第93期(98年4月)│公務人力發展中心發行 │發行人:劉慈

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淺談哈佛個案教學與撰寫....傅振瑞


  
在大學從事管理教育多年的時間,常常發現沒有實際工作經驗的學生,在學習管理課程時,由於沒辦法與企業的實際情境結合,很難深入揣摩或體會理論在實務上應用的情形。為了應付考試,往往只能把課本上的內容背下來。對於有工作經驗的EMBA學生,則是有很豐富的工作歷練,卻無法善用教科書上提供的管理理論,碰到問題時還是十分依賴過去的經驗與直覺,甚至膽識。主要的問題,在於學習過程中沒有機會讓學生經歷整個解決問題的過程。學生在課程上學習到很多片斷的管理原則與理論,但是卻沒有辦法與實務的問題緊密結合,使得理論歸理論,實務歸實務。反觀工程的學科中常常在理論學習過程中加入實習、實驗的操作,透過反覆試驗,來達到「做中學」,並驗證理論解釋現象或解決問題的能力。儘管如此,在實際的課程設計上,管理課程卻很難提供一個練習的場所或實習驗室讓學生反覆演練,來讓理論與實務充分結合。想要在課堂上培養一個具有實戰經驗的管理人才,似乎十分困難。
  個案教學法是彌補傳統教學缺失的一種作法。在個案教學的過程中,學生可以透過個案故事的內容學習到管理的原則與理論在實務中被應用的情況;透過課前閱讀、分組與課堂討論,讓學生經歷整個管理決策分析與制定的過程,累積解決問題的經驗。近年來,國內大學的管理教育注重個案教學之程度有逐漸加溫之趨勢,教育部並主動鼓勵引進哈佛式的個案教學方法,進一步鼓勵教師投入本土個案的撰寫。筆者曾經參與過多次個案教學與撰寫的工作,僅提出個人拙見來拋磚引玉,與大家分享。

分析型個案與討論型個案的差異

  國內常見的管理個案多屬分析型的撰寫方式。分析型的個案內容多用平鋪直敘的方式來呈現企業問題、分析的過程與解決方案。這種類型的個案在課堂進行中很難進行系統性的討論,同時往往過度簡化了管理問題的複雜性。常常看到套用一些公式般的分析架構(例如五力分析、SWOT、價值鏈分析...),就完美的解決了問題。個案讀完後,往往會有「知其然,不知其所以然」的感覺,剝奪了學生思考的空間。由於企業所在的環境往往是複雜、動態而多變的、非線性的,管理問題往往是模糊、矛盾、兩難、摸不著頭緒的,管理者往往必須在有限的資源下權衡得失,作出重大的決定。透過這種方式訓練出來的管理人才,在面臨實際的企業問題時,往往發現標準公式解法效果有限,會有手足無措的感覺。
  與傳統的「講授導向」個案不同,哈佛式的個案是「討論導向」,哈佛個案教學法的精神,在於促進學生主動思考及參與討論。學生在上課前必須仔細閱讀完個案,並置身於這些事件當中,設身處地的把自己放在當事人的位置上,善加運用課堂上學習到的理論與分析工具,來尋找解決問題的線索,並找出解決策略和行動方案。個案本文內往往是由管理決策問題所觸發,例如某某公司的執行長遇到了棘手的進退兩難的困境,必須在多個可行方案中作出抉擇。接著說明大量的企業情境因素,例如重要的事件、組織的結構、利害關係人、財務情況等有助於學生解決該決策問題的相關因素。由於企業問題的多面性,往往管理者認知的角度不同,會有不同的切入方式。舉例來說,有一個病人出現了皮膚紅腫的症狀,而這個症狀可能由很多不同的原因引起的,例如蚊蟲咬、過敏、內分泌失調等,不同診斷的結果會有不同的治療手段。對應到企業的問題上,公司業績連續數個月的下降也可能是由很多原因造成的,不同的原因也有不同的解決方式。如果診斷錯誤或問題的定義錯誤,就可能服錯藥,製造出更多的問題與副作用。因此在個案進行以前,學生必須針對個案內容進行分組、課堂討論,讓學生經歷如同公司高層解決問題的過程,使學生看到其他人的觀點,透過討論來解決問題。
  個案的上課緊湊的80分鐘裡,教師扮演導演的角色,根據已經寫好的劇本,將教學的主題一幕幕的拉出。教師在設定的主軸上不斷的發問,與學生進行討論,並將討論的過程、假設前提與結果,整理在黑板上。教師巧妙的運用發問,來引發學生產生心智活動,並做回答反應的語言刺激,來引導學生學習,啟發學生思考。一旦引導出適當的答案,就進入下一個主題。在老師不斷地引導、質問、誘發之下,教師透過理論與分析方法將個案的結構帶出來,讓學生看到隱藏在複雜現象後面的運作力量。透過這樣的過程,學生可以學習到理論與實務的結合,從而累積解決問題的經驗。

撰寫哈佛風格的個案

  一個好的管理個案是透過好的故事與隱含的分析架構,來達到學習的目的。好的個案必須提出決策問題,使學生可以透過一系列的分析來尋找答案。個案本身只陳述故事,此故事的內容提供了一個脈絡,讓學生可以應用工具來加以分析。為了要讓學生研讀過程中可以有身歷其境的效果,個案的撰寫常常有以下的特色。第一,儘量採用真實發生的個案,使得學生可以在閱讀個案的同時,蒐集與該公司與產業有關的資料,對於個案中描述的事件與脈絡可以更清楚的掌握,更容易融入個案的情境中。第二,個案一開始,就點出管理者的困境,並將與解決此決策問題相關的組織環境、利害關係人、重要事件加以鋪陳,讓學生直接置身於個案的情境中去面對問題。第三,在撰寫的風格上,往往加入如小說的懸疑性,讓學生扮演偵探的角色,去抽絲剝繭,並試著用學習過的理論與工具,從各種角度來分析問題。因此,教師必須將重要的教學主題埋藏在故事的情節當中。從表面上來看,個案內容描述的都是客觀發生的事實,但是重要的理論與架構卻必須經過對焦、推敲與分析,才能找到可能的答案。
  為了使個案內容達到以上的效果,根據筆者撰寫個案的經驗,可以將個案撰寫過程簡單分為以下幾個階段:

