第96期(98年7月)│公務人力發展中心發行 │發行人:劉慈

各期電子報    訂閱/取消電子報

見賢思齊•風行草偃:彙編公部門優質服務案例....翁慧敏


        政府部門存在的目的,在於保障民眾安全、健康、便捷、舒適、追求成長及有尊嚴的生活,落實公共服務的理念,尋求民眾最大的福祉;而政府各機關的終極價值, 就在提升各項施政服務品質,提高民眾滿意度為最重要的標的。邇來,世界各國風起雲湧地推動政府再造(Reengineering)運動,即是希望達成以民 意為依歸,提高政府效能之目的,將服務理念具體落實在規劃政策及推動各項施政措施過程中。
        而政府部門各機關因為任務與業務屬性、功能與職掌的不同使然,針對民眾所提供之施政作為各有專業差異的考量。但是,就規劃設計提供簡便的服務流程、以民眾 為中心的服務態度方面,公務機關的服務內涵是有一些共通特點的,藉由觀摩其他機關的服務措施,每個行政機關都能重新全盤思考因應各自的業務特性,規劃設計 出更便民、更具效益的做法。
        本中心主要職掌行政院暨所屬各機關中高階公務人員訓練事宜,年度內皆賡續因應公部門業務需要,規劃辦理業務專題研討、工作中訓練方案等,助益提昇公務同仁 之創意思考及問題解決能力。以真實案例(Real Case)為研討教材,可引發參與研討者探索的好奇心,促進積極互動,培養聆聽、思辨、模擬決策,以及歸納整合各方論述等各方面的能力。又透過研討及分析 成功案例的關鍵因素,可以複製其他機關的成功經驗,提高本機關各項行政措施成功實施的機率;經由分享及檢討案例失敗的原因,則可以改進相關措施與程序,精 進服務品質,此中都有可借鏡省思之處。在此之中的關鍵成因就是,各機關願意無私的分享,將各自的隱性知識轉化為顯性的文字或意象,並透過知識管理歷程,使 得公部門的服務經驗得以傳承及擴散交流。尤其是透過公務同仁工作觀念的改變或創新,激發政府施政「產出結果」,也就是公共服務品質(The quality of public services)的大幅改善,正是政府為民服務的宗旨。
        為深化公部門為民服務精神,落實推動服務流程改造與提升民眾滿意度,同時,運用案例內容作為公務人員訓練研習課程之教學素材,期藉由公部門之實務案例研 討,助益公務人員獲致快速學習成效,本中心於97年10月徵集各公務機關為民服務及提升施政品質等實務案例,並彙編優質服務案例選輯,以提供公務同仁標竿 學習,持續擴大精進優質公共服務之正面影響效益。以下謹分享蒐編本案例選輯的辦理歷程,以饗各界公務先進。
        為全面有效徵集公部門的實務案例,本中心以通函方式邀請行政院各部會及各縣市政府提供服務案例,案例內容包含描述主要背景、分析標的問題、組成執行團隊、 凝聚採行策略、研提改善創新手法,及其執行成果等。經徵集結果共獲136篇案例投稿;如以案例來源分析,由中央機關提供者84篇、地方政府提供者52篇; 如就案例內容觀之,各類型公部門服務案例幾皆涵蓋,案例態樣包羅萬象,包括:地政稅務、警政消防、醫療照護、農林漁業、航站服務、國道休息區、救難、環 保、電子化通關、遠距服務、疫情通報、社區服務、人事服務通路、行動圖書館、到府服務、流程簡化、跨機關或跨業務整合、宣導行銷、商圈規劃…等,每篇案例 都是各機關精挑細選的服務成果展現。即便是相同的服務程序,也可能因為各機關用心加入的一點創新、一點簡化、一點感動的服務,就會讓民眾感受大大不同。
        本案例選輯編錄過程中,為客觀多元匯聚專業審議意見,本中心特別邀請公務機關代表及學者專家組成案例審議小組,提供案例徵集範圍與原則等規劃辦理意見,併 邀聘審議小組委員同時負責案例評閱作業。本案之案例審議小組委員包括:政治大學孫本初教授及祝鳳岡教授、世新大學余致力教授、法務部洪泰文檢察官、行政院 研究發展考核委員會張文蘭副處長、行政院經濟建設委員會林寶玉組長、行政院人事行政局張秋元處長及黃湘紋簡任視察等,在全體審議委員鼎力相助下,本案始得 以順利推動,謹藉此表示高度敬謝之意。
        這些公務部門用心經營、樂與分享的服務案例,經過審議評選之後,共選錄公部門優質服務案例計20篇,分別由財政部臺北市國稅局、行政院衛生署中央健康保險 局南區分局、行政院衛生署中央健康保險局中區分局、高雄縣政府、台中市政府文化局、苗栗縣政府三義鄉衛生所、嘉義市政府西區衛生所、行政院衛生署豐原醫 院、交通部台灣區國道高速公路局、教育部國立成功大學醫學院附設醫院、行政院文化建設委員會臺灣傳統藝術總處籌備處、國立故宮博物院、內政部營建署玉山國 家公園管理處、內政部警政署、內政部警政署刑事警察局、新竹縣政府、行政院環境保護署水質保護處、屏東縣政府枋山鄉公所、行政院農業委員會林務局、行政院 農業委員會水產試驗所等機關提供。由於提案機關用心、審議委員盡心,相信這些優質的服務案例必定可以強化公務機關經驗傳承效益,激發創新服務思維,提供典 範學習的楷模。
        嗣為擴大本案例選輯的影響層面,本中心於98年3月陸續完成洽請各案例撰寫人著作授權事宜後,將案例分類輯印成冊,並邀行政院人事行政局局長提序勗勉公務 同仁善用他山之石。同時,為便利各機關即時運用各案例之資料,本中心除將案例選輯函送各機關參考外,並將選錄案例掛載於本中心全球資訊網站「人資發展資訊 /優質服務案例」(http://www.hrd.gov.tw/)專區,分饗全體公務同仁。歡迎各公務機關踴躍運用,欣納傚行,祈盼以此激勵公部門追求精益求精的為民服務流程設計,提升為民服務品質,增進民眾福祉。


(作者為本中心研究組簡任研究員)



 



 
民國86年1月創刊,95年2月起改版為電子版  
10660台北市大安區新生南路3段30號 電話:(02) 8369-1399 轉 8311 研究組