化的好幫手-電腦類課程】
  隨著資訊科技的來臨,基本電腦處理能力是日常業務必備,若能夠具備多樣化的電腦軟體操作知能,將會讓我們的工作更有效率,品質也會更好,而且可以透過e化減少傳統紙本作業的成本及時間。「e等公務園」學習網自8月20起,精選與會員工作最息息相關的PowerPoint、PhotoImpact、 Outlook 及Flash等主題共計6門電腦課程:「簡報內容的圖解技巧」、「數位相片整理」、「數位相片美化」、「郵件追蹤及意願調查統計」、「動畫製作原理及腳本設計」及「Flash動畫製作基礎技巧」,期望協助大家善用資訊科技提昇自己的作業能力喔!

【網路讀書會新闢「發燒書悅聽園地」,讓你學習用聽得就可以喔!】
  平日忙碌的你,是否苦於沒有空閒的時間好好坐下來看一本書呢?
  告訴你一個好消息!「e等公務園」學習網為了提供給大家更便捷的學習管道,特別在「網路讀書會」專區新開闢了「發燒書悅讀園地」,提供一個只需要短短二十幾分鐘時間,就讓你可以『聽』到最新、最熱門新書的精華內容的園地,讓你學習用聽的就可以喔!

【地方公務類之人事類五門線上課程下線通知】
  「任免銓審」、「教師敘薪」、「公務人員考核訓練法規實務」、「教師聘任及敘薪法規與實務」、「教師解聘、解聘、不續聘法規與實務」等地方公務類之人事類五門線上課程因部分條法已修正,內容須大幅調整,預計於本(95)年9月15日起,暫不提供開放報名,並訂於本(95)年10月15日起下線,請未定之學員儘快完成學習,以避免造成課程無法通過取得認證時數,造成您的不便,敬請見諒。


 
 

舊瓶裝新酒---模擬教材新應用

文/田冠鈞 台新銀行 訓練發展組 顧問講師
淡江大學教育科技系所 助理教授

 
 

引言
  模擬教材的使用對象,是新進的催收人員。我們希望新人們在瞭解催收技巧之後,還有一個實際演練的機會,以彌補傳統訓練缺乏練習的缺失,同時也期望學員在演練時時,就像玩角色扮演的線上遊戲一樣,如此學習起來就不會感覺枯燥無味了。

  台新銀行2005年以「個金授信管理處新人訓」為主題,參加工業局所舉辦的企業學習網競賽,得到特優的成績。消息傳來,所有參與的人員都雀躍不已。評審團建議我們把開發經驗和大家分享,所以就由我負責寫出這篇文章。

   這次的開發專案,是由台新的「人力資源處訓練發展組」統籌規劃,其需求單位則是「個金授信管理處」。該專案歷時半年,總共完成了7門自製教材,2門委製教材,以及一門「催收技巧模擬訓練課程」。該模擬課程是本專案的特點,也使得台新成為台灣第一家把模擬情境應用在企業內訓的公司,實施後,不僅學員的滿意度提高,組織績效也出現大幅成長。

  該模擬教材的使用對象,是新進的催收人員。我們希望新人們在瞭解催收技巧之後,還有一個實際演練的機會,以彌補傳統訓練缺乏練習的缺失。我們也期望學員在演練時時,就像玩角色扮演的線上遊戲一樣,所以我們設計了以下流程:學員一進入該課程,畫面會出現一段主管的影片,邀請學員以催收員的身份,把12個客戶的帳款催收回來。學員接著從12個客戶所組成的選單中,點選任一個客戶,瀏覽該客戶的電腦記錄,文件檔案,及催收歷史。瀏覽完畢之後,便撥打電話,和該客戶展開對話,進行催收。在對話過程中,客戶每講完一句話,畫面便會出現三個句子,代表學員可能有的反應,學員點選任何一句話,都會引起客戶不同的回話,每個回話講完後,畫面又產生三個句子,供學員繼續點選。情節便如此不斷發展下去•••