1.個案廠商的挑選
  由於強調個案的真實性,往往必須有適當的公司願意配合,來提供足夠的撰寫材料。然而,通常提供素材讓學校上課討論,對企業來說,沒有什麼直接的好處;國內大多數中小企業對於將公司財務曝光的做法十分保守,會擔心國稅局來查帳,或是對於公司的策略曝光會對未來的競爭造成負面影響。同時,為了教學需要,往往必須報導一些公司內的問題,使得公司無法透過此個案得到正面宣傳的效果。因此不容易找到配合度高的廠商,往往需要提供足夠的誘因,來找到合作的基礎。例如提供一些免費的顧問或診斷,或協助其對政府提案爭取補助,並在過程中逐步建立起信任關係,才能讓個案公司願意打開心胸。

2.決定個案發展主軸
  由於企業主管都非常忙碌,時間非常有限。為了在很短的訪談時間內得到足夠的材料,在進行訪談工作之前,必須儘可能蒐集並消化可以得到的二手資料,例如產業背景與特性、公司的產品、市場定位、競爭對手等,整理出可能的問題。筆者個人喜歡在第一次訪談時廣泛地了解該公司的管理問題,引導企業主管天馬行空的討論公司的歷史、沿革、重要的里程碑、管理上棘手的地方等,找出個案發展的可能方向。由於同樣的管理理論在不同行業應用時,往往有不同的作法與效果,因此在訪談的過程中往往會有意想不到的發現。訪談結束後,在最短的時間內整理出該公司最重要的管理與決策問題,來釐清個案發展的可能主軸。

3.個案訪談
  根據筆者的經驗,完成一個個案大概需要4次左右的訪談。訪談前最好能將事前準備的功課作好,並簡略的向被訪談者說明上次前次訪談的進度、本次訪談的重點、欲釐清的問題等,讓被訪談者很快的進入狀況。往往準備的越充分,企業主管的配合度也會越高。第一次訪談的重點在於廣度,接下來的每次訪談應該是著重在深度的探討。當個案主軸決定後,也決定了未來訪談的重點為何。
  訪談最大的挑戰在於如何在過程中發掘出好的議題。一個好的議題包含了兩個部分:有趣的故事以及決策問題。通常可以直接詢問管理者,了解公司近年來是否有一些有趣的議題適合讓學生在課堂上討論;也可以管理理論的角度,向管理者發問。例如談到外包決策時,詢問公司交易成本與代理成本組成的結構,以及形成決策的過程等。

4.布局
  個案的故事內容通常都是以時間的先後順序進行。然而,在說故事之前,通常可以先交代公司、產業背景。另外,最好在故事的開頭就點出個案中主角面臨的決策問題,使讀者在一開始就能把注意力集中在個案的重點上,並在閱讀的過程中蒐集必要的資料來分析。
  個案教學的目的不在故事本身,而是透過故事來包裝要教導的管理理論,使得學生能夠學習到重要的管理原則在現場實際發生的情形,而能對於管理的理論能有更深入的理解。而這些管理理論的包裝,需要精心的布局。教師在課堂上透過發問,帶領學生個案討論的過程,很像是牧羊人領著羊群,到事先已經準備好的、豐饒的草地上吃草。因此,撰寫個案前必須先發展出數個有豐富題材可以深入討論的主題,並將討論的材料埋藏在個案中,以故事的方式來呈現。

5.撰寫教師手冊
  個案作者透過教師手冊的撰寫,將個案設計的想法、教什麼、如何教的方式傳達給使用個案的老師。教師手冊通常必須交代教學目標、應用之理論與分析工具、教學策略、時程的安排、板書計畫、個案分析、以及其他一些補充資料。教師手冊通常不是個案寫完之後才開始,而是和教學個案同步進行撰寫。
  個案分析是教師手冊最重要的部分,它詳細說明了教師在課堂上要問的問題,以及學生與老師透過互動所要進行的分析,與可能的答案。個案教學中,教師透過詢問學生一連串引導式的問題,逐漸地使學生在某一論點上感到困惑,而不斷修正答案和審視自己的觀念,直到答案趨向成熟與合理。因此,撰寫教師手冊的同時,必須設計一系列的引導式問題,讓教師在教學過程中可以運用做為進行的藍圖,來啟發學生的思考能力。

結語
  個案教學除了講求教學方法與精神,適當的、高品質的個案教材也是重要的關鍵。雖然哈佛管理學院提供了大量的個案教材供全球的商學院使用,但是台灣學生對於國外企業與企業環境通常較陌生,難以引起共鳴,較不容易融入故事情境中;同時學生閱讀原文的個案內容佔去太多的時間,讓花在分組討論與個案分析的時間變少了,間接影響了課堂上課的品質。教育部近年來推動大專教師進行國內個案撰寫的工作,獎勵從事管理教育的大學教師能多投入本土個案的開發,集合大家的力量,來累積本土的管理個案資源,使得現場教學的老師能夠有大量的、高素質的個案搭配教學,以提升教學的效果,在作法上十分值得鼓勵。也冀望這些作法,能使個案教學法能夠在國內的管理教育生根,並培養出第一流的管理人才。


(作者為高雄應用科技大學資訊管理系助理教授)



 
 
民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子版  
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