第86期(97年9月)│公務人力發展中心發行 │發行人:劉慈

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e-Learning,讓混成學習好OK!....周玉芝

  OK超商成立於1988年,迄今已屆滿19年,截至2008年4月份為止全省共有811家分店,各分店所銷售的商品數約為2,000∼3,000種,由於商品銷售的品項繁多,在現今整體便利商店產業人員異動頻繁的狀態下,如何建立快速且有效的訓練制度與作法,實為重要的競爭力關鍵,因此OK超商希望透過e-Learning的導入,提升人員訓練的效率。

  OK超商其實很早即有數位化課程製作的經驗,早在1996年就運用CBT(Computer Based Training)來執行新進人員訓練,是國內少數使用CBT來協助訓練執行的企業。但使用至2004年,由於CBT課程更新時效差、教學呈現方式單調、硬體使用穩定度下降等問題,儘速找到新的訓練工具替換CBT,便成為當務之急。

  另外,在OK超商業務人員的培訓上,仰賴「店舖訓練(OJT;On the Job Training)」的部分極重,由於店舖訓練的教導者為各店的店經理,對店經理而言是一項不小的負擔。因此,如何使店經理教學的負擔減輕,而能將時間投注在店舖經營上,也是在訓練上所面臨的一個重要的問題。

  經審慎考量CBT與業務人員訓練上所面臨的問題點之後,張宏豪總經理於2004年12月決定導入e-Learning,一方面希望藉由快速建立Web Based Training的訓練系統,解決CBT與業務訓練的問題點;另一方面,也希望透過網路學習的環境,讓學習內容具一致性與即時性,使服務人員能即時獲得產品服務等訊息,以提升組織服務專業形象、提高營運績效與競爭力。

  因此,OK e學堂就在上述的導入背景下,於2005年7月18日正式上線,同時並且上線了「新進人員訓練」線上課程。接著並完成了店經理職前訓練、區主任職前訓練的線上課程,使原本僅存在於訓練師腦袋中的知識與經驗,轉化成公司共有的知識,未來將不因人員的流動而流失了店舖經營上的寶貴知識與經驗,這對業務部經驗的傳承,有極大的幫助。目前OK e學堂並配合業務部營運需要,固定每月製作出促銷活動、新品訓練線上課程,使門市服務人員能即時獲得產品服務等訊息,以提升營運效率與服務品質。

  OK超商很早便運用混成學習的方式來執行營業幹部的職前訓練。在還沒有導入e-Learning的時代,OK超商的混成學習是結合課堂訓練、店舖訓練及訓練評量這3個主要元素所規劃的實體訓練。在2005年導入e-Learning後,OK超商便積極將原本僅以實體執行的混成學習訓練,結合e-Learning,來提升訓練的效率。第一個結合e-Learning所發展出的混成學習的結構化訓練,是店經理職前學程訓練。除了因為店經理的養成訓練是OK超商最基礎且重要的營業幹部訓練之外,由於店經理職前訓練在訓練的過程中大量採用師徒制教學,訓練師的教學負擔重,所以也是最有結合e-Learning混成學習急迫性需求的學程訓練。

  第1梯次結合e-Learning的店經理職前混成學習訓練,於2005年8月22日開始實施。整個店經理職前學程訓練的訓練期間共計8週,每週的學習活動皆包含了線上與實體的學習活動與評量項目;也就是說,在e-Learning會有學習活動與評量項目,在實體訓練上也安排了學習活動與評量項目。結合e-Learning後的店經理職前訓練混成學習模式的訓練內容如下:

1.線上學習:包含線上課程閱讀、線上議題討論、線上作業、線上問卷。
2.實體訓練活動:包含實體課堂訓練、店舖操作學習、紙本習題。
3.線上評量:包含線上測驗。
4.實體評量:包含紙本測驗、實作檢核、操作認證。

  整個學程訓練在開始前會有訓練準備期,安排在訓練開始前的1週。學員需於訓練前在線上進行課前測驗,以檢測學員的課前先備知識,並複習以往所學過的基礎知識。另外,學員還須完成自我介紹的課前作業,為即將展開的訓練做準備。

