第96期(98年7月)│公務人力發展中心發行 │發行人:劉慈

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「江山留勝跡」— 一位企業學習網站服務桑的心聲....周文靜


        延續2008年全球性的經濟衰退,存續企業亟思撙節開支,大砍包含數位學習業務的員工訓練經費,自可想見!網路上各類的討論區反倒益形蓬勃。即便是定位在 「內部員工自主、開放的學習或知識平台」(如中油e學院),儘管有其「組織學習」和「知識管理」的願景,然透過討論區、文件分享、電子報、email機 制,也發揮相當程度的意見溝通和資訊傳遞等功能。

        「人事有代謝」,隨著知識內容愈來愈多、應用愈來愈廣、討論愈來愈夯,如何兼顧「員工需求」和「企業效益」?所需的「核心知識」是高中、大學、還是研究所 程度?如何在「個人成長」和「專業精進」間取得平衡?如何從「知性討論」和「情緒抒發」間做出中肯的判斷?「充分尊重」和「適度管理」間又該如何拿捏?如何做到「訊息通知」又不至於「強迫推銷」?在在令人困惑,時而令網站服務人員陷入父子騎驢的窘境!尤其在面對一些「管理權限」、「內容範圍」、「言論尺 度」、「訊息真偽」、甚至「適法」、「侵權」等等疑慮時,更是叫人經營得神經緊繃!

        如何在虛擬空間建立信任?如何在開放線上維持理性?如何將論題對應到目標分眾,好讓使用者仍保有自由選擇、安全瀏覽的學習或發表的權利?在中油公司,這條路沒人走過、沒有指標、沒有規則、沒有SOP、沒有教練、也沒有所謂的「標準答案」。我們臨淵履薄地摸索著往前,包括所謂的「長官」、必須和所有員工,站在同樣的水平,一切從零學習起。曾經有人針對內部升等考試某科目的考題及答案,有不同意見,以極端的用字遣辭,分別在不同的版,反覆拋出些「內容不同、意向相同」的話題,甚至做人身攻擊、影射不法等等。如何避免類似的洪水漫溢,淹沒大地?防堵(不停地刪除)並非上策,倒激發我們成立「疑問聚」、「異言堂」 等論壇,在總字輩的支持下,逐一說服各事業部老闆們輪流擔任版主,並取得基本的「承諾共識」,如下:

【院長的承諾】: 我很忙,但是我願意關心同仁所關心的。發揮集體的智慧,讓我們一起面對困難、解決問題;透過協作的力量,一起向上提昇、追求永續。
【版主的承諾】: 我很忙,但是我願意盡力提供知識中介或問題解決的服務。不過,一年只輪值一個月,我很珍惜,歡迎大家這段時間多多PO版。
【共同的承諾】: 我很忙,但是我願意參與和中油有關的業務議題或問題的討論,貢獻所長,分享所知,請求協助,也協助別人。
【主管的保證】: 就事論事,絕不秋後算帳!
【系統的保證】: 勾選匿名,沒有人會知道「無名氏」。不過,將事情說得清楚、明確些,會更好回應。

       
        最後我們請大家默念:「中油人的理性、智慧、和誠實值得大家信任」

        經徵得各版版主的同意後,將和公司有關的議題搬過來。果真,洋洋灑灑的知識來了,同時,問題來了、質疑來了、情緒來了、對立(甚至衝突)來了。要管?不 管?誰管?怎麼管?別忘了,「3項承諾,2個保證,只為了爭取一點信任」還「置頂」亮著的呢!「誠懇」則是最好的答案。別看有人出言不遜,他可是打從心底裡誠懇,只不過是受創太深罷了!或許互不相識,樓上樓下的,或對槓、或同理,可都是打從心底裡誠懇。(如果能再加點網路禮儀就更優了!)

        你一句、我一言,事件會落幕,話題會冷卻,然而,「學習」,Never say Good-bye!各款的議論依然會在不同的版出現,甚至「炒」得沸沸揚揚。一陣子潮來潮往過後,『水落魚梁淺』,我們試著建立起碼的遊戲規則─ 「○○XX」:
        ◎髒話,特別是涉及生殖器、污衊女性、或問候人家的爸爸媽媽...一定圈。
        ◎人身攻擊,特別是「似法非法」的“類”法官判定、或咒人死活....一定圈。
        假設,「黃話」不是話,該圈,「藍綠對話」是不是話?該不該圈?我不知道。又未來會不會有「牧師佈道」、「法師作法」、「攤販叫賣」、「紅娘牽線」、甚至 「匪諜就在你身邊」等等的怪現象?我也不知道。

        總之,「往來成古今」,身為企業學習網站的服務桑,我想說的是:「如果,elearning或KM網站是企業的知識寶庫,如果,『社群』是老鳥、菜鳥們穿越時空的交流心田,我們要留些什麼給『復登臨』的自己和後輩看呢?黃鶴樓?還是羊公碑?」


(作者為台灣中油股份有限公司人事處訓練所訓練師)



 



 
民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子版  
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