  在每個案例中,學員必須針對客戶的個別情況,善用催收技巧,才能說服客戶繳款;如果應對不當,就會導致不良的後果,輕則被客戶罵三字經,掛電話,重則引起客戶抱怨投訴。在選擇回應時,學員如果有疑問,也可以點選「教練」按鈕,尋求提示說明。而在案例結束後,不論有沒有催收成功,畫面都會出現回饋說明,指出學員哪項項目做得很好,哪些項目則有待加強,並對每個項目給予評分

  為了瞭解整個新人訓的實施成效,我們從不同角度實施評鑑分析,包括滿意度調查、學習成效測驗、績效改善調查,以及ROI分析。由於篇幅有限,在這裡我僅說明績效改善的評鑑流程,其餘部分則不再贅述。

我們首先利用MIS的電腦記錄,定義出以下四個數字,代表每個催收員的當日工作績效:
 (1)撥打電話通數:每天打了幾通電話給客戶。
 (2)有效電話通數:每天打出的電話中,有幾通是客戶有接聽的。
 (3)承諾繳款通數:客戶接聽的電話中,有幾通承諾付款。
 (4)實際繳款通數:承諾付款的客戶,有幾通實際付款。
  接著我們找出兩組催收員,一組接受改版後的新人訓,一組接受改版前的新人訓。分別計算兩組催收員在受訓後一週內四個績效指標值,並比較他們的差距。結果發現,接受新版新人訓的學員,比起舊版新人訓的學員,在四個指標中的差異如下:
 (1)撥打電話通數降低6%。(催收員每通電話時間加長,所以通數減少)
 (2)有效電話通數降低2%。(催收員每通電話時間加長,所以通數減少)
 (3)承諾繳款通數提昇62%。(催收員催收技巧提昇,更能說服客戶繳款)
 (4)實際繳款通數提昇49%。(催收員催收技巧提昇,更能說服客戶繳款)
  這樣的結果是相當驚人的, 尤其是後兩個指標的顯著提昇,代表新版新人訓比起舊版,提昇了近百分之五十以上的訓練績效,其影響的催收業績,高達數億元!

  任何剛萌芽的技術或產品,都標榜著誘人的願景與潛力,但在實際導入的過程中,通常都伴隨著無數的障礙與挫折。所以,率先採用的企業,不僅要具備高瞻遠矚的洞察力,領先對手看到它的潛在效益,也必須具備充分的資源以及承擔風險的機制,來克服導入時的種種難關,最後才能享受到豐收的喜悅!

  模擬教材在台灣企業界的應用前所未聞,台新銀行著眼於其潛在的龐大訓練效益,在創新精神的驅策下,勇敢地率先採用,雖然遇到了種種開發,設計,製作的困難,卻能藉由整合多方資源,順利克服難關,並獲得豐碩的成果!這整個過程,不僅證明了模擬教材的龐大潛力,也彰顯了卓越企業在創新應用的視野與作法。

  由於本次專案成果輝煌,台新銀行已經將整個專案開發經驗,在內部高階會議分享討論,同時也接受資策會的推薦,參加Brandon Hall 所舉辦的全球委製教材競賽。而未來台新除了擴充本模擬教材的案例數量外,也將把專案開發流程,以smart copy 的模式,推廣到其他客戶服務,行銷技巧等事業單位。我們樂見這樣的發展,也期望未來的持續耕耘,不僅能為台新銀行建立更高的競爭優勢,也能為「數位學習國家型科技計畫」,創造更多的成功典範!

(附註:本文全長約9000字,由於篇幅限制,此處僅刊出部分內容,意者請向作者索取ktyan@ms24.hinet.net。)

資料來源:http://www.elearn.org.tw/NR/exeres/2FF9C586-50CF-4D53-8051-9DF836EA42E0.htm

 

 

 

 
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民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子版   |  
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