  為了確認學員的學習成效,每週的訓練皆安排了線上與實體的訓練評量。線上的訓練評量主要是檢測學員在線上課程知識面的學習成效;而實體的訓練評量重點在於評估學員對各項店舖作業項目操作的正確性與速度。另外,每1至2週會安排實體的課堂訓練,針對一些重點項目進行問題分析與解決方式討論,同時並進行實體的紙本測驗,對學員知識面的學習做再次的確認。

  在進入訓練後,學員主要的學習重點,是在店舖直接學習各項店經理日常作業項目的操作流程與技巧。依據訓練規劃的安排,會建議學員於店舖學習前利用工作以外的時間閱讀線上教材,因為事先的知識面學習,有助於學員在操作前對各項作業有基本的認識,待正式學習時能更有效率的進行操作學習,並將主要的學習時間運用在操作練習上。

  對訓練師而言,加入了e-Learning的混成學習,因為學員事先預習了學習內容,而能夠節省了大部分的教學時間,減輕教學上的負擔。因為所有的操作項目不需要從基本逐項仔細說明,這樣能將教學的時間及重點集中在提升學員操作正確性、熟練度及操作重點上。同時,學員學習時提問的深度也能提升,對於一些簡單的問題,在線上教材中都已經提供,能有效減低訓練師處理學員問題所花的時間。另外,由於訓練師的教學經驗有深有淺,結合線上學習後的混成學習,有助於提升學程訓練的一致性與標準程度,補強教學經驗較淺的訓練師,並確保學員都能學到應具備的知識。

  在以往沒有e-Learning前,許多優秀的訓練師對於店經理職前訓練的教學工作是有壓力的,因為通常業務主管會將學員交給最優秀的訓練師來進行教導,所以優秀的訓練師往往覺得每天都會花費許多時間在進行教學。由於訓練師都是身兼營運績效責任的營業主管,所以培育幹部的訓練師而言,是一個不小的負擔。自從加入了線上課程之後,店經理教學時間上的負擔明顯的減低,而能將時間投注在店舖經營上。

  對於學員而言,加入e-Learning混成學習的店經理職前訓練,可以讓學員間的討論互動從課堂上延伸到線上,互動時間從幾天的課堂訓練延伸到整個訓練期間。例如,學員在店舖工作時會直接面對面接觸到各式各樣的顧客,這對許多學員來說,是一個新鮮的經驗。所以,曾有學員在線上討論區分享處理顧客抱怨的經驗、面銷商品被拒絕的經驗等,這些分享也獲得其他學員們的共鳴,有學員看了分享後提出了許多自己的經驗作法,也有學員會安慰與鼓勵遇到挫折的學員。當互相分享相關經驗之後,許多學員才發現,其實同樣的問題很多人都遇到過,經過學員間的經驗交流與打氣後,許多困難看起來就沒有那麼難了,學員又有了再努力學習的動力。

  在店舖學習的優勢,就是能實際執行各項店舖作業。因為是實際上場,剛開始一定或多或少會遇到挫折,有了夥伴們的經驗支持,會讓學員發現自己並不孤單,能激勵學員面對挫折,挑戰下一次的店舖工作項目。因此,每次一上實體課程,學員間感覺都像老朋友一般熟悉,最後結訓時都會感到依依不捨,互留通訊錄。當學員正式擔任店經理後,還會彼此互相連絡,互相討論店經理工作上所遇到的問題,分享問題解決的方法然後彼此激勵等,這些都是結合e-Learning後的混成學習所產生的效果。

  藉由OK超商混成學習的執行經驗,我們發現混成學習的應用,的確讓e-Learning的優勢發揮出來,並且讓訓練的執行更有效率;而加入了e-Learning的混成學習,也能更發揮出力量!未來,OK超商仍將持續推動混成式學習,並思考如何使e-Learning發揮更大的效用、提升公司整體競爭力!

 

(作者為OK超商教育訓練部經理)

 
 
民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子版  
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